导游服务模块试题答案

导游服务模块试题1

一：规范服务：

①.错误

1.没有提前及餐厅联系。

2.不能及客人同臬。

3.变更餐厅没有报告旅行社。

②.正确

1.应当提前及餐厅联系并确认。

2,只有客人邀请导游同桌吃饭时，导游才能及客人同桌。

3.变更餐厅应当刚好报告旅行社。

—：应变实力：

①.L问明原由。

2.若非特别状况，委婉拒绝。

3.如游客坚持，及餐厅联系。

4.说明产生的费用自理。

5.说明新订餐费用自理。

②.1.安抚心情，组织急救，送往就近医院。

2.报告旅行社，恳求帮助。

3.调查生病缘由，汇报中餐状况。

4.关注客人诊断结果，帮助做好善后服务。

5.事后帮助领导向游客说明事情缘由。

6.事后总结。

导游服务模块试题2

一：规范服务：

①.错误

1.没有熟识团队日期。

2.没有熟识团队成员状况。例如团队成员状况。

3.没有熟识小孩团费收支状况。

②.正确

1.熟识并核对团队到达日期、离开日期、行程支配日期。

2,熟识并核对团队成员状况。

3.熟识并核对小孩团费收支状况。

—：应变实力：

①.李师傅，您好。我是每天旅行社导游小李，8月26号我们将

一起前往高铁站接团号为CYTS4301-20190826旅游团，我现

在想和你核实一下，咱们的碰头地点和时间。还有关于您的

车座、车型等状况。

②.您好，请问是火宫殿吗？我是每天旅行社导游员，我叫李XX,

我现在想和您核实一下关于我们团队去您那就餐的时间、餐

标等状况。

导游服务模块试题3

-：规范服务实力考核

错误：（1）团队成员的状况不具体

（2）到达离开的具体时间和交通工具不清晰

（3）没有导游及司机的联系方式

订正：（1）应当说明团队成员的男女状况

（2）应当说明到达离开的具体时间和交通工具

（3）应当有导游及司机的联系方式

-：应变实力考核

1：（1）人数

（2）抵达离开时间

（3）联系方式

2：第一天：提前30分钟到达机场

其次天：早上7:30动身

第三天：早上8点左右动身

第四天：早上8点动身

第五天：早上7点动身

导游服务模块试题4

-：规范服务实力考核

错误：（1）没有提前半小时到达高铁站

（2）站在出站口门外较远的位置等待游

客

（3）接到团队后没有确认团队

订正：（1）应当提前半个小时到达高铁站接站

（2）应当站在惹眼的位置等待游客

（3）接到团队之后应当要确认团队

通知酒店取消晚餐，并推迟入住时间

2、小王接到客人后，发觉少来一位客人，应当怎么办？

答：1、向全陪询问2、找寻客人3、报告旅行社4、取消客人后

续事宜5、及全陪协商该游客结算事宜

导游服务模拟试题6

一、规范服务：

错误：

1.接散客团时，小王提前非常钟到达，

2.参观花明楼时，游客看法不一样，小王是分散参观。

3.游客分散走这种状况没有报告旅行社。

订正：

1、小王应提前15min到达集合地点，

2、小王应组织参观，供应相关讲解服务。

3、小王应当报告旅行社。

一、应变实力：

(1)小王早上到达宾馆，到了规定时间,

还有两位游客没有集合，小王应当怎么办？

答：1,及领队、全陪取得联系，确认游客是否还在宾馆

2.及游客取得联系，若生病，是否取消行程；

3.报告旅行社；

4.做好相关手续。

(2)在花明楼刘少奇故居参观时，有位

游客的手机被偷，小王应当怎么办？

答：1.马上向公安部门报案，并帮助有关人员调查，力争挽回不

良影响。

2,安抚游客心情，问清缘由，

3.帮助失主持接待社的证明到公安机关开具失窃证明书，以便出

关时查验。

4,供应更热忱周到的服务。

导游服务模块试题七

一、规范服务实力考核

错误之处：1•小张代为团队保管游客证件

2•小王把房卡分发给游客，地陪小张未帮助

3•全陪地陪只商议叫早时间就各自回房休息

订正错误：1•地陪不应为游客代管相应的证件

2•地陪小张应当帮助全陪

分发房卡

3•全陪应当例行查房，地陪

还应当逗留一段时间

二、应变实力考核

1-（1）了解状况

（2）请全陪或领队内部调整

（3）询问客服是否有空房，若有予以满足，若无向游客说明

缘由

（4）若游客坚持，可更换房间等级，告知差价自理

（5）若实在有困难，应当对游客耐性说明并致歉

2-（1）独自询问游客了解状况，查明缘由

（2）若是游客责任理应赔偿，及酒店协商

（3）若是酒店责任应当极力维护游客的利益

三、讲解实力考核

湘菜介绍，湖南概况

小组成员：陈晓蕾、徐瑶、杨春壹

导游服务模块试题八

一、规范服务实力考核

错误之处：1•小李干脆向游客宣布日程支配

2•小李拿出委派单，行程支配单及全陪一起看

3•游客的个别要求地陪未帮助支配

订正错误：1•地陪应在接团上车时及全陪核对日程，再支配行

程

2•同行业之间也有各自的行

业机密，不应一起看，地陪应当维护自己旅行社的利益

3•应当尽力为游客支配，帮

助其订票，坐车等，告知留意事项和平安事项

二、应变实力考核

1-（1）报告旅行社了解状况查明缘由

（2）及全陪再次确认行程

（3）若错在己，应向全陪说明状况，有该景点应支配巡游

2・（1）查明缘由，向旅行社相关负责人再次确定房间数量

（2）若的确是24间，则向酒店反应

（3）若只有23间，应当向全陪说明

三、讲解实力考核

韶山毛泽东故居

小组成员：陈晓蕾，徐瑶，杨春壹

导游服务模块试题9

一规范实力考核

错误：（1）没有介绍司机，订正：应当在自我介绍时，介绍司机

错误：（2）没有介绍旅行社，订正：应当在自我介

绍时，介绍旅行社

错误：（3）没有代表旅行社表示欢迎，订正：应当

在自我介绍后，代表旅行社表示欢迎

二、应变实力考核

（一）、1.扩大音量，尽量让人听清2.想方法要其他替代物3.

