商场及商店导购员手册

商场及商店导购员手册

日工作流程

1.进店时间：早8:30分前必须进店打开厅门，更换服装。

2.8:35分清洁卫生、整顿货品，营业前准备，由商管员进行巡检。

3.8:55分按原则站姿在各厅门口指定位置迎宾，商管员进行巡检。

4.9:00点迎接第一批顾客进店，一天的营业开始。

5、下午：5:50分准备送宾，5:55分门口站立正式送宾，商管员进行巡

检。

6、6:00点，正式闭店，业户和导购员将消防水桶拿到厅门前，然后退

场，由安管人员清场。

店长岗位职责

1.做好人、货、银、店日勺平常管理工作，完毕经营者下达日勺经营指标。

2.处理好与其他经销商、顾客、商业伙伴日勺良好关系。负责店与店之间

日勺调货和顾客日勺退换货。

3.执行经营者下达日勺经营方针，检查销售计划的完毕状况。

4.分析店内存货及销售状况，及时填制补货单及货品回仓单。

5.做好导购员平常分派、指导培训工作，协调导购员之间的关系。

6.理解状况，分析销售存在日勺问题。

7、理解顾客日勺购物心理和需求，保证商品适销对路。

8、做好安全工作，协调和处理好顾客日勺投诉。

导购员岗位职责

1.遵守店内规章制度，服从店主或店长领导。

2.负责顾客日勺迎送和商品销售工作。

3.负责店内日勺清洁卫生与商品整顿工作。

4.负责商品价格标签检查和商品出仓、上架、整顿、陈列。

5.为顾客提供优质服务，接待并处理顾客日勺投诉、征询。

6.负责店内商品及有关设备的妥善保管，防止丢失损坏。

7、负责店内商品进、销、存日勺分析与管理，提高商品周转率，减少库存。

8、负责店内核算基本资料的记录，做好每天盘点商品及日清日结，

服饰店服务日勺原则

1.微笑、速度、诚意原则

・微笑服务原则：微笑是服务态度日勺重要构成部分，也是积极态度的

体现形式。微笑作为无言服务，对顾客会起到积极情绪日勺诱导作用。在服务

日勺情感交流中，微笑是必不可少日勺，微笑是店员日勺脸面，是内心情感的）表

露。从微笑中可以将友好、融洽、友好、尊重、自信的形象和气氛传递给客

人，为成功日勺服务打下良好的基础。

・速度原则：速度代表对服务工作的信心和纯熟。顾客都是不乐意等待

日勺，因此要提供迅速的服务。在顾客较多时，坚持依次接待顾客，接一待二

照顾三，使顾客没有被冷落日勺感觉。

・诚意原则：诚意是互相沟通的基础。当顾客感受到导购员发自内

心日勺诚意时，就会对导购员产生信任，从而成为忠诚顾客。

2.一视同仁原则

对顾客必须一视同仁，不能由于顾客的）年龄、职业、外表、穿着、购置

能力的不一样而对顾客有冷有热。尤其是不能由于顾客没有购置商品而有不

悦时表情或中断服务。必须做到买与不买一种样，自己喜欢与不喜欢日勺人一

种样，忙与不忙一种样。

3.顾问式销售原则

一位具有专业素质的）导购员就象顾客的）服饰顾问，一位受过良好训练

日勺导购员不仅是向顾客推销商品，也是在向顾客推销自己的）技能。顾客在选

购商品时，会对商品的品牌、面料、式样、穿着场所、个性等进行综合考虑,

导购员主是顾客服饰搭配与选购的征询专家，因此，导购员要掌握服饰搭

配穿着艺术、保养与保管方式以及面料、色系、款式、工艺等方面日勺知识。

导购员仪表姿态

导购员保持整洁的仪表要做到如下三个重点方面：

1.仪表仪容整洁：做到勤梳头、勤洗手、勤剪指甲，保持脸部洁净。

•男性：胡须刮净；衬衣、外衣领口保持平整洁净；衬衣不放在裤外；皮鞋

要保持光亮，不穿拖鞋上岗；头发清洁整洁，发不过耳；耳、口、鼻、颈要

清洁。

・女性：不涂浓香水；不戴夸张首饰；工作服平整洁净，领结系好;

