客房服务员考试试题（三）

客房服务员考试试题（三）

1、单选饭店客房的价值补偿能否实现和实现的程度，关键在于客房（）的高

低。

A、维修率

B、出租率

C、装修档次

D、客房数量

正确答案：B

2、多选（）是在存放清洁剂时应注意的事项。

A、客房部应有专门的库房存放清洁剂，并由专人保管

B、容器要摆放整齐保持清洁

C、容器盖要盖紧，避免泄漏

D、定期进行盘点统计

E、定期清洁仓库，检查存货

F、在通风良好的地方使用

正确答案：A,B,C,E

3、填空运去小清石时，从（）开始，按环形路线依次把房间各种家具、用品

抹干净，不漏擦。

正确答案：房门

4、多选查房的作用有（）。

A.拾遗补漏

B.帮助指导

C.督促考察

D.控制调节

正确答案：A,B,C,D

5、填空题地面抛光剂有油性和水性两种，（）适用于木质和多孔质地面。

正确答案：油性抛光剂

6、单选饭店检查人员通过（）的方法可以检测客房设备是否正常完好。

A.看

B.摸（擦拭）

C.试（试用）

D.嗅

正确答案：C

7、问答题简述温针灸的操作方法。

正确答案：温针灸是在针刺得气后，将针留在适当的深度，在针柄上穿置一段

长约2cm的艾卷施灸，或在针尾上搓捏少许艾绒点燃施灸直待燃尽，除去灰

烬，再将针取出。注意防止灰火脱落烧伤皮肤。

8、填空题酒店（）的职能是负责本酒店布件和员工制服的洗烫，并为住店客

人提供洗衣服务，有条件的话还可以对外承接洗涤业务。

正确答案：洗衣房

9、问答题服务员带客人进房间后，怎么办？

正确答案：(1)先请客人坐下，拉开窗帘(如重点客人要送香巾、香茶)。

(2)向客人介绍宾馆主要服务、娱乐设施的位置、营业时间、房间内设施及使

用方法。

10＞单选()与“Towelrack”不属于同一类词。

A.WashingBasin

B.Toilet

C.Sofa

D.BathRobe

正确答案：C

11、单选大厅休息处茶几上客人正在使用的烟灰缸，里面的烟蒂不得超过

()个。

A.1

B.2

C.3

D.4

正确答案：C

12、单选客房每层楼须安装消防栓，消防栓出水口径一般为()o

A.30-40毫米

B.40-55毫米

C.50-65亳米

D.55-70毫米

正确答案：C

13、单选()不属于客房消耗品。

A.宣传用品

B.烟灰缸

C.茶叶

D.火柴

止确答案：B

14、单总每周对客房进行一次()是客房进行预防性消毒的具体做法。

A.通风换气

B.日光照射

C.清洁卫生

D.化学消毒灭菌

正确答案：D

15、单选能有效地降低水的表面张力而使洗涤物湿透并减少其与污垢的结合

力的是洗涤剂的()作用。

A.湿润

B.乳化

C.增溶

D.分散正确答案：A

16、单选下面一项对“补缺不撤”理解正确的为()

