顾客投诉的心理分析及其对策研究

顾客投诉的心理分析及其对策研究顾客的满意感是服务者追求的目标，是商家能否巩固住顾客，并不断拓展市场，真正兴旺发达的关键。然而，在日常工作中，由于商品方面、服务方面、商家方面等原因，总会不可避免地产生一些让顾客不满意的情况，引起投诉。信息时代，每位顾客的一举一动都可能影响到身边的人。尤其是顾客投诉，其影响范围更大，顾客投诉已成为消费者行为领域的一个重大课题。顾客投诉存在其深层的心理驱动因素。在顾客投诉显得如此重要的情况下，对其深层的心理动力的研究更值得企业的关注。

一、顾客投诉

（一）定义与内涵

我们通常所说的顾客投诉，是指消费者在经历不满意的产品或服务后，向产品或服务提供的企业或企业以外的第三方部门进行投诉。

这个定义包含两个方面。首先是顾客投诉的原因，消费者在接受产品或服务的过程中，所获得的过程或结果未达到消费者的期望，产生消费者不满是投诉的直接原因。其次是顾客投诉的渠道。一般来说顾客投诉有两种渠道，一是向产品或服务提供企业进行投诉，二是向第三方渠道进行投诉。第三方部门消费者协会等专门机构，各种传统媒体（如电视、报纸）以及新媒体（主要指互联网及其它电子媒体）所设立的专门的消费者投诉版块、通道或者曝光平台等。在电子商务情境下，消费者更偏向于向第三方部门或渠道投诉。

（二）投诉原因

2013年上半年，消协共受理消费者投诉265572件，其中解决244601件，为消费者挽回损失59057万元。在这些投诉中，质量问题所占比例最大，其次是售后服务与合同问题。另外，人格尊严、安全、虚假宣传等这些问题虽然所占比例不高。

1、正当投诉心理

一般来讲，顾客投诉心的深层心理动机有以下三大类：

（1）宣泄心理。

在受到不满意的产品或服务时，顾客心有不快甚至上升为怒气，故用投诉来发泄怒气，寻求心理平衡，顾客发泄完怒气后，待其怒气消除，便不会有进一步的诉求。这是比较简单的一种投诉心理。

（2）求尊心理。

认为自己没有受到应有的尊重是顾客投诉的最重要原因之一，尤其是在体验服务的过程中这一问题更容易发生。比如有些服务人员凭借顾客的穿衣打扮去判断顾客的购买力，并且会对不同购买力的顾客进行差异服务，这就会打击顾客自尊。

（3）求偿心理。

由于各方面的原因，企业提供给顾客的产品或服务没达到顾客的预期，有时甚至会给顾客造成物质上或精神上的不同程度的伤害，许多顾客用投诉这一渠道来寻求相应补偿。

2、不正当投诉心理

顾客投诉一般是为了争取自己的正当权益，但也有部分顾客投诉的背后隐藏着不正当的心理动机，常见的有以下几种。

（1）过度维权型。

过度维权型投诉是指一旦所购商品或服务存在问题，顾客就找各种借口向商品或服务的提供商索要不合理的高价赔偿，如一个变质面包索赔13万元，床单掉色索赔5万元。此类投诉并不少见，据阜新市消协的不完全统计显示，近几年以来，过度维权约占投诉总数的40%。

（2）“明知故投”型。

“明知故投”型投诉一般发生企业有相应的服务保证的情况下。

服务保证是服务提供商用于解释顾客在服务失败时可以期待企业以何种方式进行补救的一种声明。某些顾客会佯装不满要求服务企业兑现服务保证。服务保证所承诺的赔偿水平越高、承兑条件越低，越能激发机会主义型顾客与马基雅维利主义型顾客进行“明知故投”型投诉。名噪一时的“打假英雄”王海，就是利用企业的服务保证，凭借其较强的辨假能力，专门通过“买假索赔”来赚钱，这是典型的“明知故投”型投诉。

（3）诈骗威胁型。

某些顾客为了得到丰厚的赔偿，在接受到某种不满意的商品或服务后，要求提供企业给予高额赔偿，否则将向大众媒体“曝光”，或在网络上发布负面消息，以此来威胁企业。在这种情况下，顾客往往会夸大其损失，并且要求大大高于其损失的赔偿。

随着互联网信息技术的发展，这类投诉频频发生。在电商行业中，不法份子利用企业害怕“被曝光”的心理，以及在线评价打分情况对电商的重要性，故意寻找评价偏低的电商，购买某种产品或服务后再威胁电商，诈骗钱财。

