酒店客房服务标准流程操作手册

酒店客房服务标准流程操作手册前言本手册旨在为酒店客房服务人员提供一套系统、规范、详尽的操作指引，以确保为宾客提供始终如一的高品质住宿体验。客房服务是酒店服务的核心组成部分，其质量直接关系到宾客的满意度、酒店的声誉及经营效益。所有客房服务人员必须认真学习、熟练掌握并严格执行本手册中的各项标准与流程。本手册将随着行业标准的提升与酒店运营的实际需求进行定期修订与完善。第一章：服务人员基本要求与准备1.1仪容仪表规范*着装：统一穿着酒店规定的工服，工服应干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于左胸上方，位置端正。*仪容：头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。*个人卫生：保持身体清洁，无异味，勤洗手。1.2行为举止规范*站姿：站姿端正，精神饱满，不倚靠墙壁或家具。*走姿：行走轻盈，步幅适中，不奔跑、不喧哗。*语言：使用标准普通话，语调温和，音量适中，称呼得体，常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。*态度：主动热情，耐心细致，微笑服务，尊重宾客隐私，不随意打探或传播宾客信息。1.3岗前准备*签到与交接：准时到岗签到，参加班前会，认真听取工作安排及注意事项，与上一班次做好交接，了解特殊宾客需求及房态信息。*工具准备：检查并准备好清洁工具、清洁剂、布草、客用品等，确保其充足、完好、洁净。清洁工具应分类存放，标识清晰。*了解信息：熟悉当日天气预报、酒店重要活动、周边交通及旅游信息，以便为宾客提供必要的咨询服务。第二章：客房清扫作业标准流程2.1进房前准备与检查*确认房态：根据房态表或PMS系统信息，确认待清扫客房状态（如走客房、住客房、空房等），按优先级顺序进行清扫。*敲门通报：到达客房门口，先观察门把手上是否有“请勿打扰”（DND）牌。若无，站在距房门约一米处，用中指第二关节轻敲房门三下，清晰报出：“您好，客房服务/打扫卫生”。稍等片刻，若房内无回应，再次敲门通报。*进入房间：若确认房内无人或得到宾客允许后，轻轻推开房门，将工作车挡在门后约三分之一处，保持房门敞开（如宾客在房内，应征得同意后再决定是否关门）。2.2房间初步整理与撤换*开窗通风：进入房间后，首先打开窗户（若天气适宜），保持空气流通。*检查物品：快速检查房内设施设备是否完好，有无宾客遗留物品，有无异常情况（如异味、损坏等），如有异常立即上报。*撤换布草：*住客房：询问宾客是否需要更换床单、被罩、枕套。若更换，将脏布草直接收入工作车的布草袋内，注意避免接触地面。*走客房：将所有脏布草（床单、被罩、枕套、毛巾、浴巾等）全部撤下，分类放入工作车的布草袋中，注意将布草抖散，避免夹带杂物。*注意：脏布草与干净布草严格分开存放，严禁混放。2.3清洁除尘作业*从上到下，从里到外：按照先清洁高处后清洁低处，先清洁房间内侧后清洁房间外侧的顺序进行。*客房区域：*天花板及灯具：用干净的鸡毛掸或尘推轻轻拂去天花板、墙角、空调出风口、灯具表面的灰尘。*墙面及装饰物：擦拭墙面污渍，清洁挂画、镜子等装饰物表面，确保无尘、无渍。*家具表面：依次擦拭床头柜、电视柜、书桌、衣柜、行李架等家具表面，使用半湿抹布，注意边角缝隙处的清洁，之后用干抹布擦干。*电器设备：擦拭电视机屏幕（使用专用屏幕清洁剂和柔软抹布）、遥控器（用酒精棉片消毒）、电话（听筒及按键用酒精棉片消毒）、空调控制面板等，确保无尘、无指印、功能正常。*窗户及窗台：擦拭窗框、窗台，清洁玻璃（使用玻璃清洁剂），确保洁净明亮，无水印。*地面清洁：先将地面杂物拾起，对于走客房或有明显污渍的住客房，使用吸尘器按照从里到外的顺序全面吸尘；对于干净的住客房，可根据实际情况进行重点吸尘或擦拭。