让司机修好4.可以站在中间介绍

（二）1,赐予游客缓冲时间2.吸引游客留意力3.调整讲解方

式，引起游客爱好

导游服务模块试题10

一规范实力考核

错误：1.下车时没有提示携带随身物品，订正：应提示携带随身

物品

错误：（2）没有告知游客集合地点，，订正：应当告知游客集

合地点

错误：3.没有集中游客讲解，，订正：应当先集合游客再讲解

二、应变实力考核

（-）1.委婉劝告2.介绍新内容3.互留联系方式4.若其坚持，

提示留意事项，告知他集合地点

（二）1.询问大约时间2.告之游客集合时间3.相互联系，留意

进展

导游服务模块试题11

-：规范服务

①：错误

1没有及全陪领队商议叫早时间。

2不应当答应游客私自离开团队。

3没有征得全陪伴意就请司机开车，没有提示游客清点行李和

证件。

②：更正

1要及全陪领队商议好叫早时间后再及游客约定。

2要委婉拒绝游客私自离开团队，请全陪领队劝解，若客人坚

持，提示留意事项。

3要征得全陪伴意后在请司机开车，再次请游客清点行李和证

件。

二：应变实力

1告知集合时间地点

2告知就餐时间和地点

3了解游客行程支配，交换联系方式

4提不留意平安

1向全陪游客问明缘由

2若是迟到则提示全陪督促客人，并委婉提示游客。

3若是不想参与行程，则委婉拒绝，若执意，则要征得全陪领

队同意，并说明原费用不退。

4若是生病，则要去探望游客，表示关切。

小组

成员：周利萍彭敏沈天乐

导游服务模块试题12

-：规范服务

①：错误

1下车前没有提示游客把珍贵物品带下车。

2不应当先为游客照相耽搁买票。

3没有说清晰并强调集合时间和集合地点。

②：更正

1下车前要提示游客把珍贵物品带下车

2要先买门票再为游客服务。

3要跟游客说清晰具体的集合时间和地点。

二：应变实力

1及司机联系，确认相机是否在车上Q

2若在，向门票站说明状况，由游客自行前往。

3小王可以组织游客接着行程，组织游客在旁边照相，等待游

客。

1简洁的急救处理。

2马上拨打急救电话

3安抚心情

4小王带领其他游客参观，由全陪和病人家属陪伴病人前往医

院。

5报告旅行社。

6去医院探望。

小

组成员：周利萍彭敏沈天乐

导游服务模块试题13

-：规范服务

①：错误

1.在返程过程中，让游客自行欣赏。

2.不应当自行通知前台叫早时间。

3.不应当送完游客后干脆回家休息。

②：更正

1.在返程途中，应及游客一起回忆今日的旅程，并且解答游客

提出的疑问和补充往途中遗漏的内容。

2,应当及全陪、游客商议叫早时间在通知前台。

3.应当在酒店停留一段时间，对于游客的个别要求看法进行处

理。

—：应变实力

1.立刻及司机联系，看车上是否遗留。

2.若在，在征得游客同意的状况下，看司机是否有配套的充电

器，若有请司机帮忙保管充电。。

1,委婉拒绝，说明酒吧状况困难。

2,若游客坚持，提示留意事项。

3.必要状况下，请示旅行社领导，陪伴前往。

小组

成员：周利萍彭敏沈天乐

导游服务模块试题14

-：规范服务

①：错误

1.不应当干脆拒绝游客合理个别要求。

2.对于游客的邀请，不应当欣然应允。

3.不应当在工作时间喝醉酒。

②：更正

L对于游客自行前往火宫殿的要求，先委婉拒绝，若游客坚持,

可以帮忙预定，并且告知原餐费不退。

2.对于游客邀请，应当委婉拒绝，若游客坚持可陪伴。

3.喝酒不能超过自己酒量的三分之一°

—：应变实力

1假如是3小时前，则可以答应游客的要求，并及餐厅联系。

2若是接近用餐，则委婉拒绝，向游客说明缘由。

3若是游客坚持，则及餐厅联系，向游客说明原餐费不退，火宫

殿用餐自理。

②：

1委婉拒绝

2向游客说明导游的行为准则

3若是执意，则不能超过自己酒量的三分之一。

小组

成员：周利萍彭敏沈天乐