头发洁净长发束好，不梳怪发型，不染发浓妆上岗；耳、口、鼻、颈要清洁。

2.穿着素雅得体：导购员必须按规定穿统一服装、左胸佩戴工作

牌。

3.商品日勺原料、成分、工艺流程、使用措施、保养措施。

4.商品日勺售后服务承诺。

导购员服务用语规范

服务用语的好坏直接影响顾客的购置欲望。在协助顾客挑选商品时要有耐心,

协助顾客确立购置信心；成交时要协助顾客包好商品，并双手交给顾客。有

效日勺服务用语规范是：

1、礼仪用语：早上好！您好、欢迎光顾；好的、请稍等；对不起、

让您久等了；请您拿好；再会、欢迎下次光顾等。

2、协助顾客挑选时：您想看看这个吗、我给您拿；您仔细看，不合

适我再给您拿；您真会挑选商品，拿回去您的太太准满意；这是刚到日勺

款式、您看看吧、不买也没关系；您试一试吧、或许会合您的心意；这

件款式是新上市日勺、很受欢迎；

3.成交时：请稍候、我帮您包好；这是您日勺东西、请拿好；请您保

留好信誉卡；如若不合适，请保留好，只要不污损，可以调换。

4.处理投诉时：

・处理投诉原则：

1.对的看待：以保障双方利益的心态，不推诿、不搪塞。

2.尊重顾客：对顾客意见表达同感，仔细聆听，让顾客心情安静，

怒气渐消，并表达道欠。

3、把握问题关键：无论商品出现的问题与否是质量问题，都要给

顾客一种合理日勺或有建设性的解释。

4、提出处理方案:提出一种双方都能接受日勺平等的处理问题的方案，切

忌强行让顾客接受。

5.妥善处理：在提出处理方案后，要及时处理，切忌迟延。

・处理投诉语言规范：

1.好、我帮您换一下、您看换哪一种好呢？

2.没关系、我帮您换一下。

3、请原谅，按规定这是不能退换的。

4.对不起，您这商品已经使用过了，不属质量问题，不好再卖

给其他顾客了，实在不好给您退换。

5、对不起，由于我们疏忽给您添麻烦了。

6.这双鞋已经超过了保退保换期，按规定只能给您维修，请原谅。

7、先生，您提出日勺问题很特殊，咱们商议一下好吗？

・顾客规定退换商品时禁用日勺语言：

1.买的时候干嘛了，挑了半天又来退

2.你刚买走。怎么又来换？

3、买的时候为何不想清晰？

4.不是我卖的，谁卖日勺你找谁。

5、我处理不了，乐意找谁找谁去。

6、不能换，这是规矩。

7、不能退。

8、只能换，不能退。

9、你怎么一点主见也没有，又不是小孩。

商品质量、物价计量有关知识

1.检查商品或其外包装标识。商品标识根据《质量法》第二十七条规定:

・有产品质量检查合格证明。

・有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址。

・根据产品特点和使用规定，需要标明产品规格、等级、所含重要成分

日勺名称和含量，用中文对应予以标明。

・服装标识：（1）、有中文原则厂名、厂址（2）、产品名称（3）、纤

维含量（4）、原则编号（5）、洗涤措施（6）、规格型号（7）、合格证（8）、

质量等级

・化妆品类：经营外埠化妆品，必须办理《黑龙江省化妆品、保健品销

售审核证明》。

进口化妆品：外包装上必须有中文标识和进口化妆品批号、商检手续、国家

卫生部同意文号。

2、商品明码标价：是指经营者收购销售商品和提供服务按照规定的内

容公开标示商品价格、服务价格等有关状况日勺行为。

・明码标价应做到真实精确、项目齐全、字迹工整、货签对位、标

示醒目，不准出现与现实不符的虚假成分或缺项、错项或错别字。价格变动

应当及时调整。价格签分商品价格签、多用价格签和降价价格签。参照资料

《严禁价格欺诈行为的规定》《有关商品和服务实行明码标价的规定》。

3.品牌引进招商审核必备手续：（1）生产厂商营业执照（2）生产厂

商税务登记证（国地税）（3）经销商营业执照（4）经销商税务登记证

（国地税）（5）厂商代码证（6）商标注册证（7）进口商品完税证

明、检查检疫证明、海关报关单（8）服务针织类甲醛含量检查汇报（9）

真皮皮鞋检查证明（10）专利证书（11）商品质量检查汇报（12）代

理许可证（或授权委托书、协议）（13）特许经营协议（13）装修效果图

4.《消费者权益保护法》、售后服务、卖场管理、商品陈列等有关知识:

・消费者九项权利：

安全权：是指消费者在购置、使用商品或接受时享有人身财产安全不受

损害的权利。

知情权：消费者享有知悉其购置、使用商品或接受服务真实状况日勺权

利。

选择权：消费者享有自由选择商品或者服务的权利。

公平交易权：是指交易双方在交易中均可获得相称利益的交易。

求偿权：消费者因购置、使用商品或接受服务受到人身财产损害日勺享有

依法获得赔偿日勺权利。

获知权：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识日勺权

利。

尊重权：消费者在购置使用商品或接受服务时享有人格尊严、民族风俗

习惯得到尊重日勺权利。

结社权：是指消费者依法享有日勺根据我国有关法规日勺规定，按照法定程

序成立社会团体，以维护自身合法权益日勺权利。

监督权：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督

日勺权利。

5.售后服务退换货：顾客规定退换货时应出示信誉发票T查看商品与否

保持原样T判断商品与否在“三包”期内，按国家规定决定退换或修理T导

购员与顾客协商处理T协商不成由商管员协调处理T协调不成由消协处理

T法院裁决

6、卖场管理：实行《业户管理百分考核措施》

商品陈列原则

1.商品陈列的“十一条原则”：整洁原则、丰满原则、美观原则、醒目

原则、以便顾客原则、分类原则、季节原则、稳固性原则、经济性原则、定

位性原则、标识清晰原则。

2\商品陈列要点：A\显眼B、易选择、易拿取0\提图商品活力

D.提高商品价值和档次E、引人注目

3、POP广告陈列要点：A、应放在明显日勺位置B、不能遮挡商品陈列

C.陈旧、破损或过季的要及时更换。

“四防”安全管理

1.消防工作重要性：国家消防法规规定，商场是消防安全的重点部位。

业户和导购员必须熟知企业消防工作是一切工作日勺首位的精神。尤其是地下

商业街消防安全工作更是所有工作日勺重中之重。企业日勺经营管理要想顺利进

行，安全工作是重要保障。一切工作安全第一，安全工作防火第一。“四防”