A.补充多一套客用品，不撤除客人用过的客用品

B.不补充缺少的物品，撤下用过的物品

C.补充缺少的物品、撤下用过的物品

D.不补充缺少的物品，撤下用过的物品

正确答案：A

17、单选我国旅游饭店星级评定标准将()作为客房的核心。

A.方便性

B.舒适度

C.清洁度

D.安全性

正确答案：B

18、单选购买清洁剂时应选择()清洁剂。

A、粉末状

B、喷雾状

C、液体

D、固体

正确答案：C

19、判断题如果客人使用小酒吧未填写酒水单，服务员可代为补填，注明时

间。

正确答案：错

20、填《题作为一名优秀的客房服务员，需要研究客人类型，了解客人的旅

游动机、兴趣、个性和特征等，从心理学角度来探讨客房服务工作的方法，以

便为他们提供有()的优质服务。

正确答案：针对性

21、问答题洗衣房承接客衣洗涤服务时的洗涤流程有哪些？

正确答案：1)打码分类。

2)清洁特殊斑渍。

3)湿洗或干洗。

4)烘干、熨烫。

5)折叠、上架。

22、单选()洗涤力较强，去污效果好，适用于清洁较脏的地毯。

A.干泡洗法

正确答案：对

31、多选()色不宜在室内大面积使用。

A、红

B、绿

C、黑

D、黄

E、白

F、蓝

正确答案：A,E

32、多选对于刚发生的渍迹的正确清除方法有()o

A.利用颗粒粉末吸收渍迹

B.用溶剂溶解渍迹

C.用热水清洗

D.使用酸碱溶剂中和，清除渍迹

正确答案：A,B,D

33、单选布件熨烫时，高于该布件能承受的温度，必然会造成纤维的破坏。

羊毛织物的熨烫危险温度为()o

A.110℃

B.150℃

C.210℃

D.250℃

正确答案：C

34、问答题应如何进行客房部用品的日常管理？

正确答案：1)专人领用，专人保管，责任到人。

2)防止流失。

3)合理使用。

4)避免库存积压，防止自然损耗。

35、单选用人单位和劳动者()社会保险，缴纳社会保险费。

A、必须依法参加

B、可以自愿参加

C、根据自身条件参加

D、可以选择参加

正确答案：A

36、单选在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的()，以避

免出现差错。

A.身份证明

B.订房要求

C.订房时间

D.联系电话

正确答案：B

37、多选下列属于酒店后台区域的有（）。

A.员工通道

B.办公室

C.更衣室

D.食堂

正确答案：A,B,C,D

38、填空题为了防止疏漏，检查客房要按（）方向顺序依次进行。

正确答案：顺时针或逆时针

39、单选（）是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。

A空后

B：普蒲住人房

C.VIP房

D.挂有“MUR”牌的房间

正确答案：D

40、单选（）不属于A类VIP。

A.党和国家领导人

B.外国总统

C.外国议长

D.外国部长

正确答案：D

41、单选（）地毯应用筒式吸尘器和滚擦式吸尘器交替吸尘。

A、羊毛

B、纤维

C、塑料

D^长绒

正确答案：D

42、单选在为客房部清洁设备建档时，吸尘器的编号为C5-2-4,其中（）表

示设备编号。

A、字母C

B、数字5

C、数字2

D、数字4

正确答案：D

43、多选A类VIP客人的房间应配备的物品有（）

A、赠送给客人的工艺品

B、房间摆有插花和瓶花

C、每天一篮水果、四种小糕点及水果刀叉等物品

D、房内放总经理欢迎信及名片

E、每天放两种以上的报纸

F、做夜床时赠送一块巧克力

正确答案：A,B,C,D,E

44、问答题遇到公安人员到楼层查房，强烈要求服务员开门时怎么办？

正确答案：1、服务人员不要惊慌，保持镇定，礼貌的接待客人。

2、请其出示证件，验明身份。

3、验明身份后，应寻找时机及时通知楼层主管和保安部。

4、主管和保安人员未来时，千万不能随便开门。

45、单选在对公寓进行清扫整理时，()是需要特别增加的程序。

A、撤出房内用毕的餐车、餐具

B、清洁、整理厨房、餐厅

C、吸尘

D、补充房间用品

正确答案：B

46、单选在饭店里，英文缩写“OCC”表示()

A.客人正在住用的房间

B.客人已结账并已离开的客房

C.客房已被租用，但住客昨夜未归

D.长期由客人包租的房间

正确答案：A

47、问答题遇到挑剔的客人怎么办？

正确答案：(1)通过揣摩客人心理，掌握客人性格特点，力求将服务做到客人

开口之前；

(2)细心分析客人挑剔的原因；

(3)注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意；

(4)如未解决，应向上级反映，并做好情况记录，留作资料备查。

48、填空题酒店的值班经理要对饭店各部门的服务质量进行全面检查，尤其

要对()的客房服务加强检查。

正确答案：夜间

49、多选平时在对客服务注意事项中，下面哪几项是表述正确的()

A.收到服务需求后半个小时内解决

B.进房一定要严格遵守敲门程序

C.使用礼貌用语问候与道别

D.未完成的服务需及时跟进给予客人答复

E.开门服务要核对开门单

正确答案：B,C,D,E

50、单选由人型套袋及调节系统、电吹风机、加热盘管、前后固定杆、衣袖

架子等组成的熨烫工具为()o

A.人像熨衣机

B.绒面蒸汽熨衣机

C.光面蒸汽熨衣机

D.平烫机

正确答案：A

51、问答题清洁房间时为什么耍干湿抹布分开？

正确答案：1、抹布用于抹电器、家具及所有接墙纸的地方、镜面等。

2、湿抹布抹大理石、墙壁及重污染的地方，忌抹墙纸与电器，湿抹布易传电及

污损墙纸。

3、干湿抹布一定分开放置。

52单

、饭店的()服务能令宾客有“宾至如归”的感觉。

A方便

B安全

c清洁

D宁静

正确答案：A

53、多选客房服务员在客房清扫完毕后准备离房前进行一次回顾式检查的好

处有()。

A.加强员工的责任心

B.提高工作的合格率

C.减轻上级督导人员的工作量

E.现场指导

正确答案：A,B,C

54、单选用氧时，快速作深呼吸可能会引起().