导游服务模块试题15

-：规范服务

①：错误

1不能私自变更购物点

2不能延长购物时间

3不能强迫购物

②：更正

1应当严格遵守旅游行程上的购物地点，不应私自带领游客去

到导游亲属的购物点。

2要严格遵守旅游行程上的购物时间，不能私自延长。

3购物是游客自愿的，导游不能大力举荐，不能强迫购物。

—：应变实力

1了解状况

2主动帮助游客，维护游客的合法权益。

1热忱帮助，主动帮助

2告知游客地点和坐车方式、联系方式。

3必要时可陪伴前往。

小

组成员：沈天乐周利萍彭敏

导游服务模块试题16

一：规范服务

①：错误

1.时间支配不恰当。

2.不应当私自办理行李交接手续。

3.不应当自行办理退房手续。

②：更正

1.应当提前90分钟到达机场。要求时间支协作理。

2.行李交接时，应及全陪、游客代表一起进行交接手续。

3.地陪帮助全陪办理退房手续。

-：应变实力

1,委婉拒绝，说明接近离开。

2.赴机场，要提前90分钟。

3,若游客坚持，请全陪帮忙进行劝告°

1.向游客了解状况。

2.及饭店协商。

3.若是游客贡任，由全陪说明，赐予赔偿。

4.若不是游客责任，维护游客权益。

小

组成员：沈天乐周利萍彭敏

导游服务模块试题17

一：规范服务

①：错误

1没有发游客看法表

2不应当收取游客的身份证件

3小王不应当自行办理登机手续

②：更正

1应当给游客发放游客看法表，在欢送词中要征询游客看法，表

达歉意。

2应当由全陪收取游客的身份证件。

3小王只要帮助全陪办理登机手续。

-：应变实力

1.若是国内游客，满足其要求，并刚好及旅行社联系确认变更、

办理相关手续。

2.若是国外游客，在不须要延长签证的状况下，可满足其要求。

3.在须要延长签证的状况下，委婉拒绝。

1.安抚客人心情。

2.及宾馆联系，并请宾馆工作人员送往机场。

3.若赶不上则请客人留卜联系方式，让宾馆工作人员快递送往。

4.告知游客一切费用自理。

小

组成员：沈天乐周利萍彭敏

导游服务模块试题18

一：规范服务

①：错误

1小王不应当收取身份证件

2不能让游客在机场旁边自由活动

3不能提前离开机场

②：更正

1身份证件由全陪收取，地陪帮助即可。

2即将登机，游客不行以离开机场自由活动，以免误机。

3导游要在飞机起飞后才能离开。

—：应变实力

1安抚游客心情

2及旅行社联系，请旅行社尽快支配新的车辆前来。

3尽可能就地拦车，争取尽快将游客送往机场。

4向游客表达歉意。

1委婉拒绝

2若是执意，则请示领导

3请托付人写下托付书，留下足够的钱和具体的地址，联系方

式。

4托付书、购买砂石画，邮递费用发票复印件留在旅行社存档。

5砂石画、余款、购买原件、邮递费用发票寄往游客。

小

组成员：沈天乐周利萍彭敏

试题19

一，错误：1,擅自延长景点巡游时间，改正：接近送站，为

了保证有充于时间送站，不能延长景点巡游时间

2,不应当在车上就分发车票。而且不应当

由小王发车票，改正：应当由全陪分发车票

3,小王把游客送到进站口就离开了。改

正：应当等到火车离开后小王再离开。

二，(1)1,安抚游客心情，

2,报告旅行社，

3,组织游客在候车大厅开展集体活动，如开故事会、表演节

目和做嬉戏等；

(2)1,首先要婉言拒绝，若实在推托不了的要请示旅行社后方

可接受

2,要请游客打开封包查看物品，防止携带非法物品,

应税物品需让其缴税让托付人

3,让托付人写托付书（注明物品名称、数量，收件人

姓名、地址）

4,物品送交收件人后让其写收条

5,导游应将托付书及收条交旅行社保管、备

查

试题20

一，错误：1,仅仅告知游客动身日集合的时间和地点，改正：

应当简要说明行程，提示游客留意事项，核对游客名单

2,小刘提前10分钟到达集合地点，改正:

