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文档简介

酒店调研之皇冠假日皇冠假日酒店概况酒店星级：五星级酒店地址：坐落于成都市中心，位于总府街购物中心和顺城街办公中心交汇处，毗邻四川省展览馆和省政府大楼；周围景观：文殊院武侯祠市博物馆省展览馆春熙路步行街天府广场修建时间：1996年开业，2006年重新装修。

流程

前厅1

员工流线2特色服务3

客房4

总结5前厅前厅功能布局客人流线分析前厅功能布局员工流线分析M2&2FM2F

储藏室员工流线分析优点：员工流线整体简单明晰员工流线中包含酒店的激励措施、企业文化不足：与游客路线有所交叉（员工通道）员工通道环境较差留言服务皇冠假日的留言服务主要是信笺留言电话留言信笺留言如果留言客人要求用书面形式留言，前台用专用信纸或有客人本人记下，装入信封；然后由礼宾处的行李员从门底将其插入接受留言的客人的客房。电话留言外线客人要求电话留言时，主机将其记入电脑系统，然后将其传达给总台，总台再将客人房间的留言机亮起，以提示客人有留言。布草换洗服务原则上是一客一换，但是为了满足顾客特殊需求，在床头柜上放了一本“环保让生活更美好”的小册子，如果客人要求换洗布草可以将其放在床上，客房部的工作人员就会为其换洗。总结优点客房设施很标准很齐全，服务很人性化和细致化，如每间客房配有闹钟，表明插座的使用，小冰箱，行李架等；走道上每个方向明确标有客房的编号，便于客人找到客房；

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