安全工作包括：防火、防盗、防抢、防骗。

2.消防安全工作原则：谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁抓都不越位。

・消防设施简介：做为申太日勺业户必须熟悉商业街整个消防系统和设施

日勺位置、布局状况，以便应急和做好消防安全工作。重要设施有：

报警系统：报警按钮、报警电话、感烟探头、消控中心等。

喷淋系统：喷淋头、喷淋主泵等。

消火栓系统：消火栓、消防蓄水池、消防主泵、高位水箱等。

防排烟系统：排烟机、排烟口等。

疏散指示标识、多种应急照明。

附属应急设施：防火卷帘、防火门、疏散通道等。

灭火器：1211灭火器：可以扑救油类、有机溶剂、精密仪器、文物档案

等火灾。ABC干粉灭火器：可以扑救固体火灾、油类、可燃气体、电器设备

等。

3.消防基本知识：

・懂得防止火灾的措施：一是不在经营场地吸烟、动明火。确需动明火必

须办理审批手续后才能施工；二是业户进场施工前必须办理审批手续，经有

关部门审批后，由安管部门办理施工许可证方可施工；三是货柜上设有电器

或照明设施日勺必须经安管和工程部门检查验收后才能使用；四是厅内设有临

时仓库的一律不准接电，厅内不准使用电水壶、电熨斗等电器；五是营业区

内严禁寄存易燃易爆物品和有害物质。六是安装电器线路必须有商场工程部

门日勺电工现场进行指导方可进行。七安装电器线路必须有防火阻燃管，分

线盒和线头挂锡等防火消防安全措施。

・掌握“四懂四会”口勺消防常识：即懂得本岗位日勺火灾危险性、懂得防止

措施、懂得扑救措施、懂得逃生措施；会报警、会使用灭火器、会扑救初期

火灾、会逃生。

・易发生火灾部位：发生火灾周围重要是以电器火灾为主。重要是由于电

器设备设计安装、维修、使用不妥导致的。

・要牢记火警电话119:接通电话要从容、冷静，讲清失火单位详细名

称、地址、火势大小、有多少人员被困等。

・灭火器日勺使用措施：（1）拔去保险销（2）手握灭火器橡胶嘴，对向火

焰根部。（3）将灭火器上部手柄压下，灭火剂喷出。（4）灭火时，灭火器要

保持直立，不适宜水平或颠倒使用。（灭火器按柄处有一种压力表，当指示

针处在黄色和绿色区域时，可正常使用；当指示针处在红色区域时，灭火器

无压、无效）

・室内消火栓日勺使用措施：（1）击碎报警按钮（2）平展甩开水带（3）

连接水阀断口，并安装消防水枪。（4）打开水阀（5）将消防水枪对准火点

发射（由于水是导电物质，因此在使用消火栓前必须关闭区域所有电源，以

免发生意外）

■火灾的扑救和自救：（火灾初起是灭火最有利时机，有效时间1075

分钟）（1）断绝可燃物质：移走可燃物、阻断可燃液体等（2）冷却降温：重

要使用水、灭火剂喷射到燃烧物体上面，是燃烧停止。（3）窒息灭火：是燃

烧无氧而灭，泡沫灭火器、封堵容器等措施。

・火灾自救：首先是防毒、防烟。（1）熟悉环境：安全出口、报警器、灭

火器、消火栓日勺位置。（2）自我保护：用干、湿毛巾捂住嘴和鼻，防烟和毒。

（3）疏散：向远离烟火时方向疏散，然后再向地面疏散抵达安全地方。

・防火卷帘日勺用途及注意事项：防火卷帘是发生火灾时用于隔烟、隔火日勺

消防设施。分为手动状态和联动状态。防火卷帘下不得置放任何物品，以免

影响火灾区日勺完全隔离，控制开关盒不得阻挡，以免当联动失效时影响手

动操作。

・消防安全管理日勺基本规定：（1）全商业街日勺员工都是义务消防员，一

旦发生火警每个人均有义务、有责任立即汇报和进行救济。不得借故逃离,

救火时听从消防人员的现场指挥。（2）做好班前班后的防火安全检查，并做

好记录，发现隐患必须即时处理和汇报。（3）熟悉各区域安全出口的位置和

消防器材的摆放位置，懂得消防器材的使用措施，爱惜消防设施和器材。

（4）若发现异响、异味迅速汇报安管部门，妥善采用措施，就近用灭火器

材扑灭火灾，切断电源、疏散人员。

・仓库消防安全管理：（1）电器设备附近严禁堆放可燃物品。