养老机构服务流程制度

养老机构服务流程制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国养老服务法》《社会养老服务体系建设规划》等行业法律法规，结合企业内部风险防控及服务标准化管理需求，由集团母公司关于企业合规治理的总体要求制定。制度旨在规范养老机构服务流程，明确管理职责，防范服务风险，提升服务质量，确保机构运营符合法律法规及行业标准。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老机构及全体员工，涵盖养老机构服务全流程，包括但不限于入院评估、生活照料、医疗康复、精神慰藉、安全管理、人员培训、物资采购及应急处置等场景。第三条本制度下列核心术语定义如下：（一）“服务流程专项管理”指机构通过制度、标准、程序及监督机制，对养老服务各环节实施的全过程管理，确保服务规范性与安全性。（二）“服务风险”指在养老服务过程中可能引发服务事故、投诉、纠纷或违规事件的潜在因素，如服务人员操作不规范、设施设备故障、突发疾病处置不当等。（三）“合规要求”指养老服务必须遵守的法律法规、行业标准及企业内部规定，包括服务资质、人员资质、服务规范、安全标准等。第四条服务流程专项管理遵循以下原则：（一）全面覆盖原则：确保管理要求覆盖所有服务环节与岗位，不留死角。（二）责任到人原则：明确各级管理及执行主体的职责，实现责任闭环。（三）风险导向原则：聚焦高风险环节，优先配置资源，强化管控力度。（四）持续改进原则：定期评估管理效果，动态优化流程与标准。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对服务流程专项管理负总责，承担第一责任；分管养老服务及合规工作的领导承担直接责任，负责组织制度落实、监督考核及重大风险处置。第六条设立服务流程专项管理领导小组，由公司主要负责人任组长，分管领导任副组长，成员包括总部运营管理部、人力资源部、合规风控部及各下属机构负责人。领导小组职能包括：统筹管理制度的制定与修订、协调跨部门重大风险处置、审议专项管理报告、监督考核执行情况。第七条总部运营管理部为服务流程专项管理的牵头部门，职责包括：（一）组织制定、修订及解释本制度及配套细则；（二）定期开展服务流程风险排查，编制风险清单；（三）监督下属机构服务流程执行情况，开展飞行检查；（四）汇总分析服务投诉与事故数据，提出改进建议；（五）统筹服务人员的流程规范培训及考核。第八条合规风控部为专责部门，职责包括：（一）审核服务流程中的合规性要求，如资质审核、合同条款合规性审查；（二）参与重大服务事故或投诉的调查，提出合规改进措施；（三）组织合规培训，提升全员合规意识；（四）建立服务流程合规数据库，跟踪法规变化。第九条各下属养老机构及业务部门为服务流程专项管理的执行主体，职责包括：（一）落实总部制定的服务流程标准，结合机构实际细化操作细则；（二）开展每日服务流程自查，记录异常情况；（三）对员工进行岗位流程培训，确保操作规范；（四）及时上报服务风险事件及合规问题。第十条基层执行岗位员工须履行以下合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书，明确知晓并遵守服务流程标准；（二）发现服务风险或违规行为时，立即停止操作并上报直属上级；（三）参与合规培训，考核合格后方可上岗；（四）在服务记录中完整反映流程执行情况，不得篡改或遗漏。第三章专项管理重点内容与要求第十一条入院评估环节：（一）合规标准：须由具备资质的评估人员采用标准化评估工具，完成身体机能、认知能力、心理状态及社会支持等维度评估，评估报告经家属或监护人签字确认；（二）禁止行为：严禁未评估即安排入住、虚假评估或诱导性评估；（三）重点防控：防范因评估不充分导致的服务匹配度不足或安全风险。第十二条生活照料环节：（一）合规标准：按照《养老机构服务规范》要求，提供饮食、清洁、睡眠等基础照护，特殊人群需制定个性化照护计划；（二）禁止行为：严禁因疏忽导致跌倒、烫伤、营养不良等伤害；（三）重点防控：加强高风险人群（如失能、失智老人）的照护监控。第十三条医疗康复环节：（一）合规标准：与医疗机构建立协作机制，明确诊疗权限，康复项目需经医生评估；非医学专业人员不得提供诊疗行为；（二）禁止行为：严禁超范围开展医疗活动、违规用药或使用过期药品；（三）重点防控：防范医疗差错导致的老人健康损害。第十四条安全管理环节：（一）合规标准：每月开展设施设备安全检查，消防通道保持畅通，视频监控覆盖公共区域，制定突发事件应急预案；（二）禁止行为：严禁使用老化或未经检测的消防器材、堵塞安全出口；（三）重点防控：防范火灾、意外坠楼、踩踏等安全事故。