应当提前30分钟

3,登机前一小时到达机场，改正：提前

一个半小时到达机场

二，（一）1,安抚客人心情，让游客不要焦急，

2,向旅行社报告

3,通知下一站人数的变更，

4,未享受的综合费用依据合同退

（二）

1,报告旅行社，

2,在旅行社指导下收取相关费用

3,对须要加收的费用事先要向游客交代清晰，。说明变更

的新的行程的具体支配。

4,和当地的地接社取得联系，核对更改后的行程

5,若游客的要求实在无法赐予满足，导游员也应向游客说明

缘由，耐性说明。

试题21

错误

（1）支配游客稍作休息后，小王自己来到前台办理入住手续

（2）地陪小王把房卡一一分发各位游客

（3）商议其次天的叫早时间后，小王就回家了

订正

（1）团队人数量大的时候，小王可以恳求全陪相

互帮助办理入住手续

（2）房卡的应由全陪或领队来分发给游客

（3）游客进房后，地陪小王还要在酒店停留一段

时间，解答疑问，处理一些突发事务。

其次题

（一）1、先通知饭店的服务员马上过来修理

2、假如游客实在不满足，导游员要及饭店的有关部门联系，

妥当解决

3、饭店有空余的房间时，应帮助游客调换房间

（二）1、若饭店有空房，可及放点有关部门联系

2、若没有，应作耐性说明，并向游客致歉，安抚其心情

3、游客坚持换房，联系饭店赐予确定的补偿。

试题22

错误

（1）最终一天的行程过于紧凑，动身时间太晚

（2）在高速路上堵车以后，没有报告旅行社

（3）小王带团完毕后，仅仅写了带团小结

订正

（1）最终一天的行程应当合理支配，保证动身时

间

（2）堵车时应当告知旅行社，恳求帮助

（3）误机的状况须要写带团小结以及误机报告

其次题

（一）1、客观缘由造成的非责任事故，比如：旅游者丢失、

不停支配或由于途中遇到交通事故、严峻堵车。汽车发生故障等

突发状况造成的迟误。

2、主观缘由造成的责任事故，比如：由于导游员或旅行社其

他人员工作上的差错造成迟误，导游支配的日程不当或过紧，没

有按规定提前到达机场；导游人员没有仔细可是交通票据；班次

已变更但旅行社有关人员没有刚好通知导游人员等。

（二）1、先请司机修理汽车

2、安抚游客心情

3、及旅行社联系，恳求帮助

4、就近拦车

试题23

错误

（1）在巡游的过程中，小王有时在前引导，有时

在后压队，忙前忙后

（2）入住饭店的时候，嘱咐同学们珍贵物品和现

金确定要随身携带，放在房内，留意看管。

（3）收齐证件，由小王代为保管

订正

（1）小王作为地陪，应当在队前领队，可以恳求带队老师或首

领同学帮助管理

（2）珍贵的物品可以寄存，现金可以随身携带

（3）小王不能代为保管游客的证件

其次题

（1）

1、领队、全陪分头找寻，地陪带领游客接着参观巡游

2、向书院的管理部门恳求帮助，可以广播找寻

3、若找到，查明状况，做好善后，安抚其心情，

4、若没找到，向当地的公安机关报案

（2）

1、安抚心情，尽可能在车上找寻，通知带队老师，协商解决，

必要时向公安机关报警

2、主动帮助有关部门调查，争取早日找到，挽回不良影响

3、若不能破案，应劝慰失主，供应热忱周到的服务

导游服务模块试题24

一：规范服务实力考核

错误：（1）不是由小王分发房卡

（2）首先询问机场

（3）最终询问游客是否错拿

订正：（1）房卡是由领队或全陪分发

（2）应当先查看本团游客是否错拿想行李

（3）应当最终询问机场

—：应变实力考核

1：（1）安抚游客心情，表示歉意

（2）主动帮助找寻和解决因行李丢失而带来的生活方面的困

难

（3）随时及有关部门联系，询问查找进展状况

（4）若行李找回，刚好归还游客

（5）若确认丢失，帮助施主依据有关规定索赔

（6）事后写出书面报告

2：（1）安抚游客心情

（2）若是机场的责任，应陪伴失主去行李查询处填写“行李

运输事故记录”

