卫生监督信访接访制度

PAGE卫生监督信访接访制度一、总则（一）目的为了规范卫生监督信访接访工作，保障公民、法人和其他组织依法反映卫生监督相关问题的权利，及时、有效地处理信访事项，维护正常的卫生监督秩序，促进卫生监督工作的公正、透明、高效，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本单位在卫生监督信访接访工作中的各类活动，包括但不限于对卫生监督执法行为的投诉、举报、咨询，以及对卫生监督相关政策法规的疑问反馈等。（三）基本原则1.依法依规原则严格按照国家法律法规、卫生监督相关行业标准以及本单位的规章制度处理信访事项，确保接访工作的合法性、公正性和权威性。2.及时高效原则对信访事项及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率，避免拖延和积压，切实维护信访人的合法权益。3.便民利民原则提供便捷的信访渠道，方便信访人反映问题，简化接访流程，降低信访成本，为信访人提供优质、高效的服务。4.保密原则对信访人的个人信息、信访内容等严格保密，保护信访人的隐私和合法权益，防止信息泄露引发不良后果。二、信访受理（一）受理渠道1.来访接待设立专门的信访接待室，安排固定的接访时间和工作人员，接待来访群众，认真听取其反映的问题，并做好记录。2.书信受理设立专门的信访信箱，接收群众通过书信形式反映的问题。同时，公布书信受理的地址、邮编等信息，确保信访信件能够及时准确送达。3.电话受理开通专门的信访举报电话，安排专人负责接听，记录来电内容，并及时进行处理。4.网络受理搭建卫生监督信访网络平台，包括官方网站、微信公众号、政务微博等，设置信访举报专栏，方便群众通过网络渠道反映问题。（二）受理条件1.属于本单位卫生监督职责范围内的事项。2.有明确的信访请求、事实和理由。3.信访人提供了必要的联系方式，以便及时反馈处理结果。（三）受理程序1.接访人员在收到信访事项后，应当立即进行登记，详细记录信访人的基本信息、信访内容、联系方式等。2.对符合受理条件的信访事项，应当在[X]个工作日内予以受理，并向信访人出具受理回执，告知信访人其信访事项已被受理及预计处理期限。3.对不符合受理条件的信访事项，应当在[X]个工作日内告知信访人不予受理的理由，并做好解释说明工作。三、接访处理（一）分类处理1.投诉举报类对涉及卫生监督执法人员违法违纪、违规执法行为的投诉举报，应当立即启动调查程序，安排专人进行核实。调查过程中，要全面收集证据，确保调查结果客观、公正。2.咨询类对信访人提出的关于卫生监督相关政策法规、工作流程等方面的咨询，接访人员应当耐心解答，提供准确、详细的信息。对于复杂问题，应当及时协调相关部门或专家进行研究，在规定时间内给予答复。3.建议意见类对信访人提出的关于卫生监督工作的建议和意见，应当认真对待，进行分析研究。对于合理可行的建议，应当及时采纳，并反馈给信访人；对于暂时无法采纳的，应当向信访人说明原因，争取理解。（二）处理流程1.交办对受理的信访事项，根据其性质和职责分工，及时交办给相关部门或人员进行处理。交办时，应当明确处理要求、处理期限，并跟踪处理进度。2.承办承办部门或人员接到交办的信访事项后，应当按照要求认真开展调查处理工作。在处理过程中，要充分听取信访人的意见，与信访人进行沟通交流，确保处理结果能够得到信访人的认可。3.审核承办部门或人员完成信访事项的处理后，应当将处理结果报送给上级领导进行审核。审核内容包括处理过程是否合规、处理结果是否合理、是否符合相关法律法规和政策要求等。4.反馈经审核通过的信访事项处理结果，应当及时反馈给信访人。反馈方式可以根据信访人的选择，采取当面答复、书信回复、电话告知等方式进行。反馈时，应当向信访人详细说明处理结果及依据，听取信访人的意见和建议。（三）处理期限1.对一般信访事项，应当在[X]个工作日内作出处理决定，并反馈处理结果。2.