第十五条人员培训环节：（一）合规标准：新员工须完成岗前流程规范培训并通过考核，每年开展不少于8学时的再培训；特殊岗位（如护理员、厨师）需持证上岗；（二）禁止行为：严禁无资质人员独立承担高风险服务任务；（三）重点防控：防范因人员技能不足导致的服务质量下降或安全事件。第十六条物资采购环节：（一）合规标准：采用公开招标或竞争性谈判方式采购，严格审核供应商资质，索要产品合格证及检测报告；（二）禁止行为：严禁向近亲属或关联方采购、采购无资质产品；（三）重点防控：防范采购不合格食品、医疗器械等导致的健康风险。第十七条服务投诉处理环节：（一）合规标准：建立投诉登记、调查、处理、反馈机制，72小时内初步响应，10个工作日内办结；（二）禁止行为：严禁推诿投诉、隐瞒重大投诉或对投诉人进行打击报复；（三）重点防控：防范投诉升级为群体性事件或法律纠纷。第十八条精神慰藉环节：（一）合规标准：开展心理疏导、文娱活动，尊重老人隐私与自主意愿，定期开展满意度调查；（二）禁止行为：严禁冷嘲热讽、侵犯老人尊严或强制参与活动；（三）重点防控：防范因沟通不当导致老人心理问题恶化。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）总部运营管理部每年6月前结合法规变化、行业动态及管理问题，提出制度修订建议；（二）修订方案经合规风控部审核、领导小组审议后，由总部正式发文实施；（三）重大制度修订需组织全员培训，确保理解到位。第二十条风险识别预警机制：（一）总部运营管理部牵头，每季度组织一次跨机构风险排查，采用问卷调查、现场检查及数据分析等方法；（二）风险排查结果按“一般”“重大”“特别重大”三级分类，重大风险需立即上报领导小组；（三）发布风险预警通知书，明确管控措施及责任部门，并跟踪整改。第二十一条合规审查机制：（一）服务流程的合规审查嵌入以下关键节点：1.新项目启动前，需提交流程合规性方案；2.合同签订时，合规风控部审核服务条款；3.年度服务评估时，考核流程执行情况；（二）未经合规审查的流程变更或服务项目，一律不得实施；（三）审查不合格的，限期整改，整改无效的暂停服务。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险（如服务记录不规范）：由所在机构负责人组织整改，总部跟踪；（二）重大风险（如发生服务事故）：启动应急流程，1小时内上报领导小组，由专责部门指导处置，3日内提交调查报告；（三）特别重大风险（如集体性食物中毒）：立即启动集团级应急预案，协调资源处置，同时上报监管部门。第二十三条责任追究机制：（一）违规情形及处罚标准：1.违反流程操作导致轻微问题：通报批评、取消评优资格；2.违反合规要求导致重大损失：扣除绩效、降级或解除劳动合同；3.构成违法的，移交司法机关处理；（二）追究方式包括：经济处罚、行政处分、岗位调整或离职；（三）责任人须在规定时限内提交书面检讨，情节严重的需公开检讨。第二十四条评估改进机制：（一）总部运营管理部每年11月前开展年度评估，内容包括制度执行率、风险控制效果、员工满意度等；（二）评估结果用于优化制度流程，制定下一年度改进计划；（三）评估报告需经领导小组审议，并向全体员工通报。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）公司主要负责人每年听取服务流程专项管理汇报，研究解决重大问题；（二）分管领导每周召开协调会，解决跨部门执行问题；（三）下属机构负责人对本机构管理负直接责任，须设立专岗（如流程管理员）跟踪落实。第二十六条考核激励机制：（一）总部将专项管理纳入绩效考核指标，权重不低于10%；（二）对优秀机构给予资金奖励或标杆推广，对不合格机构进行约谈整改；（三）员工个人考核与岗位流程执行挂钩，连续两年不合格的调岗或待岗。第二十七条培训宣传机制：（一）管理层培训：每年开展合规履职培训，内容涉及法规解读、决策合规要求等；（二）员工培训：新员工培训需覆盖流程规范、风险识别等，每月开展案例分享；（三）宣传形式包括制度手册、电子屏提示、合规承诺墙等，营造宣传氛围。第二十八条信息化支撑：（一）开发服务流程管理系统，实现服务记录电子化、风险预警自动化；（二）通过大数据分析，识别高频风险点，推送预防措施；（三）系统数据与监管部门对接，满足监管需求。第二十九条文化建设：（一）编制《服务流程合规手册》，收录制度核心条款及操作指南；（二）每年开展“服务规范之星”评选，树立标杆案例；（三）员工入职时签署合规承诺书，明确知晓违规后果。第三十条报告制度：（一）风险事件报告：重大风险须在1小时内上报总部，报告内容包括事件经过、处置措施、整改计划；（二）年度管理报告：每年12月31日前提交，涵