养老服务反馈制度

养老服务反馈制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国养老服务法》《社会养老服务体系建设条例》等行业规范及集团母公司关于风险管理、合规经营的相关要求制定，旨在规范公司养老服务业务流程，防控专项风险，提升服务质量，促进业务可持续发展。结合公司实际运营需求，通过制度约束与引导，确保养老服务业务的合法合规性，防范管理漏洞与操作风险，推动公司养老服务体系的标准化、精细化发展。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，涵盖养老服务业务的规划、采购、服务提供、安全管理、投诉处理等全流程环节，以及所有涉及养老服务机构运营、资源调配、人员管理、资金使用等场景。所有参与养老服务业务的员工必须严格遵守本制度规定，确保业务活动符合法律法规及公司内部管理要求。第三条本制度下列术语含义如下：（一）“养老服务专项管理”指公司为规范养老服务业务，围绕服务流程、风险防控、合规审查、质量监督等方面建立的管理体系与操作规范，通过制度约束、流程优化、风险识别等手段，保障养老服务业务的合法合规与持续改进。（二）“养老服务专项风险”指在养老服务业务中可能出现的法律合规风险、服务安全风险、财务资金风险、信息安全风险、声誉风险等，需通过制度措施进行识别、评估与管控。（三）“养老服务合规”指养老服务业务活动符合国家法律法规、行业准则及公司内部管理制度要求，不存在违法违规或利益输送行为，保障服务对象的合法权益。第四条养老服务专项管理遵循以下核心原则：（一）“全面覆盖”原则，要求养老服务各环节、各岗位均纳入制度管控范围，不留管理盲区；（二）“责任到人”原则，明确各层级、各部门、各岗位的管理责任与操作职责，确保责任可追溯；（三）“风险导向”原则，以风险防控为核心，优先识别与管控重大风险，动态调整管理策略；（四）“持续改进”原则，定期评估制度有效性，根据业务发展、法规变化及时优化管理措施。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司养老服务专项管理负总责，统筹决策、资源协调与最终监督；分管养老服务业务的领导为直接责任人，负责专项管理制度的组织实施、风险防控体系建设及日常管理监督。第六条公司设立养老服务专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹养老服务专项管理工作，制定管理策略，审批重大风险处置方案，监督制度执行情况，并定期召开会议研究解决管理问题。第七条领导小组主要职责包括：（一）统筹协调公司养老服务专项管理工作，制定管理目标与策略；（二）审批专项管理制度、风险管控方案及重大风险处置措施；（三）监督各部门养老服务专项管理执行情况，评估管理成效；（四）研究解决养老服务业务中的重大管理问题，推动体系优化。第八条牵头部门为公司养老服务事业部（或相关职能部门），负责专项管理制度建设、风险识别、监督考核、培训宣贯等工作。牵头部门主要职责包括：（一）制定养老服务专项管理制度，明确业务操作标准与风险防控要求；（二）组织开展养老服务专项风险排查，评估风险等级并制定应对措施；（三）监督各部门制度执行情况，定期开展考核与评估；（四）组织养老服务专项培训，提升员工合规意识与操作能力。第九条专责部门为公司合规管理部、财务部、安全部等，负责养老服务业务的合规审核、流程优化、风险处置等工作。专责部门主要职责包括：（一）合规管理部：审核养老服务业务合同、服务标准等，确保符合法律法规要求；（二）财务部：监督养老服务资金使用，规范资金审批流程，防范财务风险；（三）安全部：负责养老服务场所安全检查、隐患排查，保障服务对象人身安全。第十条业务部门及下属单位（如养老服务机构、运营团队等）负责落实本领域养老服务专项管理要求，开展日常风险防控。主要职责包括：（一）执行公司养老服务管理制度，确保业务操作符合规范；（二）开展日常风险排查，及时上报风险隐患；（三）处理服务对象投诉，完善服务流程；（四）配合公司开展专项检查与考核。第十一条基层执行岗员工（如护理人员、服务人员、管理人员等）承担岗位合规操作责任，具体包括：（一）遵守养老服务业务操作规范，确保服务行为合法合规；（二）及时上报风险隐患与异常情况，协助风险处置；（三）签署岗位合规承诺书，明确个人责任；（四）参与合规培训，提升风险识别与防范能力。第三章专项管理重点内容与要求第十二条养老服务采购管理：规范供应商尽职调查、招标流程与合同签订，严禁关联交易、利益输送。具体要求包括：（一）供应商选择需通过公开招标、竞争性谈判等方式，确保公平公正；（二）供应商资质审核需涵盖经营许可、服务能力、信誉记录等维度；（三）采购合同需明确服务标准、费用结算、违约责任等条款；（四）禁止向特定供应商进行超出合理范围的资金倾斜。第十三条养老服务财务管理：规范资金审批权限、税务合规与成本控制，防范资金风险。具体要求包括：（一）养老服务资金审批需遵循分级授权原则，重大支出需经领导小组审批；（二）服务费用结算需符合物价部门规定，严禁违规收费；（三）税务申报需符合国家税法要求，防范偷税漏税风险；（四）定期开展财务审计，确保资金使用合规透明。第十四条养老服务安全管理：强化服务场所安全、消防安全、紧急救助等管理，防范安全风险。