A.缺氧症；

B.航空性中耳炎；

C.换气过度。

正确答案：C

55、单选应根据楼层工作间的配备标准和消耗情况规定()的使用周期和领

发时间。

A、清洁剂

B、客房用品

C、客房易耗品

D、客房固定用品

正确答案：B

56、多选客房是一个以出租使用而获得经济收入的特殊产品，()是客房产

品的特点。

A、所有权相对稳定

B、生产与服务同步

C、不可贮存

D、脆弱性

E、复杂性

F、随机性

正确答案：A,B,C,D,E,F

57、多选请选出以下做房流程中自查标准描述正确的（）

A.眼看无污点无破损

B.耳听文明语无噪音

C.鼻闻无臭气无异味

D.手抹无霉斑无灰尘

正确答案：A,B,C,D

58、问答题管理人员在检查客房清洁保养工作时需注意哪些事项？

正确答案：1）检查要全面。

2）将检查和培训结合起来。

3）将检查和沟通、激励结合起来。

4）将检查和考核结合起来。

5）检查其他相关内容。

59、判断题对客房小酒吧酒水饮用情况无需每天例行检查，可在客人离店结

帐前，一并检查。

正确答案：错

60、单选会谈服务中，为客人上茶，茶杯把要（）o

A.一律朝外

B.朝向服务员易操作的位置

C.朝向客人右手一侧

D.朝向客人左手一侧

正确答案：C

61、问答题发现客人酒醉后回客房，怎么办？

正确答案：（1）主动送上热毛巾和浓茶。

（2）如客人呕吐应及时清理呕吐物。

（3）客人入睡后，服务员要观察客人动静。

（4）切记不可单独扶客人入房及替客人宽衣解带。

（5）及时向上司汇报。

62、单选客房服务员敲门通报时，正确的英文是（）o

A.Housekeeping

B.Roomcleaning

C.Roomservice

D.MayIcomein

正确答案：A

63、多:旅游饭店星级的划分与评定中规定：星级饭店浴巾的规格能得满分

的是()o

A.规格不小于1500mm*900mm

B.规格不小于1400mm*800mm

C.重量不低丁750g

D.重量不低于650g

正确答案：B,C

64、单选关于客房的绿化饰品，以下说法中错误的是()o

A.客房绿化饰品可以起到净化环境的作用

B.在雨季，绿化饰品可帮助减低室内湿度

C.在干燥季节，绿化饰品可使室内湿度增加40%左右

D.客房绿化饰品可起到减弱噪音的作用

正确答案：C

65、单选()是用于泡洗法清洁地毯时必须的用品。

A、地毯清洁剂

B、高泡清洁剂

C、吸水机

D、吹风机

正确答案：B

66、单选跨两个楼层的套房称为()。

A.标准套房

B.豪华套房

C.立体套房

D.总统套房

正确答案：C

67、判断题如有不明身份的人来电话询问某住客的房间号码时，可请总机将

电话接至该住客的房间。

正确答案：对

68、单选在对客服务的基本标准中，反映对客服务时效的标准是()o

A.服务效率标准

B.服务状态标准

C.服务程序标准

D.服务技能标准

正确答案：A

69、单选“要明确需要何种品种的清洁剂，在什么地方使用”是()清洁剂

时应注意的问题。

放

A存

、

放

B发

、

用

c使

、

购

D采

、

正确答案：D

70、单选以下哪种房态清洁是排序正确的（）

A.干净空房一退房一续住房（客在房间）一续住房（客不在房间）一续住房

（客要求打扫）

B.干净空房一退房一续住房（客要求打扫）续住房（客不在房间）一续住房

（客在房间）

C.退房f续住房（客要求打扫）一续住房（客不在房间）一续住房（客在房

间）f干净空房

D.退房一干净空房一续住房（客要求打扫）一续住房（客不在房间）~续住房

（客在房间）

止确答案：B

71、单注清洁剂包括酸性、中性、碱性、（）、上光剂和表面活性剂。

A、空气清新剂

B、挥发剂

C、填充剂

D、溶剂

正确答案：D

72、填空题清扫住客房时，如果客人暂不同意清理客房，则将（）和客人要

求清扫的时间写在工作表上。

正确答案：客房号码

73、填空题客房服务员（）拾取宾客丢弃的任何物品。

正确答案：不要

74、问答题客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？

正确答案：（1）宾客至上是我们的宗旨，如客人投诉服务员服务态度欠佳，无

论情况怎样，均要向客人道歉，向客人表示我们改正的决心。

（2）事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。

75、问答题客人在房间内报失财物时怎么处理？

正确答案：首先要了解丢失东西的名称和价值，然后再做处理。若价值不高的

物品，应问清客人原先放置的地方，征得客人同意后再仔细帮客人搜寻，并及

时向上级汇报。若丢失的物品价值昂贵，则不能翻动任何地方，应马上保护好

现场，并立即报告管理人员及保安部处理

76、多选楼层领班是（）的直接上级。

A.客衣服务员

B.卫生班服务员

C.台班服务员

D.外墙外窗清洁工

正确答案：B,C

77、单选一般来说，()清洁剂对于大多数清洗对象不易构成损害。

A.酸性

B.弱酸

C.碱性

D.中性

正确答案：0

78、问答题发现房内有大量现金，怎么办？

正确答案：1、首先绝不能动及客人现金；

2、如果现金量很大，则应及时通知楼层管理人员、保安部和大堂副理；

3、由大堂副理在保安部和楼层管理人员陪同下，将房门反锁；

4、客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金；

5、大堂副理应提醒客人将现金存放大堂收银处的免费保险箱内。

79、多选接待零散客人的服务要求是()

