2025年质量管理学自考试题及答案

2025年质量管理学自考试题及答案一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内）1.现代质量管理中“质量”的核心内涵是（）A.符合技术标准B.满足顾客明示需求C.满足顾客隐含需求及相关方期望D.产品物理性能达标2.PDCA循环中“C”阶段的核心活动是（）A.制定质量目标和计划B.执行计划中的措施C.对执行结果进行检查D.总结经验并处理问题3.ISO9001:2022标准强调的“过程方法”要求组织（）A.仅关注生产过程B.将活动和相关资源作为过程管理C.以检验为核心控制质量D.忽视支持过程的管理4.六西格玛管理中“σ水平”为3时，缺陷率约为（）A.66807ppmB.233ppmC.3.4ppmD.1350ppm5.质量成本中“外部故障成本”不包括（）A.产品退货损失B.保修费用C.质量培训费D.客户索赔支出6.统计过程控制（SPC）的主要目的是（）A.检测产品是否合格B.分析过程是否处于稳定状态C.提高检验效率D.减少原材料消耗7.顾客满意指数（CSI）的测量维度通常不包括（）A.感知质量B.感知价值C.员工满意度D.顾客忠诚8.田口方法的核心是（）A.减少质量波动B.提高检验精度C.优化产品功能D.降低设计成本9.质量功能展开（QFD）的关键工具是（）A.因果图B.质量屋C.控制图D.排列图10.卓越绩效模式（如波多里奇奖）的核心价值观不包括（）A.以顾客为中心B.注重短期财务收益C.系统的视野D.学习与创新11.以下不属于质量管理体系文件的是（）A.质量手册B.作业指导书C.财务报表D.记录表单12.过程能力指数CPK=1.33时，表明过程能力（）A.不足B.充足C.过剩D.严重不足13.5S管理中“素养”的最终目标是（）A.保持环境整洁B.员工自觉遵守规则C.减少浪费D.提高设备利用率14.质量改进的“DMAIC”流程中“M”阶段的任务是（）A.定义问题B.测量关键指标C.分析根本原因D.控制改进效果15.以下属于预防成本的是（）A.产品返工费用B.原材料检验费C.质量体系审核费D.客户投诉处理费16.朱兰质量螺旋模型强调质量形成于（）A.设计阶段B.生产全过程C.检验环节D.售后服务17.质量文化的三个层次中，最核心的是（）A.物质层（可见的标识、设施）B.行为层（员工操作习惯）C.精神层（价值观、理念）D.制度层（规章制度）18.供应商质量控制的关键环节是（）A.到货检验B.供应商选择与评价C.要求供应商降价D.减少供应商数量19.零缺陷管理（ZD）的提出者是（）A.戴明B.克劳士比C.朱兰D.费根堡姆20.服务质量的“5GAP模型”中，“顾客期望与管理者认知的差距”属于（）A.差距1B.差距2C.差距3D.差距4二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分）21.全面质量管理（TQM）的特点包括（）A.全员参与B.全过程控制C.以数据为决策依据D.仅关注产品质量E.持续改进22.ISO9000族标准的作用有（）A.帮助组织建立系统化的质量管理体系B.替代组织内部的质量控制活动C.增强顾客对组织的信任D.统一全球质量检验标准E.促进国际贸易23.质量改进常用的工具和技术包括（）A.直方图B.散布图C.甘特图D.矩阵图E.流程图24.质量成本分析的目的是（）A.识别质量改进机会B.降低总质量成本C.提高检验人员工资D.平衡预防、鉴定和故障成本E.减少客户数量25.顾客满意度测量的步骤包括（）A.确定测量指标B.设计调查问卷C.收集数据D.分析结果E.忽略不满意顾客26.六西格玛管理的关键成功因素包括（）A.高层领导支持B.培训专业人员（绿带、黑带）C.仅关注技术工具D.与组织战略结合E.短期项目即可见效27.过程控制中，控制图的作用有（）A.区分偶然波动和异常波动B.判断过程是否稳定C.替代产品检验D.预测过程趋势E.减少操作人员28.质量文化建设的途径包括（）A.领导示范B.制度约束C.员工培训D.忽视负面案例E.建立激励机制29.供应商质量管理的内容包括（）A.供应商资质审核B.签订质量协议C.定期绩效评估D.共享技术信息E.要求供应商承担所有质量责任30.服务质量的特性包括（）A.无形性B.不可储存性C.异质性D.同步性（生产与消费同时发生）E.可标准化三、简答题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）31.