卫生院服务承诺制度

PAGE卫生院服务承诺制度一、总则1.目的为进一步加强卫生院管理，提高服务质量，规范服务行为，树立良好的社会形象，切实保障人民群众的健康权益，特制定本服务承诺制度。2.适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员及各项医疗服务活动。3.基本原则（1）依法执业原则：严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业标准，依法开展医疗服务。（2）优质服务原则：以患者为中心，提供优质、高效、便捷的医疗服务，满足患者需求。（3）公平公正原则：对待所有患者一视同仁，公平公正地提供医疗服务，不歧视任何患者。（4）诚实守信原则：履行服务承诺，诚实守信，维护卫生院的信誉和形象。二、服务内容承诺1.医疗服务（1）提供常见病、多发病的诊断、治疗服务，确保诊断准确，治疗规范。（2）开展基本医疗技术项目，如一般手术、清创缝合、骨折复位固定等，保证医疗质量和安全。（3）为患者提供合理的用药指导，确保用药安全、有效、经济。2.预防保健服务（1）开展国家基本公共卫生服务项目，如居民健康档案管理、健康教育、预防接种、儿童保健、孕产妇保健、老年人保健、慢性病管理、严重精神障碍患者管理等，提高居民健康水平。（2）做好传染病防控工作，及时报告、处理疫情，落实各项防控措施，防止传染病传播。3.健康体检服务为辖区居民提供免费健康体检，包括体格检查、实验室检查、影像学检查等，建立健康档案，提供健康指导。4.急救服务建立健全急救体系，配备必要的急救设备和药品，确保在接到急救电话后能够迅速出诊，及时救治急危重症患者。三、服务质量承诺1.医疗质量（1）严格执行医疗质量管理相关制度，如医疗质量控制制度、医疗安全管理制度、病历书写规范等，确保医疗质量。（2）加强医务人员培训，提高业务水平和技术能力，定期进行业务考核，保证医疗服务质量。（3）定期开展医疗质量检查，对发现的问题及时整改，持续改进医疗质量。2.护理质量（1）加强护理人员管理，严格执行护理操作规程，确保护理质量。（2）开展优质护理服务，为患者提供全程、全面、专业的护理服务，提高患者满意度。（3）定期对护理质量进行检查和评估，不断改进护理工作。3.服务态度（1）医务人员要树立良好的服务意识，热情接待患者，耐心解答患者疑问，关心患者疾苦。（2）使用文明用语，杜绝服务忌语，尊重患者的人格和隐私。（3）优化服务流程，减少患者排队等候时间，提高服务效率。四、服务流程承诺1.挂号就诊流程（1）在卫生院显著位置公示挂号、就诊流程及科室分布，方便患者就医。（2）提供多种挂号方式，如窗口挂号、自助挂号、网上挂号等，方便患者挂号。（3）引导患者到相应科室就诊，合理安排就诊顺序，提高就诊效率。2.检查检验流程（1）简化检查检验流程，减少患者排队等候时间。（2）及时出具检查检验报告，对危急值结果及时通知临床医生。（3）提供检查检验报告查询服务，方便患者随时查询。3.住院流程（1）对需要住院的患者，及时办理住院手续，安排病房。（2）向患者及家属介绍住院须知、病房管理制度等，确保患者熟悉住院环境和注意事项。（3）加强住院患者管理，定期巡视病房，及时了解患者病情变化，提供必要的医疗护理服务。4.出院流程（1）患者出院时，及时办理出院手续，结算费用。（2）向患者提供出院小结、康复指导等，告知患者复诊时间和注意事项。五、服务价格承诺1.严格执行物价政策严格执行国家物价部门规定的医疗服务价格标准，不擅自提高或降低收费标准。2.公示收费项目和标准在卫生院显著位置公示医疗服务收费项目、标准及收费依据，接受患者监督。3.规范收费行为严格按照规定的收费项目和标准收费，不分解收费、重复收费、自立项目收费等。4.提供费用查询服务为患者提供费用查询服务，及时解答患者关于费用的疑问。六、投诉处理承诺1.投诉渠道设立专门的投诉接待窗口和投诉电话，在卫生院显著位置公示投诉渠道信息，方便患者投诉。2.投诉处理流程（1）接到投诉后，及时受理，详细记录投诉内容。（2）对投诉事项进行调查核实，在规定时间内给予患者答复。（3）根据调查结果，对存在的问题进行整改，将处理结果反馈给患者。3.投诉处理原则（1）依法依规原则：严格按照法律法规和相关规定处理投诉。（2）公平公正原则：对待投诉一视同仁，公平公正地处理投诉。（3）及时高效原则：及时受理投诉，尽快处理投诉，提高处理效率。七、监督考核承诺1.内部监督（1）成立服务承诺制度监督小组，定期对卫生院服务承诺制度执行情况进行监督检查。（2）加强对医务人员的日常监督管理，发现问题及时纠正。2.社会监督（1）主动接受社会各界的监督，广泛征求患者及家属的意见和建议。（2）定期开展患者满意度调查，了解患者对卫生院服务的评价，及时改进服务。3.考核评价（1）建立服务承诺制度考核评价机制，对卫生院各科室及工作人员的服务承诺执行情况进