旅游景区服务人员客户体验与服务质量绩效评定表

旅游景区服务人员客户体验与服务质量绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户评分（评分卡）40%4.5分以上根据客户评分卡，每增加0.1分，绩效得分增加2%，最高不超过满分；低于4.5分，每减少0.1分，绩效得分减少2%客户投诉次数每月不超过2次每月投诉0次，得满分；每增加1次投诉，绩效得分减少5%，最高不超过扣除全部权重客户表扬次数每月至少1次每月每增加1次客户表扬，绩效得分增加3%，最高不超过增加20%线上评价（如携程、去哪儿）4.8分以上每增加0.1分，绩效得分增加1.5%，最高不超过满分；低于4.8分，每减少0.1分，绩效得分减少1.5%客户满意度调查参与度100%100%参与，得满分；每降低1%，绩效得分减少1%服务效率平均服务响应时间25%30秒以内每减少5秒，绩效得分增加2%，最高不超过满分；超过30秒，每增加5秒，绩效得分减少2%问题解决时间2小时内在2小时内解决，得满分；每延迟30分钟，绩效得分减少3%，最高不超过扣除全部权重服务流程规范性100%符合标准100%符合，得满分；每出现1次不规范操作，绩效得分减少2%，最高不超过扣除全部权重重复服务次数每月不超过3次每月0次，得满分；每增加1次，绩效得分减少3%，最高不超过扣除全部权重团队协作效率无团队协作投诉无投诉，得满分；每出现1次团队协作投诉，绩效得分减少4%，最高不超过扣除全部权重专业知识与技能景区知识考核20%90分以上90分以上，得满分；每降低5分，绩效得分减少2%，最高不超过扣除全部权重服务技能考核85分以上85分以上，得满分；每降低3分，绩效得分减少1.5%，最高不超过扣除全部权重应急处理能力100%合格100%合格，得满分；每出现1次不合格，绩效得分减少3%，最高不超过扣除全部权重培训参与度100%参与100%参与，得满分；每降低1%，绩效得分减少1%，最高不超过扣除全部权重技能更新与应用至少应用2项新技能应用2项以上，得满分；每少应用1项，绩效得分减少2%，最高不超过扣除全部权重仪容仪表与职业素养仪容仪表符合度15%100%符合100%符合，得满分；每出现1次不符合，绩效得分减少2%，最高不超过扣除全部权重服务态度无客户投诉无投诉，得满分；每出现1次态度问题投诉，绩效得分减少3%，最高不超过扣除全部权重语言表达能力流利、清晰流利、清晰，得满分；出现1次表达不清，绩效得分减少2%，最高不超过扣除全部权重遵守规章制度100%遵守100%遵守，得满分；每违反1次，绩效得分减少2%，最高不超过扣除全部权重主动服务意识每月至少3次主动服务每月主动服务3次以上，得满分；每少1次，绩效得分减少1%，最高不超过扣除全部权重本考核表旨在全面评估旅游景区服务人员的客户体验与服务质量。请根据各维度指标的实际表现，对照评分标准进行打分，最终得出综合绩效得分。考核结果将作为绩效改进、激励与晋升的重要依据。请确保数据的真实性与准确性。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：