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酒店管理服务人员顾客满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分顾客满意度顾客总体满意度评分40%4.5分（满分5分）按收集的顾客满意度调查问卷评分计算，每增加0.1分加1分，最高不超过满分服务态度评分4.6分（满分5分）根据顾客对服务人员态度的评价进行评分，每增加0.1分加1分，最高不超过满分问题解决能力评分4.5分（满分5分）根据顾客反馈的问题解决效率及效果评分，每增加0.1分加1分，最高不超过满分投诉处理满意度评分4.3分（满分5分）根据投诉处理后的顾客满意度评分，每增加0.1分加1分，最高不超过满分服务响应速度评分4.4分（满分5分）根据服务响应速度的顾客评价进行评分，每增加0.1分加1分，最高不超过满分服务效率平均响应时间25%5分钟以内每提前1分钟加1分，最多加5分；超过5分钟不得分任务完成率98%按实际完成的任务数除以总任务数计算，每高0.1%加1分，最高不超过满分服务流程优化次数至少2次每完成一次服务流程优化加2分，最高加4分重复问题发生率低于5%按重复问题次数占总问题次数的比例计算，每低0.5%加1分，最高不超过满分团队协作效率无团队协作延误无延误加5分；轻微延误（不超过1小时）扣2分；严重延误（超过1小时）扣5分顾客关系维护顾客复购率20%30%按复购顾客数占总顾客数的比例计算，每高0.5%加1分，最高不超过满分顾客推荐率20%按推荐顾客数占总顾客数的比例计算，每高0.5%加1分，最高不超过满分会员满意度评分4.7分（满分5分）根据会员对服务的评价进行评分，每增加0.1分加1分，最高不超过满分顾客信息收集完整率95%按收集的顾客信息完整程度计算，每高0.5%加1分，最高不超过满分顾客生日关怀执行率100%完全执行加5分；执行率低于90%扣2分；未执行扣5分服务创新与改进创新服务提案采纳率15%40%按采纳的创新服务提案数占总提案数的比例计算，每高5%加1分，最高不超过满分服务改进建议采纳率50%按采纳的服务改进建议数占总建议数的比例计算，每高5%加1分，最高不超过满分顾客对创新服务的满意度评分4.3分（满分5分）根据顾客对创新服务的评价进行评分，每增加0.1分加1分，最高不超过满分内部培训参与度100%完全参与加5分；参与率低于90%扣2分；未参与扣5分创新服务提案数量至少4条每提出1条加1分，最高加5分本考核表用于评估酒店管理服务人员的顾客满意度表现。请根据各维度指标的实际完成情况进行评分，最终得分由各维度加权计算得出。考核周期为一个月，请确保数据的准确性和客观性。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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