具体要求包括：（一）养老服务机构需定期开展安全检查，排查消防、用电、设施等隐患；（二）制定紧急救助预案，明确突发情况下的处置流程；（三）加强对护理人员的急救技能培训，提升应急处置能力；（四）禁止在服务场所存放易燃易爆等危险品。第十五条养老服务信息安全：规范客户信息采集、存储、使用等环节，防范信息泄露风险。具体要求包括：（一）客户信息采集需遵循最小必要原则，明确信息使用范围；（二）信息存储需采取加密措施，防止黑客攻击或非法访问；（三）员工离职时需按规定交还客户信息资料；（四）禁止通过非正规渠道传播客户信息。第十六条养老服务质量监控：建立服务对象满意度评价机制，定期开展服务评估，提升服务质量。具体要求包括：（一）通过问卷调查、访谈等方式收集服务对象反馈；（二）对投诉问题及时响应，限期整改并跟踪落实；（三）定期开展服务能力评估，优化服务流程；（四）将服务质量评估结果与绩效考核挂钩。第十七条养老服务人员管理：规范人员招聘、培训、考核等环节，确保服务团队专业合规。具体要求包括：（一）护理人员招聘需严格审查资质，禁止录用有不良记录人员；（二）定期开展职业道德与专业技能培训，提升服务能力；（三）建立人员考核机制，对不符合要求者进行调岗或淘汰；（四）禁止人员利用职务之便谋取私利。第十八条养老服务合规审查：将合规审查嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键节点，确保业务合法合规。具体要求包括：（一）重大业务决策需经合规部门审核，确保符合法规要求；（二）合同签订前需进行合规审查，禁止签订违法条款；（三）项目启动前需评估合规风险，制定防控措施；（四）未经合规审查的业务不得实施。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：根据法律法规变化、业务调整及时修订养老服务专项管理制度，确保制度时效性。具体措施包括：（一）每年开展制度评估，根据法规变化、业务需求调整制度内容；（二）重大政策出台后，需在规定时限内完成制度修订；（三）修订后的制度需经领导小组审批，并组织全员培训。第二十条风险识别预警机制：定期开展专项风险排查，分级评估风险等级，发布预警通知。具体措施包括：（一）每年至少开展两次全面风险排查，覆盖所有业务环节；（二）根据风险等级分为一般、重大、紧急三级，制定差异化应对措施；（三）重大风险需及时发布预警通知，并组织专项整改。第二十一条合规审查机制：将合规审查嵌入业务流程，确保关键节点管控到位。具体措施包括：（一）业务决策前需进行合规评估，确保符合政策要求；（二）合同签订前需审核条款合规性，禁止签订违法条款；（三）项目启动前需评估合规风险，制定防控方案；（四）合规审查结果需记录存档，作为绩效考核依据。第二十二条风险应对机制：分级处置一般、重大风险事件，明确应急流程、责任协同及上报要求。具体措施包括：（一）一般风险由业务部门自行处置，重大风险需上报领导小组；（二）制定风险应急预案，明确处置流程与责任人；（三）风险处置过程中需加强部门协同，确保措施落实；（四）重大风险处置结果需向领导小组汇报，并评估教训。第二十三条责任追究机制：界定违规情形、处罚标准，联动绩效考核、纪律处分。具体措施包括：（一）违规情形包括违反制度规定、失职渎职、利益输送等；（二）处罚标准根据违规程度分为警告、罚款、降级、解雇等；（三）违规行为需与绩效考核挂钩，并记录在案；（四）情节严重者需按公司纪律处分规定处理。第二十四条评估改进机制：定期对专项管理体系有效性开展评估，优化流程漏洞。具体措施包括：（一）每年开展制度评估，分析制度执行效果与不足；（二）根据评估结果制定改进方案，优化管理流程；（三）评估报告需向领导小组汇报，并作为制度修订依据。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：明确各层级领导对专项管理的推进责任，确保制度有效落实。具体措施包括：（一）公司主要负责人需定期听取专项管理汇报，解决重大问题；（二）分管领导需亲自部署专项管理工作，推动任务落实；（三）各部门负责人需承担本领域专项管理责任，确保制度执行。第二十六条考核激励机制：将专项合规情况纳入部门/个人年度考核，与绩效、评优挂钩。具体措施包括：（一）专项合规情况占绩效考核权重不低于20%，作为评优依据；（二）合规表现优秀者可获专项奖励，违规者需扣减绩效；（三）考核结果与晋升、调岗直接挂钩，强化激励约束。第二十七条培训宣传机制：分层级开展专项培训，提升全员合规意识与操作能力。具体措施包括：（一）管理层需接受合规履职培训，提升管理能力；（二）一线员工需接受操作规范培训，强化合规意识；（三）定期组织合规知识竞赛，营造学习氛围。第二十八条信息化支撑：通过系统工具实现流程自动化、风险实时监控，提升管理效率。具体措施包括：（一）开发养老服务专项管理系统，实现业务流程线上化；（二）系统需具备风险预警功能，实时监控异常情况；（三）通过数据分析优化管理决策，提升防控能力。第二十九条文化建设：发布专项合规手册、签订合规承诺书，营造全员合规氛围。具体措施包括：（一）编制养老服务专项合规手册，明确行为规范；（二）全员签署合规承诺书，强化责任意识；（三）通过宣传栏、内部刊物等宣传合规文化。第三十条报告制度：明确风险事件、年度管理情况的上报流程、时限及