物业服务质量监督检查制度

物业服务质量监督检查制度一、总则物业服务质量是物业价值与品牌形象的核心体现，直接关系到业主的生活品质与资产保障。为确保物业服务工作的规范、高效与持续优化，提升业主满意度与信任度，特制定本制度。本制度旨在通过系统化、常态化的监督检查机制，客观评估服务现状，及时发现并纠正问题，推动物业服务水平的稳步提升，为业主营造安全、整洁、舒适、和谐的居住与工作环境。本制度适用于物业管理服务中心及各部门、各岗位的日常工作与服务过程。全体物业服务人员均须严格遵守本制度相关规定，积极配合监督检查工作。二、监督检查组织与职责（一）组织架构成立物业服务质量监督检查小组（以下简称“质检小组”），由物业项目负责人任组长，各部门主管为组员。必要时可邀请业主代表、业委会成员参与监督，以增强检查的客观性与公信力。（二）主要职责1.质检小组职责：*负责本制度的制定、修订、解释与组织实施。*制定年度、季度及月度监督检查计划，并组织落实。*组织开展日常巡查、定期检查、专项检查及不定期抽查工作。*负责对检查结果进行汇总、分析、评估，并形成书面报告。*跟踪、督促不合格项的整改落实情况。*负责监督检查档案的建立与管理。*定期向公司及业主方（如业委会）汇报物业服务质量状况。2.各部门职责：*严格执行本制度及相关服务规范，开展日常自查自纠工作。*积极配合质检小组的监督检查工作，如实提供相关资料与情况。*对检查中发现的问题，及时组织整改，并将整改结果反馈至质检小组。*总结经验教训，持续改进本部门服务质量。三、监督检查内容与标准监督检查内容应全面覆盖物业服务的各个环节，主要包括但不限于以下方面：（一）基础服务与公共秩序维护1.人员仪容仪表与行为规范：着装统一整洁、佩戴工牌、精神饱满；服务用语文明礼貌，行为举止得体。2.门岗值守与出入管理：岗位无脱岗、睡岗现象；对进出人员、车辆的询问与登记规范；物品搬离管理符合规定。3.巡逻检查：按规定路线、频次进行巡逻，记录详实；对异常情况及时发现、报告与处置。4.监控系统运行：监控设备24小时正常运行，画面清晰；录像资料保存完整，调取便捷。5.消防管理：消防设施设备完好有效，定期检查与维护；消防通道畅通无阻；应急预案健全，人员掌握基本消防技能。6.车辆停放管理：车辆停放有序，无乱停乱放现象；停车场（库）设施完好，标识清晰。（二）清洁保洁与环境维护1.公共区域清洁：楼道、大堂、电梯轿厢、楼梯扶手、公共卫生间等部位清洁无异味、无蛛网、无明显污渍、无杂物堆放。2.外围环境保洁：道路、绿化带、水景、垃圾桶（站）周边等区域清洁，垃圾日产日清，分类投放规范。3.清洁工具与物料管理：清洁工具摆放有序，清洁剂等物料安全存放与使用。4.消杀工作：定期开展虫控消杀，效果良好，记录完整。（三）绿化养护与景观管理1.植物生长状况：花草树木长势良好，无明显枯黄、病虫害现象。2.修剪与养护：定期修剪、浇水、施肥、除草，造型美观。3.园林设施维护：花钵、座椅、雕塑等景观设施完好整洁。（四）工程维保与设施设备管理1.房屋本体巡查：墙体、地面、门窗、天台等无渗漏、破损、开裂等安全隐患。2.公共设施设备运行：供水、供电、供暖（如适用）、电梯、空调、给排水、排污等系统运行正常，定期巡检与维护记录完整。3.报修处理：报修响应及时，维修及时率与合格率符合标准，业主沟通到位。4.设施设备档案：建立健全设施设备台账，技术资料完整。（五）客户服务与沟通协调1.服务接待：服务窗口人员热情主动，耐心解答业主咨询，投诉处理及时、规范、有反馈。2.信息公示：物业收费标准、服务内容、通知公告等信息按规定及时、准确公示。3.业主沟通：定期组织业主恳谈会或其他形式的沟通活动，听取业主意见与建议。4.档案管理：业主档案、装修管理档案等分类清晰，保管妥善。（六）其他专项服务（如适用）包括但不限于特约服务、社区文化活动组织、二次供水管理等，依据相关服务协议与标准进行检查。