医院信息系统维护管理制度

医院信息系统维护管理制度第一章总则与法律依据1.1制度定位本制度是××医院信息系统（HIS、LIS、PACS、EMR、集成平台、互联网医院、移动护理、医保接口等）运行维护的刚性约束文件，与《网络安全法》《数据安全法》《个人信息保护法》《电子病历应用管理规范（2022版）》《医疗卫生机构网络安全管理办法》《GB/T222392019信息安全技术网络安全等级保护基本要求》《GB/T284482019等级保护测评要求》《GB/T250702019信息安全技术网络安全等级保护安全设计技术要求》共同构成院内最高效力层。任何维护操作若与本制度冲突，以本制度为准；若本制度与国家新颁布法律法规冲突，由信息科在三个工作日内完成修订并发布临时补丁。1.2适用范围覆盖院内所有生产、测试、灾备环境，包括本地双活数据中心、阿里云灾备专区、5G边缘节点、物联网终端（输液泵、心电监护、智能门禁、安防摄像头）。外包公司、原厂工程师、驻场实习生、科研合作单位一律视同本院职工管理。1.3关键术语RTO（恢复时间目标）≤15分钟；RPO（恢复点目标）≤5分钟；MTTR（平均修复时间）≤30分钟；变更窗口：指每周三凌晨02:00–05:00；黑屏时间：指业务系统对外停止服务且无法使用应急终端的时长；灰度发布：指在10%用户范围内先行验证的上线方式；热补丁：指不重启数据库、不停止中间件即可生效的修复包。第二章组织与职责2.1信息科为唯一归口管理部门，设系统运维组、数据库组、网络组、安全组、终端组、灾备组、值班台。科长为信息安全第一责任人，直接向院长汇报。2.2三线支持模型一线：值班台（7×24小时，3人/班，持CCNA、RHCE、PMP证书）。二线：各技术组高级工程师（通过OCP、VCP、CISP、CISSP认证）。三线：原厂/外包专家（签署《技术支持保密协议》，每年进行背景审查）。2.3权限矩阵采用RBAC+ABAC混合模型，最小权限+动态授权。数据库超级用户（sys、system）口令分段保管，分别由数据库组组长、安全组组长、纪检办持有，任何个人无法独立登录。所有特权操作必须在堡垒机“××堡垒V5.2”发起，自动录屏、键盘记录、OCR审计。2.4考核与奖惩年度KPI：系统可用率≥99.95%，重大安全事件0起，变更成功率≥99%。每下降0.01%可用率，扣减科室绩效2%；每发生1起重大事件，科室绩效清零，个人记过以上处分。对发现重大隐患的职工，给予5000–20000元奖励，并全院通报表扬。第三章运行维护流程3.1日常巡检3.1.1自动化巡检工具：Zabbix6.4+Grafana9.5+自研插件××Probe。频率：每5分钟采集一次CPU、内存、磁盘、网络、数据库连接数、Redis命中率、MQ积压。阈值：CPU>85%持续5分钟即微信企业号推送；磁盘剩余<10%直接电话语音告警。3.1.2人工巡检每日8:30–9:00，由值班员对照《日检表》42项指标现场签字：UPS负载、精密空调漏水绳、消防气瓶压力、柴油发电机浮充电流、光纤配线架指示灯、SSL证书剩余天数。3.1.3周深度巡检每周一凌晨02:00–04:00，执行OracleAWR、MySQLslowlog、WebLogicthreaddump、VMwarevCenterHA、存储S.M.A.R.T、磁带库读写校验。输出《××医院系统健康周报》PDF，由科长晨会汇报。3.2事件管理3.2.1事件分级P1（紧急）：核心业务中断>15分钟；P2（高）：非核心业务中断>30分钟；P3（中）：性能下降>50%；P4（低）：单点告警、不影响业务。3.2.2事件通道电话：内线8888；企业微信：“IT救火群”；钉钉：“××医院运维”；短信：1069××××。所有通道同步到ServiceNow工单，自动去重。3.2.3SLAP1：5分钟内响应，15分钟内召集应急小组，1小时内恢复；P2：15分钟内响应，2小时内恢复；P3：30分钟内响应，4小时内恢复；P4：1小时内响应，1工作日内解决。