A、注意提供个性化服务，加强服务的针对性

B、提供优质的访客接待服务

C、提供优质、快捷的洗衣服务

D、及时将各项消费账单报送总台收银处

E、留意客人的进出，并随时检查客房内的设备用品

限防止客人逃账和漏账

正确答案：A,D,E,F

80、单选常用于电话消毒的是()o

A.杀虫剂

B.酒精

C.空气清新剂

D.牵尘水

正确答案：B

81、单选()因具有美观、安全、舒适、保温、吸音等优点，而被酒店广泛

用于客房、餐厅、会议室等重要场所。

A.大理石

B.地毯

C.水磨石

D.木质地板

正确答案：B

82、多选客房部在确定在用布件的配备数量时，要综合考虑下列因素()。

A.必须能够满足客房出租率达90%时的使用和周转需要

B.必须能够满足客房一天24小时运营的使用和周转需要

C.必须适应酒店关于客用布件换洗的规定和要求

D.能够保证刚洗烫过的布件有一段保养的时间

正确答案：B,C,D

83、问答题遇到衣冠不整欠礼貌的客人到达时怎么办？

正确答案：应以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言动导提醒客人，

使客人能遵守酒店的规则，切忌与客人争论，绝不能多人同时以生硬的态度指

责客人。

要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样。

84、单选木质家具受潮后，不会（）。

A.霉变

B.开胶

C.脱漆

D.收缩

正确答案：D

85、单选下列关于动作语言的叙述错误的是（）o

A.手势语言极富表现力，能够揭示人们复杂的内心世界

B.在人的肢体动作中，腿的动作也能不知不觉地表露出人的潜在意识

C.手势被人们广泛使用，不同的国家、民族，相同的手势一般表达相同的意义

D.在社交场合，握手是普遍使用最具交际意义的礼仪形式

正确答案：C

86、单选回大陆的台胞李先生，一般需要较多的服务是（）。

A.擦鞋

B.叫醒

C.送餐

D.会客正确答案：D

87、多选在检查客房的门时，必须检查的项目有（）

A、门面、门框清洁、无尘无迹

B、门锁、把手清洁、完好

C、门号牌清洁、完好

D、安全链、磁吸清洁、完好

E、订餐牌、请勿打扰牌清洁、完好

F、安全疏散指示图清洁、完好

正确答案：A,B,C,D,E,F

88、问答题客房清洁卫生的生化标准包括哪些内容？

正确答案：1）茶水具和卫生间洗涤消毒标准；

2）空气卫生质量标准；

3）微小气候质量标准；

4）采光照明质量标准；

5）环境噪音允许值。

89、判断题客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使

用。

正确答案：错

90、填空题客房的清洁整理又称（）o

正确答案：做房

91、填空题布件和服装洗整的最后一道工序是（）,它是保证各种服装和布

件外观达到平整、挺括、定型的关键环节。

正确答案：熨烫

92、问答题客房常用的灭火器材有哪几种？

正确答案：泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211灭

火器。