（注：各项检查内容均应有明确、可量化或可感知的具体标准，可另行制定详细的《物业服务质量检查评分细则》作为本制度的附件。）四、监督检查方式与频次（一）检查方式1.日常巡查：各部门管理人员每日对本部门工作进行巡查；质检小组成员不定期进行抽查。2.定期检查：*周检：由质检小组组织，每周对重点区域、重点岗位进行检查。*月检：由质检小组牵头，各部门主管参与，每月进行一次全面检查。*季度/年度综合检查：结合目标考核，每季度或年度进行一次全面、深入的综合评估。3.专项检查：针对特定时期（如节假日）、特定问题（如消防安全、防汛防台）或业主反映集中的问题，组织专项检查。4.不定期抽查：质检小组采取不预先通知的方式进行突击检查，以掌握真实服务状况。5.业主反馈与满意度调查：通过线上线下多种渠道收集业主意见与建议，定期开展业主满意度问卷调查，并将结果纳入监督检查范畴。6.远程监控检查：通过查看监控录像等方式，对门岗、巡逻等岗位工作情况进行非现场检查。（二）检查频次日常巡查为每日进行；周检每周至少一次；月检每月一次；季度/年度检查按季度/年度进行。专项检查根据实际需要灵活安排。业主满意度调查每年至少进行一次，或根据管理需求增加频次。五、监督检查实施与问题处理（一）检查实施1.检查人员应提前熟悉检查内容与标准，携带必要的检查工具与记录表格。2.检查过程中应坚持客观公正原则，实事求是记录检查情况，对发现的问题应拍照或录像留存证据（注意保护业主隐私）。3.检查人员与被检查部门/人员应就检查发现的问题进行现场确认与沟通。（二）问题分类与记录1.对检查中发现的问题，根据严重程度分为一般问题、较严重问题和严重问题。*一般问题：指不影响整体服务质量，可在短期内自行整改的轻微瑕疵。*较严重问题：指对服务质量有一定影响，需部门协调资源进行整改的问题。*严重问题：指严重违反服务规范，或可能导致安全隐患、重大投诉，需立即整改并上报的问题。2.检查结果应详细记录于《物业服务质量检查记录表》，内容包括检查时间、地点、问题描述、涉及部门/人员、问题类别、整改建议等。（三）问题整改与跟踪1.质检小组应在检查结束后一个工作日内，将《物业服务质量检查记录表》反馈至相关责任部门。2.责任部门接到问题反馈后，应立即组织分析原因，制定整改措施，明确整改责任人与完成时限（一般问题不超过2个工作日，较严重问题不超过5个工作日），并将整改计划报质检小组备案。3.对严重问题或紧急情况，责任部门须立即采取应急措施，并在24小时内提交详细整改方案。质检小组应跟踪整改进度。4.整改完成后，责任部门应及时向质检小组申请复查。质检小组接到复查申请后，应在1-2个工作日内进行复查。5.复查合格的，予以闭环；复查不合格的，责令责任部门重新整改，并视情况对相关责任人进行约谈或问责。6.建立问题整改跟踪台账，对未按期完成整改的问题进行重点督办。（四）结果运用1.监督检查结果作为各部门及员工绩效考核、评优评先的重要依据之一。2.定期（月度/季度）对监督检查结果进行汇总分析，形成《物业服务质量分析报告》，报送物业项目负责人及公司管理层，为决策提供参考。3.针对反复出现的共性问题，组织专题研讨，从制度、流程、培训等层面进行系统性改进。4.对在监督检查中表现突出的部门或个人，给予表扬或适当奖励；对屡次出现问题或整改不力的，予以通报批评，并与绩效挂钩。六、监督检查保障与持续改进（一）制度保障本制度是物业服务质量管理的基本准则，全体员工必须严格遵守。各部门可根据本制度结合实际情况制定相应的实施细则。（二）培训宣贯定期组织员工学习本制度及相关服务规范与标准，确保人人知晓、熟练掌握。（三）资源支持物业项目应为监督检查工作提供必要的人力、物力与财力支持，如配备检查工具、购买满意度调查系统等。（四）记录与档案管理监督检查过程中的各类记录表格、影像资料、整改报告、分析报告等均应妥善存档，保存期限不少于两年，以备查阅与追溯。（五）持续改进质检小组应定期（每年度）对本制度的执行