对复杂信访事项，需要进行调查取证、专家论证等工作的，应当在[X]个工作日内告知信访人延长处理期限的原因，并在延长后的[X]个工作日内作出处理决定，反馈处理结果。四、信访反馈（一）反馈方式1.当面反馈对于来访信访人，在接访结束后，应当当面告知其信访事项的处理结果，并听取其意见和建议。2.书信反馈对于通过书信形式反映问题的信访人，应当在规定时间内以书信形式回复处理结果，并附上相关证据材料和说明。3.电话反馈对于通过电话反映问题的信访人，应当在规定时间内以电话形式告知其信访事项的处理结果，并做好记录。4.网络反馈对于通过网络平台反映问题的信访人，应当在规定时间内在网络平台上发布处理结果，并及时回复信访人的留言和评论。（二）反馈内容1.信访事项的处理结果，包括事实认定、处理依据、处理决定等。2.对信访人提出的问题和建议的回应，说明是否采纳及理由。3.告知信访人如对处理结果有异议，可以在规定时间内申请复查或复核的权利及程序。（三）满意度调查在反馈处理结果后，应当对信访人进行满意度调查，了解信访人对处理结果的满意程度。满意度调查可以采取问卷调查、电话回访等方式进行。对于满意度较低的信访事项，应当及时进行分析研究，查找原因，采取措施加以改进。五、复查复核（一）复查程序1.信访人对处理结果不服的，可以在收到处理结果之日起[X]个工作日内，向本单位提出复查申请。复查申请应当以书面形式提出，并说明理由和依据。2.本单位收到复查申请后，应当在[X]个工作日内进行审查。经审查，认为符合复查条件的，应当予以受理，并指定原承办部门以外的人员进行复查。3.复查人员应当对信访事项进行全面审查，充分听取信访人的意见，收集相关证据材料，形成复查报告。复查报告应当包括复查过程、事实认定、处理依据、复查结论等内容。4.复查结论应当在受理复查申请之日起[X]个工作日内作出，并书面反馈给信访人。（二）复核程序1.信访人对复查结果仍不服的，可以在收到复查结果之日起[X]个工作日内，向上一级主管部门提出复核申请。复核申请应当以书面形式提出，并说明理由和依据。2.上一级主管部门收到复核申请后，应当在[X]个工作日内进行审查。经审查，认为符合复核条件的，应当予以受理，并指定专门人员进行复核。3.复核人员应当对信访事项进行全面审查，充分听取信访人的意见，收集相关证据材料，形成复核报告。复核报告应当包括复核过程、事实认定、处理依据、复核结论等内容。4.复核结论应当在受理复核申请之日起[X]个工作日内作出，并书面反馈给信访人。（三）复查复核决定的执行复查复核决定作出后，相关部门和人员应当严格执行。如复查复核决定改变原处理结果的，应当按照复查复核决定及时进行整改和落实，并将执行情况反馈给信访人。六、档案管理（一）档案内容卫生监督信访接访档案应当包括信访人的基本信息、信访事项登记表、受理回执、处理过程中的相关材料（如调查笔录、证据材料、处理意见等）、处理结果反馈材料、复查复核材料等。（二）档案整理接访人员应当在信访事项处理完毕后，及时对相关档案材料进行整理、归档。档案整理应当按照档案管理的相关规定进行，确保档案材料的完整性、准确性和规范性。（三）档案保管档案应当妥善保管，按照档案保管期限的要求进行分类存放。档案保管期限分为短期、中期和长期，具体保管期限根据信访事项的性质和重要程度确定。同时，要建立档案查阅、借阅制度，严格控制档案的查阅和借阅范围，确保档案安全。七、责任追究（一）责任界定1.接访人员在接访过程中，如存在敷衍塞责、推诿扯皮、故意刁难信访人等行为，导致信访事项处理不当的，应当追究接访人员的责任。2.承办部门或人员在处理信访事项过程中，如存在违反法律法规、工作程序、工作纪律等行为，导致处理结果错误或不当的，应当追究承办部门或人员的责任。3.相关领导在信访接访工作中，如存在对信访事项处理不力、监督不到位等行为，导致工作出现失误或不良影响的，应当追究相关领导的责任。（二）责任追究方式1.批评教育对情节较轻的责任人员，给予批评教育，责令其作出书面检讨。2.诫勉谈话对情节较重的责任人员