*卫生间区域：*撤换布草与垃圾：将脏毛巾、浴巾等撤下，放入布草袋；清空垃圾桶，将垃圾倒入工作车的垃圾袋中。*洗手台及镜面：用专用清洁剂清洁洗手台台面、水龙头、排水口，用专用的玻璃清洁剂喷洒镜面，使用干抹布按一个方向擦拭，确保无水印、无污渍、光亮洁净。*浴缸/淋浴区：用浴缸清洁剂清洁浴缸内外壁、淋浴喷头、水龙头、排水口，去除水垢和污渍，用清水冲洗干净，用干抹布擦干，确保无积水、无皂渍。*马桶：先用马桶刷清洁马桶内部，再用专用清洁剂喷洒马桶座圈、盖板、外侧及水箱，用抹布擦拭干净，最后用消毒水对马桶座圈进行消毒。*墙面与地面：擦拭卫生间墙面瓷砖，重点清洁水渍、皂渍。用专用的地面清洁剂清洁卫生间地面，从里到外，用抹布或刷子刷洗，并用清水拖净，确保干燥、洁净、无异味。2.4铺床与物品补充*铺床操作：*按照标准操作流程铺设床单、被罩、枕套。床单要铺平，四角包紧，中线对齐；被罩要套正，开口朝内；枕头要饱满，摆放整齐。*确保布草干净、平整、无破损、无毛发。*客用品补充：*布草类：按规定数量补充浴巾、面巾、方巾、地巾等，折叠规范，摆放整齐。*客用品类：补充一次性牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、润肤露、卫生纸、擦手纸等客用品，确保数量充足、摆放统一、有效期内。*其他：补充饮用水（根据酒店标准提供）、茶叶、咖啡等，检查电热水壶内是否洁净，必要时进行清洗消毒。2.5清洁收尾与检查*环视检查：对客房及卫生间进行全面环视检查，确保各项清洁工作到位，物品补充齐全，设施设备完好，布草铺设规范，无遗漏。*关闭电源：关闭不必要的灯光、电视，将空调调至适宜温度（根据酒店规定或季节调整）。*关闭窗户：如之前打开了窗户，确认关闭并锁好。*退出房间：将工作车推出房间，轻轻关上房门。*填写报表：及时在工作报表或PMS系统中更新客房清扫状态。第三章：特殊情况处理与注意事项3.1“请勿打扰”（DND）房处理*上午规定时间前（如11:00前），不主动打扰DND房客人。*超过规定时间，可电话联系客房，询问是否需要清扫或是否需要延长DND。*如电话无人接听，可再次敲门确认，仍无回应，及时上报主管处理，切勿擅自进入。3.2宾客在房内时的服务*主动向宾客问好，询问清扫需求。*作业时动作轻缓，尽量减少对宾客的打扰。*如需移动宾客物品，应征得同意，作业完毕后放回原位。*不与宾客长时间攀谈，不随意评论宾客物品。*宾客提出额外要求时，在能力范围内尽量满足，超出范围及时上报。3.3发现宾客遗留物品处理*清扫过程中发现宾客遗留物品，应立即停止清扫，保护现场。*及时上报主管，并详细记录物品名称、数量、特征、发现地点、房号、发现时间。*将物品交至客房部或前台失物招领处登记保管，严禁私自藏匿或处理。3.4设施设备损坏或故障处理*发现客房内设施设备损坏或故障（如灯泡不亮、水龙头漏水、电器无法使用等），应立即上报主管，并做好记录。*对于小故障，如能自行处理（如更换灯泡）且酒店有相关授权及备用物品，可以进行处理；否则，及时通知工程维修部门。3.5安全注意事项*注意用电安全，正确使用清洁设备和电器。*妥善保管清洁用品，避免儿童接触，防止误用。*发现房间内有可疑人员、物品或异味，立即撤离并上报安全部门。*作业时注意防滑，特别是在湿滑的卫生间区域。第四章：客房服务质量控制与提升4.1每日自查与互查*服务人员在完成每间客房清扫后，需进行自我检查，确保符合标准。*主管或领班应对已清扫客房进行抽查，对不合格项提出整改意见。4.2宾客反馈收集与处理*积极听取宾客对客房服务的意见和建议，做好记录。*对宾客的投诉或不满，应及时上报并协助处理，力求让宾客满意。4.3定期培训与考核*酒店应定期组织客房服务人员进行技能培训、礼仪培训、安全知识培训等。*通过理论与实操相结合的方式进行考核，确保服务人员掌握并能熟练运用标准流程。4.4持续改进*根据日常检