环境卫生群众投诉制度

PAGE环境卫生群众投诉制度一、总则（一）目的为了加强环境卫生管理，及时、有效地处理群众对环境卫生问题的投诉，维护良好的生活环境和社会秩序，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织负责管理的所有环境卫生区域，包括但不限于城市街道、社区、公共场所、公共设施周边等。（三）基本原则1.及时处理原则：对群众投诉的环境卫生问题，应立即响应，尽快安排人员进行调查和处理。2.公正公平原则：对待每一起投诉都应一视同仁，依据事实和相关规定进行公正处理，确保处理结果公平合理。3.责任明确原则：明确各部门、各岗位在处理投诉过程中的职责，避免推诿扯皮，确保投诉处理工作顺利进行。4.信息公开原则：及时向投诉群众反馈处理进度和结果，接受群众监督，增强处理工作的透明度。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门的投诉电话，确保24小时畅通，电话号码应向社会公布。2.网络投诉：开通在线投诉平台，如官方网站、微信公众号、政务APP等，方便群众随时随地提交投诉信息。3.信件投诉：设立投诉信箱，接收群众通过信件形式提交的投诉。4.现场投诉：在公司/组织办公地点或环境卫生管理区域设置投诉接待点，接受群众现场投诉。（二）受理要求1.接听/接待人员：负责投诉受理的工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识，热情、耐心地接听/接待投诉群众，认真记录投诉内容。2.记录内容：详细记录投诉的时间、地点、投诉人姓名（如有）、联系方式、具体问题描述等信息。对于投诉内容涉及多个问题的，应分别记录清楚。3.初步判断：根据投诉内容，对投诉问题的性质、严重程度进行初步判断，确定是否属于本公司/组织职责范围。对于不属于本公司/组织职责范围的投诉，应向投诉群众说明情况，并提供相关部门的联系方式。（三）受理流程1.接听/接待：工作人员接到投诉后，应立即接听/接待投诉群众，按照受理要求进行记录。2.登记编号：对投诉信息进行登记编号，以便后续查询和跟踪处理进度。编号应具有唯一性，可采用年份+流水号的形式。3.分类转办：根据投诉问题的性质和涉及区域，将投诉信息及时转交给相关责任部门或岗位进行处理。转办时应明确处理期限和要求。三、投诉处理（一）责任部门/岗位1.环境卫生管理部门：负责对环境卫生投诉问题进行全面调查和处理，制定具体的处理措施，并组织实施。2.相关作业单位：按照环境卫生管理部门的要求，对投诉问题进行整改落实，确保环境卫生质量达到标准要求。3.监督检查部门：对投诉处理情况进行跟踪检查，督促责任部门/岗位按时完成处理任务，对处理结果进行审核把关。（二）处理流程1.调查核实：责任部门接到转办的投诉信息后，应立即安排人员到现场进行调查核实，了解投诉问题的实际情况。调查人员应详细记录现场情况，包括问题现状、周边环境、可能的原因等，并拍摄相关照片或视频作为证据。2.分析评估：根据调查核实的情况，对投诉问题进行分析评估，确定问题的严重程度、影响范围以及可能产生的后果。同时，分析问题产生的原因，明确责任主体。3.制定措施：针对投诉问题，责任部门制定具体的处理措施。处理措施应具有针对性、可行性和时效性，明确整改目标、整改内容、整改责任人、整改期限等。4.组织实施：责任部门组织相关作业单位按照制定的处理措施进行整改落实。在整改过程中，应加强对整改工作的指导和监督，确保整改工作顺利进行。5.整改反馈：整改完成后，责任部门应及时将整改情况反馈给投诉群众，并征求投诉群众的意见。如投诉群众对整改结果不满意，应进一步了解原因，重新组织整改，直至投诉群众满意为止。（三）处理期限1.