通讯行业技术支撑客服专员满意度绩效评定表

通讯行业技术支撑客服专员满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户评分平均分40%4.5分根据客户满意度调查评分计算平均分，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分扣1分，最高不超过5分。客户投诉解决率95%统计期内解决的客户投诉占总投诉量的比例，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%扣0.5分。首次响应时间达标率90%统计期内首次响应时间在目标时间内完成的请求占总请求量的比例，每高于目标值1%加0.4分，低于目标值1%扣0.4分。客户表扬次数20次统计期内收到客户主动表扬的次数，每超过目标值2次加1分，低于目标值2次扣1分。客户满意度回访达标率85%统计期内客户满意度回访中评价为满意或非常满意的占比，每高于目标值1%加0.3分，低于目标值1%扣0.3分。技术问题解决能力技术问题一次性解决率30%80%统计期内客户问题在首次交互中解决的比例，每高于目标值1%加0.6分，低于目标值1%扣0.6分。技术问题解决时长平均15分钟统计期内解决技术问题的平均时长，每低于目标值1分钟加0.5分，高于目标值1分钟扣0.5分。技术知识准确率98%统计期内提供的技术知识回答的正确率，每高于目标值0.5%加0.4分，低于目标值0.5%扣0.4分。复杂问题升级处理率5%统计期内升级至其他部门或领导的复杂问题占总问题的比例，每低于目标值1%加0.8分，高于目标值1%扣0.8分。技术文档更新贡献度2份/季度统计期内提交并被采纳的技术文档数量，每超过目标值1份加1分，低于目标值1份扣1分。服务流程规范度服务流程遵守率15%95%统计期内严格按照既定服务流程处理客户的比例，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%扣0.5分。操作记录完整度100%统计期内客户服务操作记录的完整和准确程度，每低于目标值1%扣0.8分。服务规范培训考核通过率100%统计期内通过服务规范相关考核的次数，未通过每次扣2分。服务工具使用熟练度90%统计期内服务工具使用效率和准确性评估，每高于目标值1%加0.4分，低于目标值1%扣0.4分。服务记录及时性100%统计期内客户服务记录在规定时间内提交的比例，未及时提交每次扣1分。团队协作与沟通跨部门协作效率15%90%统计期内与其他部门协作解决客户问题的效率和效果评估，每高于目标值1%加0.4分，低于目标值1%扣0.4分。内部沟通反馈质量优秀根据内部沟通记录的质量评估，优秀加2分，良好加1分，一般不加分，较差扣1分。团队知识分享参与度至少1次/月统计期内参与团队知识分享的次数，每超过目标值1次加0.5分，低于目标值1次扣0.5分。团队建设活动参与率100%统计期内参与团队建设活动的比例，每低于目标值10%扣1分。同事互评得分4.5分根据同事互评的评分计算平均分，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分扣1分，最高不超过5分。本考核表用于评估通讯行业技术支撑客服专员的工作表现，涵盖客户满意度、技术问题解决能力、服务流程规范度及团队协作与沟通四个维度。请根据各指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分由各维度加权汇总得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名