养老机服务考核与评价制度

养老机服务考核与评价制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设规划（XX-XX年）》《XX集团关于强化专项风险防控的管理规定》及相关行业准则制定，旨在规范养老机服务全流程管理，防控操作风险、合规风险及安全风险，提升服务质量与效率，满足企业可持续发展的战略需求。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，覆盖养老机服务的规划设计、采购招标、安装调试、运营维护、报废处置等场景，以及涉及第三方合作方的协同管理。第三条本制度下列术语含义如下：（一）“XX专项管理”指针对养老机服务全生命周期建立的合规化、标准化、风险管控的管理体系，包括但不限于业务操作规范、风险识别机制、监督评价流程等；（二）“XX风险”指在养老机服务过程中可能引发服务中断、安全事故、法律纠纷或声誉损失的不确定性因素，如设备故障风险、数据泄露风险、违规操作风险等；（三）“XX合规”指养老机服务行为符合国家法律法规、行业规范及企业内部制度要求，确保服务过程合法、透明、可追溯。第四条XX专项管理应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则：管理范围覆盖养老机服务的所有环节，无死角、无盲区；（二）责任到人原则：明确各层级、各岗位的管理职责，实现风险责任闭环；（三）风险导向原则：以风险防控为核心，优先化解重大风险，动态优化管理措施；（四）持续改进原则：通过定期评估与反馈机制，迭代完善管理标准与流程。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对XX专项管理负总责，统筹协调资源配置与重大风险处置；分管领导为直接责任人，负责专项管理制度落实、监督考核及跨部门协同。第六条设立XX专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，成员包括分管领导、牵头部门负责人、专责部门负责人及业务部门代表，主要履行以下职能：（一）统筹制定与修订XX专项管理制度，审批重大风险处置方案；（二）协调解决跨部门管理难题，监督制度执行情况；（三）定期听取专项管理报告，决策优化方向。第七条明确三类主体的管理职责：（一）牵头部门（如运营管理部）：负责XX专项管理制度建设、风险识别与评估、监督考核、培训宣贯及案例收集；（二）专责部门（如合规风控部）：负责专项领域的业务合规审核、流程优化建议、风险处置指导及第三方合作方管理；（三）业务部门/下属单位（如设备部、服务部）：落实本领域XX专项管理要求，开展日常风险防控、操作记录及应急响应。第八条基层执行岗的合规操作责任包括：（一）严格遵守XX专项管理制度，签署岗位合规承诺书；（二）及时上报异常情况或潜在风险，配合调查处置；（三）参与服务过程核查，确保操作留痕可查。第三章专项管理重点内容与要求第九条设备采购环节：严格供应商尽职调查，要求提供设备检测报告、售后服务方案及合规证明；禁止向未通过预审的供应商采购，杜绝利益输送。重点防控采购流程不透明、劣质设备入网风险。第十条招标投标环节：规范招标文件编制，明确技术参数、服务标准及评分细则；采用公开招标方式，禁止围标串标、低价中标后的服务降级。重点防控招标过程不合规导致的劣币驱逐良币现象。第十一条安装调试环节：要求施工单位提供操作资质，执行安装前检查、安装中复核、安装后验收的“三检制”；禁止未经审批擅自变更设计方案。重点防控安装质量缺陷引发的设备故障及安全事故。第十二条运营维护环节：建立设备巡检制度，制定故障响应预案，要求维护记录实时上传；禁止超期未维或敷衍了事。重点防控设备老化导致的失灵、故障延误救治风险。第十三条第三方合作管理：对合作方实施分级分类管理，签订服务协议明确权责，定期开展绩效考核；禁止将核心业务外包给无资质第三方。重点防控外包服务质量失控、数据泄露风险。第十四条数据安全环节：落实数据加密存储、访问权限控制，定期开展安全审计；禁止非授权调取、传输或销毁服务数据。重点防控个人信息泄露、系统被攻击风险。第十五条应急处置环节：制定设备故障、服务中断、安全事故等多场景应急预案，明确上报流程、处置时限及协同机制；禁止隐瞒不报或响应迟缓。重点防控突发事件引发的服务停滞及声誉损失。第十六条报废处置环节：严格执行设备报废流程，确保残值回收合规、数据彻底销毁；禁止违规转卖或闲置报废设备。重点防控设备残值流失、数据残留风险。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：每年结合法规变化、业务调整及风险案例，修订XX专项管理制度，确保时效性；重大调整需经领导小组审议通过。第十八条风险识别预警机制：每季度开展专项风险排查，对发现的问题进行分级评估（一般/重大/紧急），发布预警通知并抄送相关部门。第十九条合规审查机制：将XX专项审查嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键节点，实施“一票否决制”，未经审查不得实施。第二十条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，专责部门指导；（二）重大风险由领导小组牵头会商，制定专项方案限时整改；（三）紧急风险启动应急预案，跨部门协同处置并逐级上报。第二十一条责任追究机制：（一）违规情形包括但不限于违反操作规范、隐瞒风险、损害用户利益等；（二）处罚标准：一般违规通报批评，重大违规扣减绩效，情节严重者依规处分；（三）实行连带责任追究，涉及部门负责人承担管理责任。第二十二条评估改进机制：每年委托第三方开展专项管理有效性评估，形成报告提交领导小组，据此优化制度流程与技术措施。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：各级领导干部签订XX专项管理责任书，明确“一岗双责”，定期检查落实情况。第二十四条考核激励机制：将XX专项合规情况纳入部门/个人年度考核，考核结果与绩效、评优直接挂钩。第二十五条培训宣传机制：（一）管理层：每半年开展合规履职培训，提升风险意识；（二）一线员工：每月开展操作规范培训，强化技能与责任；（三）定期发布XX专项管理典型案例，以案说法。第二十六条信息化支撑：通过业务系统实现采购招标、维保记录、风险预警等流程自动化，支持数据实时监控与查询。第二十七条文化建设：编制XX专项合规手册，组织全员签署合规承诺书，张贴宣传标语，营造“人人讲合规”氛围。第二十八条报告制度：（一）风险事件每月汇总上报至领导小组；（二）年度管理情况报告需在次年X月X日前提交，包括风险处置成效、制度执行问题及改进建议；（三）报告内容应数据详实、问题具体、措施可行