（4）不当竞争型。

这种投诉大多来源于竞争对手。有的企业侨装成普通顾客去投诉竞争对手，且大多会采取第三方渠道进行投诉，如向消协投诉、向报纸杂志匿名举报、向互联网曝光平台投诉等，抹黑竞争对手。这种类型的投诉在投标竞标行业中时有发生。另外，进入一片新市场前，要充分了解当地市场的文化，避免逆反型投诉的出现；要建立顺畅的投诉机制与激励机制，要有专门的投诉处理机构、广阔的投诉进行通道、方便的投诉反馈系统，引导和鼓励消费者向企业投诉而不是向第三方投诉。同时要设置科学的服务保证，减少马基雅维利主义者钻空子的机会，面对不正当投诉要适当让利，同时也要懂得运用相关的法律法规及公关手段保护企业的合法权益。

二、如何处理顾客投诉处理顾客投诉过程中，第一步就是一定要耐心地认真倾听顾客对所发生的问题的描述，从而清晰地详细了解顾客投诉。不论顾客情绪多激动，或是说得多久，都应仔细听完，并做好“顾客投诉记录”。同时，要使顾客确信你已经完全明白问题的实质与严重性。在倾听过程中，应注意以下几点：

（一）应表现认真、慎重的态度

倾听时面部表情与身体姿态都应表现关心、真诚，不可以在顾客很生气时微笑。在记录顾客投诉时，要以积极的方式倾听，比如在适当的时候点头表示理解，在不十分清楚的时候适当提问，请对方进一步说明。提问时要注意措辞，不要让顾客有被查问的感觉。千万不要让顾客顺畅的表达受到阻碍。

（二）接待顾客要有感情

接待顾客时应从顾客的角度分析顾客碰到的问题。多征求顾客的意见以便于以他满意的方式解决问题，要以诚待客，降低顾客的抵触情绪。在顾客倾诉中，营业员不要辩解以免激怒顾客。要等顾客说完，发泄得到满足，情绪平静下来，再以理智的心情与其沟通。

（三）要记得顾客投诉是好意

顾客是因为对商家的信任才会投诉，他们相信在投诉后会得到满意的解决并再一次惠顾。而大部分顾客在接受了不满意的服务或商品后不会投诉，因为他们或是对投诉的结果没有信心，或是不知道该到何处、如何投诉，或是不愿花费时间、精力来告诉商家不足之处。投诉的顾客愿意来告诉商家的缺点，商家的工作因此得到改进，这是商家的财富。

（四）不可与顾客争辩，不可指出顾客错误

即使顾客的投诉是不合理的、错误的，也不可与顾客争辩。而事实上，实现这一点相当困难。当怒气冲冲的顾客在你面前大发脾气，却不是因为你的原因，这时很难用理智控制自己，保持冷静。但无论如何，与顾客争辩是很不明智的。即使是顾客的错误，直接指出也是不礼貌的。以上两种做法也许会让你暂时处于上风，而实际上因此会使你失去这位顾客以及他背后的朋友圈。

（五）从投诉中进一步了解顾客

当有顾客投诉时，商家不必如临大敌，过于紧张。对待顾客应持感谢的态度，认真了解顾客的想法，协调解决好出现的问题。商家应对各方面工作进行改进，预防类似的投诉再次发生。

（六）与顾客沟通达成共识

从表面上看，投诉的顾客与营业员的关系是对立的，意见不会统一。这是因为顾客与营业员的立场不同，所处的利害关系也不同。事实上，两者的出发点是一致的，都是试图通过买卖商品来提高生活质量。投诉的顾客认为自己没有得到与付出价值相当的商品或服务，希望能得到补偿，以弥补自己所受的损失。在处理投诉的过程中，一定要与顾客有效沟通，争取达成共识。以平和、谨慎、认真的态度与顾客沟通，切勿居高临下或是过于激动。在沟通时将投诉的顾客请到会客室单独交谈，一方面可以使顾客感觉很受重视，另一方面不会打扰其他顾客购物。

不要把顾客自身当成问题，真正把顾客的需要视为自己的需要，努力解决顾客的不满。从顾客的言辞中找出自己赞同的方面，向顾客表示同感，在值得同情的地方不吝惜地表示体谅，使顾客的不满情绪得到缓和。待顾客情绪冷静、稳定后，双方依据事实对投诉进行分析、确认，争取达成共识。如果双方不能很快达成共识，营业员应和主管沟