学校卫生健康投诉制度

PAGE学校卫生健康投诉制度一、总则（一）目的为了加强学校卫生健康管理，保障师生的身体健康，维护学校正常的教育教学秩序，及时、有效地处理学校卫生健康方面的投诉，特制定本投诉制度。（二）适用范围本制度适用于本校全体师生、学生家长以及其他关心学校卫生健康状况的人员对学校卫生健康相关问题的投诉。（三）投诉原则1.合法合规原则：投诉处理过程严格遵守国家相关法律法规以及教育、卫生等行业标准。2.公正公平原则：对待每一起投诉都秉持公正、公平的态度，不偏袒任何一方。3.及时高效原则：对投诉及时受理、调查、处理，尽可能缩短处理周期，提高处理效率。4.保密性原则：保护投诉人的隐私，不泄露投诉人的个人信息以及投诉内容等相关机密。二、投诉受理（一）受理渠道1.设立专门的投诉电话[电话号码]，确保在工作时间内有专人接听。2.开通网上投诉平台，网址为[具体网址]，方便投诉人随时提交投诉信息。3.在学校显著位置设置投诉信箱，投诉人可将书面投诉材料投递至信箱。4.接受现场投诉，投诉人可直接到学校办公室或相关负责部门进行投诉。（二）受理流程1.接听投诉电话、接收网上投诉信息、收取投诉信箱信件或接待现场投诉的工作人员，在接到投诉后，应立即对投诉内容进行登记。登记内容包括投诉人姓名（或单位名称）、联系方式、投诉时间、投诉事项等。2.对于紧急投诉事项，如涉及重大卫生安全隐患等，工作人员应立即向学校相关领导汇报，并同时采取必要的应急措施，防止事态进一步恶化。3.对于不属于本校职责范围或不符合投诉受理条件的投诉，工作人员应在收到投诉后的[X]个工作日内，向投诉人说明情况，并告知其正确的处理途径或部门。三、投诉调查（一）调查人员组成根据投诉事项的性质和复杂程度，组建相应的调查小组。调查小组一般由学校卫生管理部门人员、相关专业教师、后勤保障人员等组成。对于涉及专业性较强的投诉，可邀请校外相关专家参与调查。（二）调查方法1.查阅资料：查阅学校卫生健康管理的相关文件、记录、档案等，了解学校在卫生健康方面的工作开展情况。2.实地检查：对投诉涉及的场所、设施设备等进行实地查看，核实实际情况。3.人员访谈：与投诉人、相关师生、工作人员等进行面对面访谈，了解事件的详细经过和相关情况。4.数据分析：收集、分析与投诉事项相关的数据，如卫生检测报告、学生健康体检数据等，为调查提供依据。（三）调查要求1.调查人员应客观、公正地开展调查工作，如实记录调查过程和结果。2.在调查过程中，要充分听取各方意见，全面收集证据，确保调查结果真实可靠。3.调查工作应在接到投诉后的[X]个工作日内启动，并在[规定时长]内完成调查任务。四、投诉处理（一）处理依据根据调查结果，依据国家相关法律法规、教育卫生行业标准以及学校的卫生健康管理制度，对投诉事项进行处理。（二）处理方式1.对于投诉事项属实且学校存在责任的，责令相关部门或人员立即整改，并将整改情况及时反馈给投诉人。整改措施应明确责任部门、责任人、整改期限和整改目标。2.对于投诉事项部分属实的，要求相关部门或人员针对存在的问题进行整改，并向投诉人说明情况。3.对于投诉事项不属实的，向投诉人做好解释工作，提供相关证据和说明，消除投诉人的误解。（三）处理结果反馈1.处理结果应在完成处理后的[X]个工作日内反馈给投诉人。反馈方式可采用电话、书面回复、网上反馈等多种形式，确保投诉人能够及时了解处理结果。2.对于投诉人对处理结果不满意的情况，应认真听取投诉人的意见，进一步核实情况，必要时可重新组织调查或向上级主管部门咨询，对处理结果进行调整，并再次向投诉人反馈。五、跟踪与监督（一）整改跟踪1.对于责令整改的投诉事项，责任部门应定期向学校卫生管理部门汇报整改进展情况。学校卫生管理部门负责对整改情况进行跟踪检查，确保整改工作按要求落实到位。2.整改期限届满后，责任部门应提交整改报告，学校卫生管理部门组织相关人员对整改效果进行验收。验收合格后，将整改情况记录存档，并向投诉人反馈整改结果。（二）监督机制1.学校设立专门的卫生健康投诉监督小组，由学校领导、教师代表、学生家长代表等组成，负责对投诉处理工作进行全程监督。2.定期对投诉处理工作进行总结分析，查找存在的问题和不足，及时完善投诉制度和处理流程。3.将投诉处理情况纳入学校卫生健康工作考核体系，对投诉处理工作不力的部门和人员进行问责。六、信息管理（一）投诉信息记录1.对每一起投诉的受理、调查、处理过程及结果进行详细记录，形成投诉档案。投诉档案应包括投诉登记表、调查记录、处理意见、整改报告、反馈记录等相关资料。2.投诉信息记录应采用纸质和电子两种形式保存，确保信息的完整性和可追溯性。（二）信息保密与公开1.严格遵守保密规定，对投诉人的个人信息、投诉内容等予以保密，未经投诉人同意，不得向任何第三方泄露。2.在不涉及投诉人隐私和商业机密的前提下，可根据学校信息公开制度，对投诉处理结果进行适当公开，接受师生和社会的监督。公开内容应包括投诉事项、处理结果等，但不得公开投诉人的具体身份信息。七、附则（一）