93、问答题在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？

正确答案：（1）在行走中，有急事超越客人时，应先对客人讲：“先生（小

姐），对不起，请您让一让，”然后再超越。

（2）如两个客人同行时切忌从客人中间穿过。

94、多选服务员在（）时应对住客房内的小酒吧逐一查核，如有饮用，及时

补充并开好账单。

A.上午换茶具

B.清理房间

C.晚间做夜床

D.访客走后

正确答案：A,C

95、单选以下哪项是正确的清洗马桶的程序（）

A.座圈正面一恭桶盖内侧一恭桶盖外侧一上部水箱一座圈反面一缸沿一恭桶底

座

B.缸沿一座圈反面一座圈正面一恭桶盖内侧一恭桶盖外侧上部水箱~恭桶底

座

C.座圈正面-＞恭桶盖外侧恭桶盖内侧上部水箱座圈反面缸沿恭桶

底座

D.座圈正面一恭桶盖内侧一恭桶盖外侧一缸沿一座圈反面一上部水箱一恭桶底

座

正确答案：A

96、填空题酒店大堂地面面积较大，一般用经（）处理过的尘拖清洁大堂地

面，可以及时清除脚印及其他污染痕迹。

正确答案：牵尘剂

97、单选客房的业务涉及面广，还要与饭店其他部门协调沟通，说明客房产

品具有（）特点。

A、生产与服务同步

B、所有权相对稳定

C、复杂性

D、随机性

正确答案：D

98、问答题请举出三种公共区域常用的清洁剂说明其用途。

正确答案：常用清洁剂主要有：

（1）腊水保护一地面；

（2）擦铜水一专门去铜锈；

（3）空气清新剂一使局部范围内的空气保持清新。

99、单选长住房的英文缩写是（）o

A.S/0

B.LS

C.S

D.E

正确答案：B

100、问答题“脏”的存在形态有哪些？清除它们的方法是什么？

正确答案：1）尘土一一清除比较容易，使用某些喷剂，就能有助于减少某些物

体表面上的静电，降低尘土的附着力，及时清除。

2）污垢一一清除难度比尘土大，主要方法有机械法和化学法，两者结合起来清

除污垢效果更佳

3）渍迹一一清除难度很大，残留时间较长的渍迹往往不易除掉，要及时。

4）锈蚀一一酸是最有效的除锈剂，热的苏打和矶溶液也可以清除锈蚀，

10k填空题旅游饭店星级分为五个级别，星级标志由（）和五星图案构成。

正确答案：长城

102、多选（）是饭店经营、管理与服务的基本法典。

A、规章制度

B、操作程序

C、服务规范

D、企业文化

正确答案：A,B,C

103、单选客房部库房通常储备（）的客房用品用量。

A、1周

B、2周

C、3周

D、4周

正确答案：D

104、填空题常见的甲虫有()和家具甲虫。

正确答案：地毯甲虫

105、单选当干泡洗地毯机停下时，应将其移离地毯，或在其下面放置保护

垫，目的是()

A、达到最佳清洗效果

B、使地毯尽快干透

C、保护干泡洗地毯机

D、避免地毯纤维松散

正确答案：D

106、单选“bedsidetable”中文意思的是()。

A.床头柜

B.洗衣袋

C.针线包

D.空调

正确答案：A

107、多窟散装的清洁剂经稀释后，最好装在高压气瓶内通过挤压使用，以保

证()

A、节约

B、使用方便

C、美观大方

D、用量容易控制和掌握

E、防止泼洒

F、易于管理

正确答案：B,D,E

108、多选清洗地毯的方法主要有()