一般投诉：对于一般性的环境卫生投诉问题，应在接到投诉后的[X]个工作日内完成调查处理，并将处理结果反馈给投诉群众。2.复杂投诉：对于较为复杂的环境卫生投诉问题，如涉及多个部门协调、需要较长时间整改的问题，应在接到投诉后的[X]个工作日内制定处理方案，并向投诉群众说明处理进度和预计完成时间。处理期限最长不得超过[X]个工作日。（四）特殊情况处理1.紧急投诉：对于涉及公共安全、环境卫生严重影响居民生活等紧急情况的投诉，应立即启动应急响应机制，优先安排人员进行处理。处理结果应在最短时间内反馈给投诉群众。2.重复投诉：对于同一投诉问题多次投诉的情况，责任部门应认真分析原因，查找是否存在处理不到位或未彻底解决的问题。针对重复投诉，应采取更加有效的处理措施，确保问题得到彻底解决。四、监督检查（一）内部监督1.监督检查部门定期检查：监督检查部门应定期对投诉处理情况进行检查，检查内容包括投诉处理流程是否规范、处理结果是否符合要求、投诉群众满意度等。2.不定期抽查：除定期检查外，监督检查部门还应不定期对投诉处理情况进行抽查，及时发现和纠正处理过程中存在的问题。3.建立台账：监督检查部门应建立投诉处理监督检查台账，详细记录每次检查的时间、内容、发现的问题、整改情况等信息，以便对投诉处理工作进行全面跟踪和管理。（二）群众监督1.满意度调查：处理投诉后，应及时向投诉群众进行满意度调查，了解投诉群众对处理结果的满意程度。满意度调查可采用电话回访、问卷调查等方式进行。2.意见反馈：认真听取投诉群众的意见和建议，对群众提出的合理意见应及时采纳，并将采纳情况反馈给投诉群众。对于群众反映的处理过程中存在的问题，应及时进行调查核实，严肃处理相关责任人。（三）结果运用1.纳入绩效考核：将投诉处理工作纳入各部门、各岗位的绩效考核体系，对投诉处理工作表现优秀的部门和个人进行表彰和奖励，对处理不力、导致投诉问题反复出现的部门和个人进行批评和处罚。2.改进工作管理：通过对投诉处理情况的分析总结，查找环境卫生管理工作中存在的薄弱环节和问题，及时调整工作策略和方法，不断改进环境卫生管理工作，提高管理水平和服务质量。五、信息管理（一）投诉信息收集1.定期汇总：负责投诉受理的工作人员应定期对投诉信息进行汇总，形成投诉信息报表。报表内容应包括投诉时间、地点、投诉内容、处理情况、处理结果等。2.分类整理：对投诉信息进行分类整理，按照投诉问题的性质、涉及区域等进行分类，便于后续分析和查询。（二）投诉数据统计分析1.数据统计：定期对投诉数据进行统计分析，统计指标包括投诉数量、投诉类型、投诉区域分布、处理结果等。通过数据统计，了解环境卫生投诉的总体情况和变化趋势。2.原因分析：深入分析投诉产生的原因，从环境卫生管理工作的各个环节查找问题，如清扫保洁不到位、垃圾清运不及时、设施设备损坏等。通过原因分析，找出问题的根源，为制定针对性的改进措施提供依据。（三）信息共享与发布1.内部共享：将投诉信息及处理情况在公司/组织内部进行共享，使各部门能够及时了解环境卫生投诉动态，协同配合做好投诉处理工作。2.对外发布：定期向社会发布环境卫生投诉处理情况报告，包括投诉总体情况、处理结果、典型案例等，接受社会监督，增强公众对环境卫生管理工作的信任。六、培训与宣传（一）培训1.培训对象：对全体员工进行环境卫生群众投诉处理相关知识和技能的培训，重点培训负责投诉受理、处理、监督检查等岗位的工作人员。2.培训内容：培训内容包括投诉受理流程、处理技巧、沟通方法、相关法律法规和行业标准等。通过培训，提高员工的投诉处理能力和服务水平。3.培训方式：培训方式可采用集中授课、案例分析、模拟演练等多种形式，确保培训效果。（二）宣传1.宣传渠道：通过多种渠道广泛宣传环境卫生群众投诉制度，如官方网站、微信公众号、社区宣传栏、宣传手册等，提高公众对投诉制度的知晓度。2.宣传内容：宣传内容包括投诉渠道、投