（3）若是饭店的责任，应追查饭店行李员的责任

（4）帮助游客索赔

导游服务模块试题25

一:规范服务实力考核

错误：（1）下车前没有提示大家集合时间和地点

（2）到了景点，小王马上带领游客徒步等山，一卜

子帮这位游客照相，一下子帮那位照相

（3）旅游车到达中餐地点时才发觉少了一位游客

订正：（1）应当在下车前提示游客集合时间和地点以及留意事

项

（2）应当先清点人数，并宣布行程支配，而且应随时

关注游客的平安

（3）应当在景点门口集合清点人数和上下车清点好

人数

二：应变实力考核

1：（1）了解状况，快速找寻

（2）刚好报告，恳求相关部门的帮助，必要时经领导同意向

公安部门报案

（3）找到游客后，应问明状况，分析丢失缘由

（4）是导游的责任，应向游客致歉，若是游客自身，因安抚

游客心情，提示相关事项

（5）写出事故报告

2：（1）进行应急处理，马上拨打电话叫救援车

（2）向景点工作人员或管理部门恳求帮助

（3）由全陪或领队陪伴游客前往医院，地陪要时常地前往探

望

（4）向游客说明费用自理

导游服务模块试题26

一:规范服务实力考核

错误：（1）拿出随身携带的蕾香正气水给游客服用

（2）替两位游客签字

（3）要护士出具证明并签字

订正：（1）不行以拿出自己的药物给游客服用

（2）应当是由游客自己签字

（3）应当是由主治医生出具诊断证明并签字

二：应变实力考核

1：（1）帮助全陪处理，并提示全陪联系告知病者的家属

（2）旅行社领导和地陪要时常去医院探望

（2）主动帮助游客及其家属解决生活方面的困难

（3）帮助办理出院手续回程的相关手续

（4）告知相关的费用状况

（5）提示全陪游客的后续行程的变更

2：（1）帮助患者办理的各种手续所需费用由游客自理

（2）患者因病住院所需费用应自理

（3）患者离团住院期间没有享受的综合服务费，依据协议规

定处理

（4）患者亲属在此期间的一切费用自理

试题27

第一题1、错误：小王在被游客骚扰的时，没有明确拒绝，表明

自己的看法。

订正：应当明确表明自己的看法，明确拒绝

2、错误：小王在游客谈论政治问题时，涉及到我国主权问题时,

没有旗帜显明，立场坚决的维护我国主权

订正：应当旗帜显明，立场坚决，坚决维护我国主权

3、错误：当客人喝醉时，小王把客人干脆交给保安，没有督助

保安把客人送回房间

订正：应当帮助保安把客人送回房间

其次题

一、1、进行规劝，规劝并肃穆指明可能造成的严峻后果，尽力

阻挡。2、请酒店人员进行帮助，送游客回房休息。3、不听劝

告、扰乱社会秩序、侵扰他人并造成物质损失的肇事者必需担当

一切后果，直至法律责任。

二、严正驳斥，驳斥时要义正词严、观点显明、立场坚决，必要

时报告有关部门，查明后肃穆处理。

试题28

第一题

1、错误：司机刘师傅在像小王要酒喝的时候，没有进行劝阻,

让司机喝酒

订正：应当极力劝告不让司机喝酒，跟他提一下酒驾的危急

2、错误：下午去凤凰的时候，小王为了能赶到凤凰用餐，在道

路不是很好，司机又喝酒的状况下要求司机加快车速

订止：不应当要求司机开快车，同时提示司机留意平安

3、小王在去凤凰的车上，而是看到游客都睡了，就自己也休息

区了

订正：应当适当和师傅闲聊，避开长途驾车的疲惫感

其次题

一、1、首先地陪应主动及全陪协作，把游客带离旅游车，到平

安位置安抚游客心情

2、向旅游团做好说明工作，刚好将旅游团的看法

反馈给组团社和接待社，并依据组团社和接待社的支配做好工

作。

3、支配好后续行程，供应优质服务

4、写出事故报告

二、1、首先地陪应主动及全陪协作，安抚游客心情

2、向旅游团做好说明工作，刚好将旅游团的看法

反馈给组团社和接待社，并依据组团社和接待社的支配做好工

作。

3、在旅行社的领导下，及司机合作另寻道路

4、向游客说明状况，恳求谅解

5、联系下一站。

试题29：

错误：

L游客想去琴岛演艺厅，小王说没问题，到时候帮他们退票并重

新订票；

2.游客问小王哪里有脱衣舞看，小王说：“不知道哪里有，要看

自己去看。”