A、干泡法

B、喷吸法

C、湿旋法

D、干粉法

E、十洗法

F、湿洗法

正确答案：A,B,C,D

109、单选()是最有效的除锈剂。

A.碱

B.酸

C.热的苏打

D.矶溶液

正确答案：B

110、单选计划卫生有较强的专、业性、技术性，甚至还有一定的危险性，所以

客房部要重视（）

A、制订质量标准

B、加强计划性

C、重视员工培训

D、加强检查督导

正确答案：A

11k问答题酒店应如何避免客房内的骚扰电话？

正确答案：1）总机不能随便将外来电话转接进客房，也不得将住客的情况向他

人透露。

2）客房的电话机要具有免打扰功能。

112、问答题当客人已到楼层发现重复开房时，怎么办？

正确答案：（1）首先向客人表示歉意；

（2）请客人稍候；

（3）立即用工作间电话与总台联系；

（4）通知大堂副理。

113、问答题客人未能按时交房怎么办？

正确答案：（1）虽然客人未能按时交房，我们在态度和语言上都不应有逐客表

现，否则会给客人留下不好的印象。

（2）注意说话要和气，语言要婉转，譬如：“XX先生（小姐），十分抱歉，今

天房间比较紧张，希望能早点腾出房间，以便打扫，如行李多，不便的话，可

暂放在服务台保管，需要休息可到大厅，请大力协助，谢谢！”客人在大厅休

息应送上茶水。

114、单选可去除墨渍、药渍及锈渍等，但其酸性最强，有毒，必须小心使用

的去渍剂是Oo

A.氢氧酸

B.草酸

C.醋酸

D.氨水

正确答案：A

115、单选饭店业以客人满意程度为质量标准的原因是客房产品具有（）的特

点。

A.不可贮存

B.可贮存

C.脆弱性

D.复杂性

正确答案：A

116、单选适用于各种茶水具、酒具及餐具的消毒方法是()o

A.煮沸消毒法

B.蒸汽消毒法

C.干烤法

D.紫外线消毒法

正确答案：B

117、填空题采用()和减少污染环保型清洁器具和清洁剂，既反映了饭店对

清洁保养工作的重视程度，又是文明操作的标志。

正确答案：节约能源

118、单选中式铺床时，将被子翻折()厘米。

A.40

B.45

C.50

D.55

正确答案：B

119、单选下列不属于到岗前准备工作的是()o

A.更衣

B.接受任务

C.领取钥匙呼叫机

D.准备好房务工作车

正确答案：D

120、单选客房服务员分送客衣时，对房门上挂有“请勿打扰”牌的房间，可

()。

A.打电话到房间

B.将衣物送到房间门口

C.暂时不送

D.向领班报告并记录

正确答案：C

12k问答题客房服务中应怎样防止盗窃事故发生？

正确答案：(1)服务员坚守岗位，掌握客人进出情况；

(2)做好来访客人登记工作，加强管埋；

(3)清扫房间执行登记表格制度；

(4)加强钥匙管理；

(5)客人退房立即查房。

122、单选客房产品销售具有明显的季节性，可充分说明客房产品具有()的

特点。

A.不可贮存

B.脆弱性

C.随机性

D.复杂性

正确答案：B

123、单正定期清洁仓库，检查存货是对清洁剂日常管理工作中（）环节的要

求。

A购买

、

B存放

、

c发放

、

D使用

、

正确答案：B

124、问答题请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？

正确答案：（1）要按使用说明进行操作；

（2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁；

（3）机器使用后要归还原处存放；

（4）发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。

125、单选在布件洗涤中，可使洗涤后的毛巾织物恢复和保持柔软度的洗涤剂

是（）。

A.增白剂

B.过氧化氢

C.柔顺剂

D.干洗剂

正确答案：C

126、单选饭店室内人体舒适感受的相对湿度在冬季为（）。

A.40-45%

B.45-50%

C.50-55%

D.55-60%

正确答案：C

127、单选确定（）标准是控制客房用品的基础。

A、客房配备

B、工作车配备

C、楼层工作间储备

D、客房部库房储备

正确答案：A

128、单选会谈服务中，为客人上茶，茶杯把要（）o

A.一律朝外

B.朝向服务员易操作的位置

C.朝向客人右手一侧

D.朝向客人左手一侧

正确答案：C

129、单选客房服务员给客人泡茶时，水量应为()o

A.五成

B.六成

C.七成

D.八成

正确答案：C

130、单选在做房流程中，我们要准备()抹布。

A.三干一湿

B.两湿两干

C.三湿一干

D.四湿一干

正确答案：C

131、多选在吸尘前，为了保证吸尘器完好，安全有效，必须()

