酒店客房服务流程操作规范

酒店客房服务流程操作规范一、总则客房服务是酒店服务的核心组成部分，直接关系到宾客的入住体验和酒店的整体声誉。为确保客房服务的标准化、规范化和优质化，提升宾客满意度，特制定本规范。本规范适用于酒店所有客房服务人员，旨在通过明确的流程指引和操作标准，保障服务质量的稳定与提升。所有从业人员须严格遵守，以专业的素养和严谨的态度，为宾客提供安全、清洁、舒适、便捷的住宿环境。二、服务流程与操作规范（一）准备工作1.班前例会与仪容仪表检查：准时参加班前例会，明确当日工作重点、注意事项及特殊宾客需求。会后自行检查仪容仪表，确保工服整洁挺括、无污渍破损，工牌佩戴规范，头发梳理整齐，指甲修剪干净，不佩戴夸张饰物，保持良好精神面貌。2.工具与物料准备：根据当日清洁任务，准备好清洁工具车，并确保其状态良好、无异味。工具车内物品摆放有序，包括：不同颜色的清洁抹布（区分不同区域使用，如红色用于卫生间，蓝色用于卧室）、玻璃刮、马桶刷、垃圾桶、清洁剂（玻璃清洁剂、bathroom清洁剂、消毒剂等，确保标识清晰，在有效期内）、消毒喷壶、扫帚、簸箕、吸尘器（检查电量及吸力）等。同时，备足干净的布草（床单、被套、枕套、毛巾、地巾等）、客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸、饮用水、茶杯等），并检查其包装完好、无过期。（二）进入客房1.观察与确认：到达指定客房门口，首先观察房门状态。若房门挂有“请勿打扰”（DND）牌，应暂停服务，记录在案，待牌取下后或稍后再次尝试；若挂有“请即打扫”（MakeUpRoom）牌，则优先安排清洁。如无提示牌，轻按门铃或轻敲房门三下（力度适中），间隔两秒，报称“客房服务，Housekeeping”。2.等待与再次确认：敲门/按铃后，静候片刻（约5-10秒），若房内无回应，可再次重复敲门/按铃并通报。若仍无回应，可使用楼层卡轻轻刷开一道门缝（约10公分），再次确认房内是否有宾客（注意是否有宾客在休息或浴室有水声等）。3.进入客房：确认房内无人或得到宾客允许后，推开房门，将清洁工具车停放于房门一侧，不影响走廊通行。进入房间后，首先将房门敞开至最大角度（或按酒店规定操作），打开客房内照明（包括主灯、床头灯、廊灯等），拉开窗帘，让光线充分进入，同时检查房间有无异常情况（如损坏、异味、宾客遗留贵重物品等）。（三）客房清扫与整理（遵循“从上到下，从里到外，环形清扫，干湿分离”原则）1.撤换布草与垃圾：*进入卧室，先将床品逐一撤下（从床头向床尾，或从一侧向另一侧），放入布草袋内，注意检查床品上是否有宾客遗留物品或毛发、污渍。将撤下的脏布草立即分类放入工具车对应的布草袋中，避免二次污染。*清空房内所有垃圾桶及烟灰缸内的垃圾，将垃圾分类（如有规定）放入工具车的垃圾桶内。烟灰缸内如有未熄灭的烟头，需先用水浇灭，确保安全。2.除尘作业：*从客房门口开始，按照顺时针或逆时针方向，使用干净的干抹布（或鸡毛掸）对房间内的家具、设备表面进行除尘，包括：衣柜内外、行李架、书桌、电视柜、窗台、空调出风口、灯具底座等。除尘时应注意边角、缝隙处的清洁。*使用湿抹布（根据需要蘸取适量清洁剂或清水）擦拭家具表面、镜面、电器开关等，确保无污渍、无水印。擦拭镜面时，可先用湿抹布擦拭，再用玻璃刮刮净，确保光亮无水痕。3.卧室整理：*铺床：按照酒店标准铺床流程进行操作。将床垫拉正，床褥铺平。铺设床单，确保床单平整无褶皱，四角包紧，中线对齐。套好被套，将被子平铺于床上，床头部分折回约30公分，整理平整。摆放枕头，确保枕套开口朝下，与床头平齐，外观饱满挺括。*家具物品归位与整理：将书桌、电视柜上的宾客物品（如书籍、文件、电子产品）轻轻移开，清洁后放回原位，保持桌面整洁。整理窗帘，使其垂坠自然。检查衣柜内是否有宾客遗留衣物，如有，按规定处理；确保衣柜内衣架数量充足、种类齐全（如西装衣架、裙架），并擦拭衣柜内外。4.卫生间清洁：*冲水与初步清洁：首先对马桶进行冲水，然后倒入适量bathroom清洁剂，浸泡片刻。同时，将脏毛巾、地巾等撤下，放入布草袋。