3.客人看演出时想提前离开，小王没有答应游客的要求。

订正：

1.小王应及领队协商，征得领队和全陪的同意后，再及旅行社联

系再可退票；

2.小王应断然拒绝，指出这是在中国是违法的；

3,使游客坚持看完，做好游客的安定工作或为客人简洁进行剧情

介绍。

-*、

(1)假如客人行程中没有支配消遣项目，而部分客人想去，小

王应当怎么办？

答：1.时间允许，予以帮助；

2.及旅行社有关部门联系，请其报价；

3.讲清费用自理

(2)支配外的消遣活动，怎样支配交通？支配外的消遣活动，

若有部分客人地点，怎样支配交通？

答：支配外的消遣活动：假如同路的话，可请司机将一部分游客

送到活动地点，假如不同路的话，提出要求的一方支配车辆，费

用自理。

支配内的消遣活动：若同路，则及司机商议，若不同路,

及游客协商，假如对方坚持可予以帮助支配车辆，讲清费用自理。

试题30

错误：1、在纯玩团中，擅自增加购物点，没有请示旅行社

2、小王不应当马上答应游客购买湘绣屏风

3、在购买中草药时未告知游客海关的相关规定

订正：1、在纯玩团中，擅自增加购物点，应请示旅行社

2、小王应委婉拒绝游客请其代买湘绣屏风的要求，

假如游客坚持，应先报告旅行社，并请其写下托付书和具体的联

系地址和通讯电话；购买后将屏风和余款交给旅行社邮寄，并留

下复印件，以备查验。

3、在购买中草药时，应告知游客海关的相关规定

1、有客人购买湘绣后，说是假货，要求退货，小王应当怎么

办？

答：1、安抚游客心情2、建议去文物部门鉴定真伪3、假如鉴定

是假货，商店担当一切责任；假如鉴定是真货，费用由旅游者担

当。但是，即使确定是真货，游客仍坚持退货，导游员应帮助游

客退货。

2、有游客想购买古玩和仿古艺术品，小王应当怎么办？

答：1、告知游客基本的鉴定真伪学问2、应带其前往正式的商

场和文物商店选购，劝游客不要前往地摊购买，以免上当受骗3、

提示游客保留发票和火漆印，以备出关时查验4、建议旅游者去

文物部门鉴定

试题31

错误：1、带领游客前往地摊选购古玩

2、告知游客粘在文物上的火漆印可以去掉

3、对于仿古艺术品，导游员干脆说不会退换货

订正：1、应劝阻游客在地摊上选购古玩和仿古艺术品

2、应告知游客火漆印不能去掉，不然在出海关时会

遇到麻烦

3、对于仿古艺术品导游员应提示游客谨慎选择，以

免不必要的麻烦

1、从文物商店回来后，有位游客又想返回店中购买看中的一

件古玩，请小王帮忙，小王应当怎么办？

答：假如有时间可陪伴游客前往，车费由游客自理；如因有事不

能陪伴前往，应写张中文便条，写清欲购商店的地址和欲购商品

的名称，让其乘坐出租车前往。

2、晚上有部分客人想自己去逛逛步行街和商场，小王应当怎

么办？

答：1、互留联系方式2、请其记住酒店的具体位置3、提示其留

意平安

导游服务模拟试题32

一、规范服务：

错误：

1.游客中有特别用餐时，小王让游客自行解决。

2.游客吃不惯湖南的辣椒想换餐，小王说团队餐是早

定好的，不行以换餐。

3.游客爬山太累，想在房间里用餐，小王说不行以单

独在房间里用餐。

订正：

1.在行程支配中提出来的应早作支配，不折不扣的兑

现；

2.报告旅行社，做好餐厅的退订和预订工作，并讲明

差价由游客自理；

3.满足其要求，但原餐费不退。

二、应变实力：

（1）假如你是小王，有客人单独用餐，应当怎么办？

答：1•假如是内部冲突：耐性说明，领队、全陪请其调解；

2.如游客坚持，可以满足，但告知原餐费不退。

（2）假如有游客提出想自费品尝张家界的野味，如：野鸡，野

兔，娃娃鱼等，小王应当怎么做？

答：1.委婉拒绝，野鸡野兔的话，小王应将游客的要求告知旅行

社，请其报价，然后讲清费用自理，

2.告知游客娃娃鱼是国家二级爱护动物，并讲明有关文明规定是

禁止食用的，

3.游客接受，可帮助游客订风味餐。

试题33

错误：1、答应C先生去游泳

2、没有及全陪领队协商自由活动

3、没有报告旅行社，告知费用自理，综合服务费不

退

订正：1、不该答应C先生去游泳

2、及全陪领队协商自由活动

3、应当报告旅行社，告知费用自理，综合服务费不

退

1、哪些状况下，小王应劝阻游客自由活动？

答：1、及原定支配冲突的状况下

2、离站前

3、有潜在危急的状况下

2、有位游客在自由活动时，钱包被盗，身份证遗失，小王应

当怎么办？

答：1、安抚游客心情

2、全陪帮助找寻

3、找寻未果后，由旅行社供应身份证遗失证明，去公安局补办

身份证。

导游服务模拟试题34

一、规范服务：

错误：

1.珍妮想用自由活动去见挚友，小王答应了其要求。

2.珍妮去见挚友，小王参与了会见。

3.珍妮的挚友想随团活动，小王答应了要求。

订正：

1.小王应当向旅行社汇报

2.游客会见挚友时，小王不参与会见

3.小王应征求领队和其他成员的同意。

二、应变实力：

(1)假如团队游客想要找寻亲友，但不知道具体地址，小王应

当怎么办？

答：1.写明亲有的有关信息，由旅行社请公安部门帮助找寻：

