养老院委托服务制度

养老院委托服务制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设规划》等行业规范，参照集团母公司关于服务外包管理的指导意见，结合公司养老院业务发展实际，为规范委托服务行为、防控专项风险、提升服务质量，制定本制度。本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工在养老院委托服务管理中的履职要求，覆盖服务采购、执行、监督等全流程场景。第二条本制度所称“委托服务”是指养老院将部分非核心业务或专业性较强的服务事项，通过合同约定交由第三方机构或内部单位提供，并实施全过程监督管理的业务模式。适用范围包括但不限于生活照料、医疗护理、康复理疗、文化娱乐、后勤保障等外包服务领域。第三条本制度下列术语含义如下：（一）“XX专项管理”指针对委托服务全流程的风险识别、管控、监督及持续改进的管理活动；（二）“XX风险”指委托服务过程中可能引发的服务质量下降、安全事故、法律纠纷、财务损失等潜在危害；（三）“XX合规”指委托服务各环节的行为符合国家法律法规、行业规范及公司内部制度要求。第四条委托服务管理遵循“全面覆盖、权责一致、风险导向、持续改进”的核心原则，确保服务事项委托的必要性与合理性，实现服务效能最大化的同时防范系统性风险。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司养老院委托服务管理负总责，承担首要领导责任；分管养老院业务的领导承担直接领导责任，负责组织落实本制度及专项工作部署。第六条设立养老院委托服务管理领导小组，由公司分管领导担任组长，养老院院长、合规部负责人、财务部负责人、人力资源部负责人及业务部门代表为成员，统筹协调委托服务管理的重大事项，审议重大决策，监督评估管理成效。领导小组下设办公室，挂靠养老院综合管理部，负责日常事务。第七条牵头部门（养老院综合管理部）职责：（一）负责委托服务管理制度建设、修订及宣贯，组织编制年度管理计划；（二）统筹开展委托服务供应商资质审核、招标组织及合同签订工作；（三）定期组织委托服务风险排查，建立风险台账并监督整改落实；（四）协调处理委托服务过程中的重大问题，开展管理效果评估。第八条专责部门（合规部、财务部）职责：（一）合规部负责委托服务全流程合规性审核，审查合同条款、履约监督及违规处置；（二）财务部负责委托服务预算管理、资金支付审核及财务核算，确保资金安全合规。第九条业务部门/下属单位职责：（一）根据业务需求提出委托服务需求申请，明确服务内容、标准及预算；（二）监督第三方机构或内部单位的服务质量，及时反馈异常情况；（三）配合牵头部门开展专项检查及问题整改，落实考核要求。第十条基层执行岗（如养老院一线管理人员、服务人员）职责：（一）严格遵守服务操作规范，对服务行为负责，签署岗位合规承诺书；（二）发现委托服务异常情况或潜在风险，及时向直接上级或牵头部门报告；（三）参与服务评价，对第三方机构或内部单位的服务质量提出改进建议。第三章专项管理重点内容与要求第十一条供应商资质管理：委托服务供应商应具备合法经营资质、行业准入资格及相应的服务能力，其资质文件需经牵头部门审核，并定期复核。严禁引入存在重大法律风险或不良记录的供应商。第十二条招标采购管理：服务采购金额达到公司规定标准的，必须采用公开招标或邀请招标方式，严格遵循比选、评标程序，禁止直接指定供应商或开展私下交易。第十三条合同签订管理：委托服务合同必须明确服务范围、质量标准、履约期限、违约责任及争议解决方式，合同签订前需经合规部审核备案，并报领导小组审批。第十四条履约监督管理：建立委托服务履约监督机制，通过现场检查、数据监测、服务评估等方式，确保第三方机构或内部单位按合同要求提供服务，定期出具监督报告。第十五条服务质量评价：委托服务周期结束后，牵头部门组织业务部门、专责部门及第三方机构共同开展服务质量评价，评价结果作为后续合作决策的依据。第十六条风险隔离措施：涉及核心业务或敏感信息的委托服务，应设置风险隔离机制，如签订保密协议、限制数据访问权限等，防止信息泄露或利益冲突。第十七条异常处置程序：发现委托服务存在违约、违规或重大安全隐患，立即中止服务并启动调查程序，根据问题性质采取整改、约谈、解约等措施，并形成书面记录。第十八条合同变更管理：委托服务合同变更需经双方协商一致，并履行原合同约定的审批程序，变更内容需补充进合同附件并备案。第十九条欠款管理：委托服务款项支付必须以实际服务量为依据，严禁提前支付或超额支付，财务部门每月核对服务记录与支付账单，确保资金安全。第四章专项管理运行机制第二十条制度动态更新：牵头部门每年评估委托服务管理制度的适用性，根据国家政策调整、行业规范变化及业务需求，提出修订建议报领导小组审议。第二十一条风险识别预警：每年第一季度牵头部门组织开展委托服务专项风险排查，识别潜在风险点并分级评估，向领导小组提交预警报告，明确整改要求及时限。第二十二条合规审查嵌入机制：将委托服务合规审查嵌入以下关键节点：（一）需求提出阶段，审查需求合理性及预算合规性；（二）招标采购阶段，审查程序合法性及供应商资质；（三）合同签订阶段，审查条款完整性及风险覆盖度；（四）履约监督阶段，审查服务达标情况及整改效果。“未经合规审查或审查未通过的委托服务事项，一律不得实施。”第二十三条风险分级处置：根据风险等级采取分级措施：（一）一般风险：由业务部门/下属单位牵头整改，牵头部门监督；（二）重大风险：由领导小组组织专项处置，必要时启动应急预案；（三）紧急风险：立即停止服务并上报公司总部，同时采取临时控制措施。第二十四条责任追究标准：违反本制度的行为按以下标准追究责任：（一）违反供应商资质管理，造成损失的，责任部门承担经济赔偿；（二）违反招标采购程序，涉嫌违规的，依规给予纪律处分；（三）违反合同履约监督，导致重大问题的，相关责任人降级或解聘。第二十五条评估改进机制：每年12月牵头部门组织对委托服务管理体系运行情况开展评估，分析管理成效与不足，形成评估报告并提交领导小组，作为次年制度优化的依据。第五章专项管理保障措施第二十六条组织保障：公司主要负责人每年听取一次委托服务管理专题汇报，分管领导每月召开一次工作例会，确保制度有效落实。第二十七条考核激励机制：将委托服务合规情况纳入部门年度考核，考核结果与绩效奖金、评优评先直接挂钩；对发现重大风险的基层执行岗给予专项奖励。第二十八条培训宣传机制：（一）管理层：每年组织合规履职培训，重点讲解政策法规及管理要求；（二）业务人员：每季度开展服务操作规范培训，确保执行标准统一；（三）第三方机构：定期组织合同条款解读及合规承诺活动。第二十九条信息化支撑：开发委托服务管理信息系统，实现供应商档案电子化、招标流程自动化、服务数据实时监控及风险预警智能化。第三十条文化建设：编制《委托服务合规手册》，通过宣传栏、内部刊物等载体强化合规意识，每年开展“全员合规月”活动，营造“合规创造价值”的内部氛围。第三十一条报告制度：（一）风险事件报告：重大风险事件发生后2小时内上报至牵头部门，次日内形成初步调查报告；（二）年度管理报告：每年3月31日前提交上一年度委托服务管理情况报告，包括风险处置