A、检查电线插头是否完好

B、检查积尘袋是否倒空

C、检查吸尘器及配件是否完好，能否正常工作

D、将电线绕好，不散乱

E、将吸尘器内外清洁干净

F、将插头插在适当的插座上

正确答案：A,B,C

132,填空题酒店服务的对象是人，客人的需要千变万化，仅仅提供规范服务

是不够的，还需要灵活应变的()才能满足客人合理的、特殊的需求。

正确答案：个性服务

133、单选客房清洁卫生的生化标准，通常是由()的有关人员到饭店作定期

或抽样测验与检验。

A、环境保护局

B、质量技术监督局

C、卫生防疫站

D、医院

正确答案：C

134、单选撤床时，下列做法错误的是()o

A.在撤床单时要抖动几次

B.发现有破损及受污染立即报告领班

C.撤下的脏布件可以扔在地毯上

D.干净布件放置在椅子上

正确答案：C

135、填空题在客房管理中可米用表格和()的形式来解释客房在布置规格上

的要求，使标准容易被员工理解和执行。

正确答案：图片

136、判断题宾客患突发性疾病，服务员应立即对客人施以简单治疗,

正确答案：错

137、单选()的工作周期是1次/周。

A、遮光帘吸尘

B、家具打蜡

C、清洁空调器出风口

D、清洁保护垫

止确答案：c

138、单或客房服务员应熟练地运用酒店常用的礼貌接待用语，并至少能用

O门外语为外国客人提供良好的服务。

A.一

B.二

C.三

D.四

正确答案：A

139、填空题()房，表示客人已结账并已离开的客房。

正确答案：走客

140、单选酒店木质扶手的清洁通常()一次。

A1天

•

B2天

•

c3天

•

D4天

•

脩

dE确

：A

141、单选布置会议室座位时，椅子的间距应为()厘米，不可挨得太紧，以

免妨碍客人行动。

A.5厘米

B.5-10厘米

C.10T5厘米

D.15-20厘米

正确答案：D

142、问答题当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你怎么办？

正确答案：(1)询问客人是否有事需要帮忙。

(2)礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。

(3)如客人不罢休，可借故暂避。

143、单选客房家具的维修上漆属于()工作。

A、全面更新

B、部分更新

C、常规修整

D、基本保养

正确答案：C

144、单选()不属于客房固定用品。

A.信笺

B.杯具

C.棉织品

正确答案：A

145、填空题香蕉水可用于去除指甲油渍、油漆渍等。香蕉水为()，使用时

应远离火源。

正确答案：易燃品

146、填空题卫生间是酒店等级水平的重要设施和标志之一，既要清洁美观，

又必须符合()O

正确答案：卫生标准

147、判断题长住客人使用的客房，一般都安排在最后清扫。

正确答案：错

148、问答题当发现洗坏了客人衣服时怎么办？

正确答案：(1)不要当客人面责怪和指责有关部门。

(2)向客人表示歉意。

(3)客人提出赔偿时应按宾馆有关规定给予赔偿。

149,单选签字仪式结束后的工作有为宾客开门、()、检查有无客人遗留物

品。

A、收拾物品

B、清洁卫生

C、准备其他工作

D、按电梯、送别客人

正确答案：D

150、多选服务员不应在客人面前暴露个人的()等不良情绪，使客人难堪或

不快。

A、痛苦

B、愉悦

C、伤悲

D、愤怒

E、欢乐

F、开心

正确答案：A,C,D

15k问答题如何进行客用物品的消耗控制？

正确答案：1)制定消耗定额；

2)加强日常管理；

3)完善制度；

4)加强统计分析。

152、单选为了使布件有一定的保养时间，布件收发应遵循()的原则。

A.先洗先出

B.即洗即出

C.后洗后出

D.超额领用

正确答案：A

153、多选()属于重要客人中的C等客人。

A.我国及外国的各部部长

B.国内外文化艺术、新闻、体育界等的负责人或著名人士

C.世界著名大公司的董事长、总经理

D.各省、自治区、直辖市主要负责人

E.国内外著名公司、企业的负责人

F、饭店总经理按重要客人规格接待的客人

正确答案：B,E,F

154、问答题当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？

正确答案：1、首先向客人表示歉意，不能嫌弃和嗤笑客人。

2、向客人作详细介绍，耐心向客人说明用法。

3、说话要注意态度和语言艺术，使客人不至于不懂使用房间设备感到有失面子

而觉得难堪。也不能因此瞧不起客人认为客人士气，更不应该有此情绪流露以

至引起客人的不快。

4、如果客人仍不清楚，现场示范给客人。

155、多选酒店公共区域根据其所处的位置，可以分为()o

A.前台部分

B.后台部分

C.室外部分

D.室内部分

正确答案：A,B,C,D

156、填空题客人租用电器用品(如电熨斗)时，服务员需提醒客人注意

()O

正确答案：使用安全

157、单选在为客房部清洁设备建档时，吸尘机的编号为C5-2-4,其中数字

“5”表示()