2•假如找不到亲友，请客人留下具体的通讯地址，找到后书面通

知他。

（2）珍妮对小王的帮助非常感谢，送了一条钻石项链给她，小

王应当怎么办？

答：1,婉言拒绝，本着职业素养的原则，维护好公司名誉，

2.假如游客执意要送，导游员应以优质的服务和精致的讲解得到

游客的认可。

导游服务模块试题35

-：规范服务实力考核

1：错误：小王要游客打算随意一些证件照

订正：应当持正规证件照和证明

2：错误：请游客拿着公安局的证明去所在驻华使领馆申请补办

新护照

订正：导游应当要帮助游客办理

3：错误：只要办理新护照就可以正常旅行呢

订正：再去公安机关出入境管理部门申请办理有关登记手

续。

1.安抚游客心情

2.查明缘由，马上找寻

3.恳求相关部门的帮助

4.报警，开据遗失证明以备过海关的证明

5.留联系方式，时刻保持联系

1•爱护游客的生命财产平安

2.马上报警

3.报告旅行社

4.安抚游客心情

导游服务模块试题36

L错误：提前落实不到位

订正：应当提前联系全陪，确认游客人数及航班号、车次等

2.错误：询问不具体

订正：打电话给师傅提示师傅应当对提前对车进行检修，并且询

问师傅车号

3.错误：未提前做好具体的接待支配

订正：应当做好具体的接待支配

1.联系旅行社告知，

2,跟全陪协商，有全陪通知游客

3.在后面的行程中做相应的补偿

1.心理打算：

导游服务模块试题37

L错误：没有做好心理打算

订正：在出团前应当要做好相应的心理打算

2.错误：未提前落实接待支配

订正：应当提前落实具体接待支配

3.错误：没有意识到高端会议团的重要性

订正：应当要重视此次会议的重要性

1.实事求是向游客说明自己的状况

2.在接下来的行程中对游客供应优质服务

1.报告旅行社，得到旅行社批准

2,可以满足，尽量满足游客的需求

3.联系相关单位得到单位批准

4.告知产生的相关费用游客自理

导游服务模块试题38

-：规范服务实力考核

1：错误：过了二十来分钟，司机的车乜到了

订正：地陪和司机应当同时到达接站地点

2：错误：火车快到站了，小王打算填写接站牌

订正：小王应当提前填写接站牌

3：错误：小王在接站牌上写清了团好、全陪姓名，便在出站口

醒目位置接团

订正：小王还应当在接站牌上填写旅行社的名称

二：应变实力考核

k1：去向问讯处询问G1031的精确抵达时间，看有无晚点状况

2：如若晚点，时间不长，应当接着等待。

3：时间过长，地陪应当重新支配接待事宜

4：通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆时间，告知旅游

车司机团队抵达的时间并做好相应打算工作。

2、1：报告旅行社

2：查找缘由。了解清晰错接是发生在同一家旅行社的两个旅游

团，还是另外一家旅行社的旅游团。

3：假如是发生在同一家旅行社的两个旅游团，经领导同意后，

地陪可不交换旅游团，但是要知道接待支配和要求。

4：假如错接的是另外一家旅行社的旅游团。地陪应当马上向接

待社领导汇报，

恳求帮助找寻要接的旅游团，并设法尽快交换旅游团。

5：地陪还应处理好饭店、餐厅、行李等问题

6：要向游客赔礼致歉，并实事求是的说明状况，恳求旅游者宽

恕。

导游服务模块试题39

一：规范服务实力考核

1：错误：由于接站的人太多，小王无法挤到最前面，只有站在

外层接团。

订正：地陪应当提前站在出站口醒目位置等候迎接旅

游团

2：错误：地陪找到全陪，告知自己就是地陪小王，问询是不是

26人，就走了

订正：地陪应当问全陪姓名，以及来自哪个旅行社，

确定之后才能接团。

3：错误：小王要大家带好行李，指引游客上车。

订正：小王应当帮助全陪以及游客清点行李。

二：应变实力考核

K1：报告旅行社

2：查找缘由。了解清晰错接是发生在同一家旅行社的两个旅游

团，还是另外一家旅行社的旅游团。

3：假如是发生在同一家旅行社的两个旅游团，经领导同意后，

地陪可不交换旅游团，但是要知道接待支配和要求。

4：假如错接的是另外一家旅行社的旅游团。地陪应当马上向接

待社领导汇报，

恳求帮助找寻要接的旅游团，并设法尽快交换旅游团。

5：地陪还应处理好饭店、餐厅、行李等问题

6：要向游客赔礼致歉，并实事求是的说明状况，恳求旅游者宽

恕。

2、1；首先查明缘由。看是否由机械性故障而引起的。

2：了解机械故障的程度，假如属于一般性质的机械

故障，导游员则要做好游客的安抚工作；

3：假如须要一些时间进行修理的，导游员则要想方法消磨游客

感到无聊的时间，适当组织一些小节目来变更现状；

4：万一旅游车故障严峻，报告旅行社恳求帮

助。

5：赐予游客相应补偿。

导游服务模块试题40

规范服务实力考核

1:错误：地陪小王给旅游团分发房卡后，起先热心介绍酒店设

施

订正：分发房卡应当由全陪或者领队分发

2：错误：没有和全陪商议叫早时间

订正：应当要和全陪商议叫早时间

3：错误：三楼有KTV消遣，四楼有健身房和游泳池，凭房卡可