*镜面与台面：用玻璃清洁剂和干净抹布清洁镜面，确保无污渍、水痕。清洁洗手台台面、水龙头、洗手液瓶，用干布擦干，保持光亮。*浴缸/淋浴区：用专用清洁剂清洁浴缸内壁、底部、水龙头、花洒，去除水垢和污渍，特别注意边角和排水口。用清水冲洗干净，用干布擦干。清洁淋浴帘或玻璃门，确保无皂渍。*马桶：使用马桶刷彻底清洁马桶内壁、出水口，包括马桶盖、马桶圈（内外侧）及马桶外部底座，确保洁净无异味。用消毒湿巾或喷洒消毒剂进行消毒。*地面与垃圾：清扫卫生间地面，用湿抹布擦拭干净，特别注意地漏周围。更换卫生间垃圾桶袋，确保垃圾桶内外洁净。*客用品补充：按标准数量补充卫生纸（卷纸需折角）、面巾纸、香皂、牙具、梳子、洗发水、沐浴露等客用品，摆放整齐，商标朝外。5.迷你吧与其他区域：检查迷你吧内商品是否齐全，有无过期或破损。如宾客消费，按规定填写消费单，并及时补充。清洁迷你吧外部及内部搁架。检查冰箱温度是否正常。擦拭房门内侧、门吸、门把手等。（四）更换布草与客用品1.布草更换：将干净的床单、被套、枕套、毛巾、地巾等按标准铺设和摆放于指定位置。确保布草干净、平整、无破损、无毛发。2.客用品补充：按照酒店规定的品种和数量，将客用品补充到位，摆放于指定位置，确保其外观完好、取用方便。例如，茶杯、水杯应清洁消毒后放回原位，饮用水补充至规定数量。（五）检查与自查1.全面检查：完成清洁整理后，应对客房进行一次全面检查。包括：*清洁质量：各区域是否干净，有无遗漏，镜面、玻璃、不锈钢制品是否光亮。*物品补充：布草、客用品是否齐全、充足，摆放是否规范。*设施设备：灯具、空调、电视、电话、水龙头、马桶等是否能正常工作，有无损坏或安全隐患。*空气质量：房间内有无异味，可适当开窗通风或喷洒少量空气清新剂（避免过浓）。2.细节处理：检查电源插座是否安全，拖鞋是否摆放整齐，窗帘开关是否顺畅，垃圾桶是否干净无污渍。（六）退出客房1.最后确认：环视房间一周，确保所有清洁整理工作均已完成，无遗漏物品，工具车物品已收回。2.关闭设施：根据实际情况（如宾客未入住或已退房），关闭不必要的灯光、空调。如为住客房且宾客可能返回，可保留廊灯或床头灯。3.整理房门：轻轻将房门关上至规定位置（通常为虚掩或完全关闭，根据酒店政策）。将清洁工具车推离，前往下一间客房。4.记录与报告：及时在工作表上记录已完成清洁的客房号及时间。如在清洁过程中发现任何异常情况（如设施损坏、宾客遗留贵重物品、房间内有异常物品等），应立即向主管报告。三、服务礼仪与沟通规范1.主动问候：在楼层遇见宾客时，应主动微笑问候，使用规范用语，如“您好！”、“早上好/下午好/晚上好！”、“请问有什么可以帮您吗？”。2.称呼得当：根据宾客性别、年龄及身份，使用恰当的称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。3.举止得体：行走轻盈，动作稳健，避免在走廊奔跑或大声喧哗。进入客房后，动作轻柔，尽量减少噪音。与宾客交流时，保持适当距离，态度诚恳，眼神专注。4.语言规范：使用普通话（或酒店规定的其他语言），语音语调温和亲切，表达清晰准确。避免使用俚语、方言或不礼貌用语。当宾客提出需求时，应积极回应，如“好的，马上为您办理”、“请您稍等”。5.尊重隐私：进入客房后，不随意翻动宾客物品，不窥探宾客隐私。如发现宾客遗留物品，应立即按规定上交。四、特殊情况处理1.宾客在房内：如清洁时宾客在房内，应先礼貌询问宾客是否方便清洁，或询问宾客希望何时进行清洁。若宾客同意，应尽量在不打扰宾客的前提下快速高效完成工作，避免与宾客长时间闲聊。如需移动宾客物品，需征得同意，清洁后放回原位。2.宾客投诉与需求：在服务过程中，如遇宾客投诉或提出额外需求，应耐心倾听，不与宾客争辩。对于能当场解决的简单需求，应尽力满足；对于无法当场解决或超出权限的问题，应记录清楚宾客需求，并及时反馈给主管或相关部门处理，并向宾客说明处理流程和预计时间。3.突发状况：如遇客房内发生漏水、停电、火灾等突发状况，应保持冷静，立即按照酒店应急预案进行处理，并第一时间向主管和安保部门报告。五、附则1.