简述戴明14点管理原则的核心思想。32.说明质量功能展开（QFD）的实施步骤。33.比较质量控制与质量改进的区别与联系。34.列举并解释ISO9001:2022标准的七项质量管理原则。35.阐述统计过程控制（SPC）中两类错误的含义及对过程控制的影响。四、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）36.结合制造业企业实际，论述“以顾客为关注焦点”原则在质量管理体系中的具体落实措施。37.分析六西格玛管理与精益生产的异同，并说明二者整合应用的优势。五、案例分析题（本大题共1小题，10分）38.某电子元件制造企业近3个月内，客户投诉率从2%上升至8%，主要问题为产品焊接点虚焊、尺寸超差。企业质量部门通过初步调查发现：生产线上新员工占比达40%，培训记录显示仅进行了1天操作培训；焊接设备为5年前采购，最近2个月维修次数增加；原材料检验报告显示，部分批次焊锡丝熔点不稳定；生产车间温湿度控制设备故障，未及时修复。要求：运用质量管理相关理论（如5M1E分析法、因果图等），分析该企业质量问题的根本原因，并提出改进措施。答案及解析一、单项选择题1.C解析：现代质量观强调“大质量”，包括明示、隐含需求及相关方（如员工、供应商、社会）的期望。2.C解析：PDCA循环中，C（Check）是检查执行结果是否符合计划目标。3.B解析：过程方法要求将输入转化为输出的活动及资源作为过程管理，强调过程间的相互作用。4.A解析：σ水平3对应缺陷率约66807ppm（百万分之），σ水平6对应3.4ppm。5.C解析：外部故障成本是产品交付后因质量问题产生的成本，质量培训费属于预防成本。6.B解析：SPC通过统计方法分析过程波动，判断过程是否处于稳定受控状态。7.C解析：CSI测量维度通常包括感知质量、感知价值、顾客期望、顾客满意、顾客忠诚，员工满意度属于内部指标。8.A解析：田口方法（质量工程）通过设计优化减少产品性能波动，提高抗干扰能力。9.B解析：质量屋（HOQ）是QFD的核心工具，用于将顾客需求转化为技术要求。10.B解析：卓越绩效模式注重长期可持续发展，而非短期财务收益。11.C解析：质量管理体系文件包括质量手册、程序文件、作业指导书、记录，财务报表属于财务文件。12.B解析：CPK≥1.33时，过程能力充足（二级）；1.0≤CPK<1.33为三级（一般）；CPK<1.0为不足。13.B解析：5S中“素养”是通过前4S（整理、整顿、清扫、清洁）的持续推行，使员工养成自觉遵守规则的习惯。14.B解析：DMAIC中M（Measure）是测量关键质量特性（CTQ）的数据，明确现状。15.C解析：预防成本是为防止质量问题发生的费用，如质量体系审核费、培训费；原材料检验费属于鉴定成本。16.B解析：朱兰质量螺旋模型显示，质量形成于从市场调研到售后服务的全过程。17.C解析：质量文化的精神层（价值观、理念）是核心，决定行为层和物质层。18.B解析：供应商质量控制的关键是源头管理，通过选择、评价和培育合格供应商，而非仅依赖检验。19.B解析：零缺陷（第一次就把事情做对）由克劳士比提出。20.A解析：5GAP模型中，差距1是顾客期望与管理者认知的差距；差距2是认知与服务质量标准的差距等。二、多项选择题21.ABCE解析：TQM强调全员、全过程、全企业的质量管理，以数据为基础，持续改进，而非仅关注产品质量。22.ACE解析：ISO9000族标准帮助组织建立体系、增强顾客信任、促进贸易，不替代内部活动，也不统一检验标准。23.ABDE解析：甘特图是项目进度管理工具，不属于质量改进工具；直方图、散布图、矩阵图、流程图均为质量改进常用工具。24.ABD解析：质量成本分析旨在识别改进机会，降低总成本，平衡预防、鉴定、故障成本的比例，而非提高检验员工资或减少客户。25.ABCD解析：顾客满意度测量需确定指标、设计问卷、收集数据、分析结果，不能忽略不满意顾客。26.ABD解析：六西格玛成功需高层支持、专业人员（绿带/黑带）、与战略结合，需关注文化和流程，且需长期坚持。27.ABD解析：控制图用于区分波动类型、判断过程稳定、预测趋势，不能替代检验，也不减少操作人员。28.ABCE解析：质量文化建设需领导示范、制度约束、培训、激励，需正视负面案例以改进。29.ABCD解析：供应商质量管理包括资质审核、质量协议、绩效评估、技术共享，而非让供应商承担所有责任。30.ABCD解析：服务质量特性包括无形性、不可储存性、异质性（不同员工服务差异）、同步性，难以完全标准化。三、简答题31.