免费享受

订正：应当要提示留意事项

二：应变实力考核

k1：首先向游客致歉，并让客房服务员马上打扫、消毒

2：假如游客坚持要求换房，应予饭店有关部门联系，满足其要

求。

2、1：和酒店餐饮部协商，看能否提前用早

2：如若不行，向游客致歉，并说明缘由，和游客商议能

否早餐外带。

导游服务模块试题四十一

规范服务实力考核

错误之处：1•地陪小王松口让游客到溪水里玩耍

2•地陪小王搀扶受伤游客走到景区起点，也未对游客受伤的腿

进行简洁的急救

3•地陪让全陪带着游客接着参观巡游

订正错误：1•地陪在任何时候都不应松口让游客到存在平安隐

患的地方游玩

2•地陪应当请全陪在原地等待救援人员的到来，并对游客受伤

的对进行简洁的止血包扎急救

3•地陪应当带领游客，全陪带领受伤游客就医

二、应变实力考核

1-（1）马上在团队中找到受伤游客的亲朋好友请其帮忙，若无

应当恳求团队中的热心游客或者核心人物帮忙其就医

（2）报告旅行社及景区相关部门恳求帮助

（3）地陪带领游客接着接下来的行程

（4）再次提示游客要留意平安

（5）巡游期间也要时刻关注受伤游客的就医状况

2-（1）马上在团队中了解状况，查明缘由马上绽开找寻

（2）地陪带领游客接着参观，全陪找寻游客，参观时地陪应当

时刻留意游客的动向

（3）恳求景区相关人员帮助，询问酒店相关人员游客是否自行

回酒店

（4）找到后委婉提示游客，跟紧团队，避开这样的状况再次发

生

（5）若有必要恳求旅行社帮忙并报警

导游服务模块试题四十二

一、规范服务实力考核

错误之处：1•拨打急救电话错误110

2•火灾结束后未到有游客间查房了解游客状况就休息

3•小张让游客乘电梯逃命，增大平安隐患

订正错误：1•小张应当拨打119

2♦小张应当到游客房间查房并了解客人状况

3•小张应当带领游客从楼梯逃命

二、应变实力考核

1-(1)马上拨打急救电话119或者及外面人群取的联系

(2)安抚游客心情，避开游客慌乱

(3)及全陪分工合作马上组织游客自救

(4)用湿毛巾捂住口鼻.，弄湿床单裹在身上爱护自己

(5)等待救援

2-(1)安抚在场游客的心情，拨打急救电话

(2)爱护好现场

(3)上报旅行社，请其帮助

(4)保管好相应的医生开具的死亡证明材料

(5)通知其亲人及家属

导游服务模块试题43

一、规范实力考核

错误L小王不应告知游客的是小孩飞机订票以身高为标准的错

误信息，订正：应当告知游客小孩的机票以是2岁到12岁时小

孩可买儿童票。2岁以下的小孩可以免票

错误：2.小王不应说儿童能托运lOKg,未交人员能托运35Kg,

一般游客能托运20Kg这种错误的信息，订正：而应当说托运行

李头等舱40Kg,商务舱30kg,经济舱20kg,免票儿童不行以

托运行李

错误：3.小王不应当告知在起《前2小时内退票，须支付原票款

50%的退票费，订正：应告知游客在起飞前2小时内退票，须支

付原票款20%的退票费，在航班规定时间离开后，须支付原票款

50%的退票费，

二、应变实力考核

（-）L问明缘由2.报告旅行社请其帮助办理脱离团队的手续3

帮助其办理相关的票据4.告知相关费用自理

（-）1.安抚心情2.确认丢失细微环节如丢失时间、地点3.若

找不到，报告旅行社，请其出具“丢失证明”4.吃旅行社证明文

件到机场派出所办理临时身份证系方式.5.告知相关费用自理

导游服务模块试题44

一、规范实力考核

错误1.不应是全陪和地陪握手相认，订正：而应核团队实相关

的信息如：团号等

错误：2.不应先把局长介绍给地陪小王。订正：应当是遵循“尊

者先知”的原则，先把地陪小王介绍给局长

错误：3.•全陪不应顺手就把名片放到包里，订正：而应看过之

后，妥当保管

二、应变实力考核

（-）1.确定地陪的实力，2.委婉劝解，告知游客不应以貌取人

3.若游客坚持换导游，则和旅行社协商

（-）1.主动熟识行程支配2.主动了解行程接待支配中的各个

景点介绍、概况3.收集张家界旅游的相关信息及留意事项4.主

动询问计调和老导游获得张家界相关的信息

导游服务模块试题45

一、规范实力考核

错误：1、欢送词有误订正：应在致欢送词中对自己做的

不好的地方表示歉意。2、欢送词有误，订正：应在致欢送词中

表示祝愿。错误：3、没有引领游客下车，订正：应当引领游客

下车。

二、应变实力考核

（-）1.安抚心情2.报告旅行社，恳求帮助3.及师傅协商，看

师傅是否可以绕道而行4.若不行在等待过程中，组织活动

（-）1.报告旅行社2.联系全陪，恳求其询问游客，3留下联系

地址，邮寄过去

导游服务模块试题46

一、规范实力考核

错误L不应当将旅游团送到安检口后就离开。订正：应当帮助

游客办理登机手续和托运手续。

错误：2.不应当口头汇报此事，订正：应当事后做出书面报告。

错误：3.不应当因为个别的缘由而遗忘分类黏贴好发票和签单凭

证，订正：应当做好分类黏贴好发票和签单凭证。

二、应变实力考核

（-）1.先报告旅行社，2,请旅行社领导帮