A、清洁设备

B、客房部

C、设备编号

D、吸尘器

正确答案：D

158、单选（）与“Towelrack”不属于同一类词。

A.WashingBasin

B.Toilet

C.Softi

D.BathRobe

正确答案：C

159、判断题在VIP房卫生间，应配备电话副机，摆放大盆绿色植物等。

正确答案：错

160、问答题某饭店一客房卫生间浴盆冷热水龙头装反，在客人洗澡时将客人

烫伤。对此，饭店应如何处理？

正确答案：（1）首先安慰客人，并立即报告饭店负责人，马上送客人到就近医

院治疗，医疗费用由店方承担；

（2）对客人在服务上给予特殊照顾并致歉；

（3）马上通知工程部对设备进行修理；

（4）做好事故发生记录，防止类似事故再次发生。

161、多选小型饭店机构设置较为简单，洗衣房领班的直接下级通常只有（）

A、打理工

B、循环清洁工

C、布草收发员

D、洗烫工

E、机烫工

F、客衣服务员

正确答案：C,D

162、填空题酒店布件用品、员工制服和（）的洗涤与熨烫的部门是由洗衣房

负责的。

正确答案：客人衣物

163、单选团队客人抵店前，开房员应至少提前（）安排好客房，并准备好钥

匙。

A.1天

B.2天

C.3天

D.4天

正确答案：B

164、问答题当服务中出现小差错时，你怎么办？

正确答案：(1)向客人表示歉意，及时采取补救的办法。

(2)事后查找原因，如实向上级汇报，吸取教训。

165、单选《劳动法》第六十八条规定：用人单位应当建立职业培训制度，按

照()职业培训经费，根据本单位实际，()进行职业培训。

A、企业自身财力提取和使用；有计划地对劳动者

B、国家规定提取和使用；有计划地对劳动者

C、企业自身财力提取和使用；不定期地对劳动者

D、企业自身财力提取和使用；有计划地对新职工

正确答案：A

166、单选与布件上的污渍发生反应，可起到掩盖污渍或使污渍呈现无色的去

渍剂是()o

A.湿性起渍剂

B.干性起渍剂

C.中性起渍剂

D.漂白剂

正确答案：D

167、填空题鉴于很多客人待洗衣服的价值远远超过洗涤费的10倍，如果衣

服损坏或丢失，按洗涤费的10倍进行赔偿远不能补偿客人的损失，饭店可考虑

推出()收费方式，即按客人对其所送洗衣物保价额的一定比例收取洗涤费。

正确答案：保价洗涤

168、多选对长包房进行清洁整理时，需要注意的事项有()o

A.清扫时间要与长住客协商，尽量安排在客人办公时间内进行

B.常用办公用品要配备齐全

C.床上用品及卫生间毛巾按合同规定进行更换和补充

D.房内用品摆放要兼顾长住客的爱好，习惯

正确答案：B,C,D

169、问答题饭店某房间连续三天挂着“请勿打扰”牌，而且每次都不需要服

务，并极不愿意服务员进入房间，对此饭店应如何处理？

正确答案：(1)出现此类情况，客房部应及时报告给保安部，由保安部负责对

此房间进行监控；

(2)委派服务员以检修设备为由进入房间对客人进行观察；

(3)如果客人拒绝服务员进入房间，则由主要负责人出面交涉，向客人讲明打

扫房间不但是维护饭店的设施和服务质量，也是为了客人的健康；

(4)如果客人还是拒绝服务，则由保安部出面交涉，以确定客人是否有违法行

为。如果有违法行为，应立即报告当地公安机关处理。

170、填空题酒店可用洗手间的清洁保养工作可分为一般性清洁保养和()的

清洁保养。

正确答案：全面彻底

17k判断题服务员将客人引领进房后，应迅速放好行李，离开客房，

正确答案：错

172、问答题检查走房时，发现客人有遗留物品时，怎么办？

正确答案：(1)应立即送还客人，如经努力未能还给客人时应用纸条写上客人

的姓名、国籍、房号、离馆日期、遗留物品的名称、数量，连同遗留物品一同

交给主管加以保存，待日后客人回来领回。

(2)做好记录，以备核。

173、单选“总统套间》的英文表达是()o

A.DeluxeRoom

B.PresidentialSuite

C.SuiteDouble

D.Room

正确答案：B

174、填空题根据熨烫原理设计、专门熨烫那些平面布件的机器是()o

正确答案：平烫机

175、填空题对客服务中的常规服务一般分为迎客准备工作、()、住客的服

务工作和客人离店的结束工作四个环节。

正确答案：客人到店应接工作

176、问答题发现客人在房间休瘁死时，怎么办？

正确答案：(1)立即通知值班经理和上司。

(2)联系急救站或附近医院，注意不要随便搬动客人。

(3)医生到达后，服务员要协助医生抢救，介绍一些情况，如医生确认客人死

亡，应写出“抢救报告”，开具“死亡诊断证明”

(4)与公安部门和酒店保安部联系，确认死因与现场。

(5)通知客人接待单位、家属、随行人员或驻华使馆。

(6)不要对此事到处炫耀或声张，以免使此房成为“不易出租房”

177、单选锡制品一旦沾上油污或脏污很难清除，清洗前可先用()擦除污

渍。

A.牙膏

B.抛光剂

0.酒精

D.洗洁精

正确答案：C

178、问答题连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？

正确答案：(1)开窗，通风换气；

(2)用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘；

(3)将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止

179、多选现代饭店是为旅客提供吃、住、行和()服务的综合服务系统。

A游览

、

B娱乐

、

C信息

、

D购物

、

导游

E、

文化

F、

F

C,D,

B,

：A,

答案

正确

房。

称OK

，亦

出租

重新

可以

毕，

扫完

已清

客房

示该

）表

（

单选

180、

D

A、DN

P

B、VI

C、VC

C

D、LS

：C

答案

正确

彩

对色

免碱

，可避

加入

洗时

物主

色织

于彩

，专用

程中

涤过

件洗

在布

单选

18k

（）o