戴明14点管理原则核心思想：（1）树立改进产品和服务的长久使命，替代短期目标；（2）采用新的哲学，拒绝容忍缺陷；（3）停止依赖检验保证质量，从过程中控制；（4）终止仅以价格为基础的采购，建立长期合作关系；（5）持续改进生产和服务系统；（6）建立岗位培训制度；（7）建立领导体系（领导的职责是帮助员工改进）；（8）消除恐惧，使员工能畅所欲言；（9）打破部门壁垒，促进跨职能合作；（10）取消面向员工的口号、目标和配额；（11）取消量化考核，代之以质量改进；（12）消除阻碍员工自豪感的因素；（13）建立生机勃勃的教育和自我提高计划；（14）让企业中的每个人都为实现转变而努力。32.QFD实施步骤：（1）识别顾客需求（VOC）：通过市场调研、客户反馈收集需求；（2）构建质量屋：将顾客需求转化为技术特性（WHAT→HOW），评估需求重要度、技术特性相关性；（3）确定技术特性优先级：通过竞争力分析（与竞争对手对比），确定关键技术指标；（4）展开到下一级质量屋：将技术特性分解为零部件特性、工艺要求、生产控制参数；（5）持续迭代：在产品设计、生产、服务各阶段应用，确保顾客需求贯穿全过程。33.质量控制与质量改进的区别与联系：区别：（1）目标：质量控制是维持现有质量水平，防止波动；质量改进是突破现有水平，达到更高目标。（2）手段：质量控制主要通过统计方法、标准操作维持过程稳定；质量改进需分析根本原因，采取创新措施。（3）结果：质量控制是“保持”，质量改进是“提升”。联系：（1）都是质量管理的组成部分，共同推动质量提升；（2）质量控制为改进提供稳定的基础，改进成果需通过控制维持；（3）均需数据支持，遵循PDCA循环。34.ISO9001:2022七项质量管理原则：（1）以顾客为关注焦点：理解顾客需求，满足并超越期望。（2）领导作用：确立方向，创造全员参与环境。（3）全员参与：员工是组织的根本，充分参与可创造价值。（4）过程方法：将活动作为过程管理，提高效率。（5）改进：持续改进是组织永恒目标。（6）循证决策：基于数据和信息分析进行决策。（7）关系管理：与供应商、客户等相关方建立互利关系，提升整体绩效。35.SPC中两类错误：（1）第一类错误（α错误）：过程实际稳定，但控制图显示异常（虚发警报）。影响：导致不必要的调整，增加成本。（2）第二类错误（β错误）：过程实际异常，但控制图显示稳定（漏发警报）。影响：未能及时发现问题，导致不合格品流出。控制图的控制限（通常±3σ）是权衡两类错误的结果，目标是将总错误概率降至最低。四、论述题36.“以顾客为关注焦点”的落实措施（结合制造业企业）：（1）顾客需求识别：通过市场调研、客户访谈、售后反馈收集明示需求（如产品性能指标）和隐含需求（如交付周期、服务响应速度）。例如，某汽车零部件企业定期召开客户需求研讨会，分析不同车型对零件耐温性的特殊要求。（2）需求转化为质量要求：利用QFD将顾客需求转化为设计参数、工艺标准。如将“发动机火花塞耐高压≥30kV”转化为材料电阻率、电极间隙等技术指标。（3）过程控制确保满足需求：通过SPC监控关键工序（如焊接温度、尺寸加工精度），确保产品符合要求。某电子企业对贴片工序设置温度控制图，将波动范围从±10℃缩小至±3℃，提高焊接可靠性。（4）顾客满意测量与改进：定期开展CSI调查，分析不满意项（如包装破损导致运输损坏），改进包装材料（改用防震泡沫）并跟踪效果。（5）建立客户反馈闭环：设立客服专线，24小时内响应投诉，3天内提供解决方案（如更换不良品并分析根本原因）。某家电企业通过此机制将客户投诉解决率从85%提升至98%。37.六西格玛与精益生产的异同及整合优势：异同：（1）目标：六西格玛关注减少波动（如产品尺寸偏差），精益生产关注消除浪费（如库存、等待时间）。（2）工具：六西格玛常用DMAIC、控制图、FMEA；精益常用5S、价值流图（VSM）、看板。（3）核心：六西格玛基于数据和统计分析；精益基于流程优化和现场管理。（4）共同点：均以顾客为中心，追求持续改进，强调全员参与。整合优势：（1）互补缺陷：六西格玛解决“波动大”问题，精益解决“效率低”问题，整合后可同时提升质量和效率。例如，某机械制造企业用精益VSM识别出机加工等待时间过长（浪费），用六西格玛分析设备换模时间波动大（波动），整合后通过快速换模（SMED）和换模时间SPC控制，换模时间从2小时降至30分钟，波动减少50%。（2）覆盖全面：精益消除显性浪费（如库存），六西格玛消除隐性浪费（如不良品返工的隐藏成本），整合后降低总成本。（3）提升竞争力：整合后的“精益六西格玛”