3.2.4复盘P1/P2事件解决后24小时内召开“故障复盘会”，使用5Why+鱼骨图，输出《××医院事件报告》，含：过程时间轴、根因、损失评估、整改措施、责任人。整改措施必须在7日内完成，由纪检办验证。3.3问题管理对重复发生≥3次的事件，自动升级成“问题”。建立问题池，使用Jira管理，指派专人负责。每月最后一周召开“问题评审会”，对超过30天未关闭的问题，科长亲自督办。3.4变更管理3.4.1变更类型标准变更：周窗口内、影响范围明确、有成功先例；紧急变更：生产故障需立即修复；重大变更：影响全院>50%终端或>200个床位。3.4.2流程申请→风险评估→审批→实施→验证→回退计划→关闭。申请：工程师在GitLab提交MR，附带《变更申请表》、影响分析、测试报告、回退脚本。风险评估：由“变更委员会（CAB）”7人小组打分，≥8分需院长签字。审批：使用金蝶EAS流程引擎，二级审批限额：科长≤4小时停机；分管院长≤8小时；>8小时需党委会。实施：必须双人临岗，一人操作，一人复核，全程录屏。验证：自动化脚本校验关键业务：挂号>1笔、收费>1笔、检验条码打印>1张、PACS调图>1份。回退：灰度发布失败或监控异常>5分钟，立即执行回退，回退时间不得超过15分钟。关闭：72小时内无次生事件，由变更经理在ServiceNow关闭，并生成《变更总结报告》。3.5容量管理3.5.1容量基线CPU≤60%，内存≤70%，磁盘≤70%，网络≤50%，Oracle会话≤1500，VMware集群CPUReady≤5%，vSAN延迟≤10ms。3.5.2预测算法采用Prophet+ARIMA混合模型，以一年历史数据训练，预测未来90天容量。当预测值≥80%时，触发扩容流程。3.5.3扩容方案纵向：物理机加CPU、内存、硬盘；横向：增加节点、分库分表、RedisCluster、KafkaPartition。优先横向，禁止单节点>32核256G内存。3.6备份与恢复3.6.1备份策略Oracle：DataGuard实时+RMAN全备每日2:00+归档每30分钟；MySQL：主从+PerconaXtraBackup每日3:00+binlog每15分钟；文件影像：PACS影像采用对象存储+跨区域复制，保留3份（本地、阿里云OSS、腾讯云COS）；虚拟机：Veeam每日4:00，采用ReFS块克隆，保留30个还原点；磁带：LTO9离线库，每周六全量，保存7年，符合《医疗影像数据长期保存规定》。3.6.2恢复演练每季度末月15日进行“闪电演练”，随机抽取1套关键系统，使用备份数据在隔离网段恢复，RTO、RPO必须达标。演练报告由医保办、医务科、财务科联合签字。第四章安全维护4.1漏洞管理4.1.1发现渠道国家卫健委漏洞库、CNVD、CNNVD、HackerOne、绿盟威胁情报、医院SRC（安全应急响应中心）。4.1.2评级采用CVSS3.1，≥7.0为高危，≥9.0为紧急。4.1.3处置时限紧急漏洞：2小时内临时止血（WAF加规则、关端口、下线服务），24小时内修复或打补丁；高危漏洞：72小时内；中危：2周；低危：1个季度。4.1.4验证使用Nessus+自研脚本双重验证，闭环率100%。4.2终端安全4.2.1准入控制启用802.1X+MAC+Portal混合认证，哑终端（打印机、PDA）使用MAC白名单；USB端口采用××卫士，仅允许白名单VID/PID，违规立即断网。4.2.2补丁管理Windows：WSUS+内网补丁分发，延迟2周灰度；Linux：本地YUM仓库，测试→预生产→生产三阶段；医疗终端（WinCE、Android）：由设备科统一刷机，签名验证。4.3数据脱敏与加密4.3.1脱敏开发、测试、培训、科研使用的数据必须经过静态脱敏（替换、掩码、洗牌），脱敏算法：姓名→随机中文，身份证→保留出生年月+4位随机，手机号→保留前三后四。4.3.2加密传输：TLS1.3，强制HSTS，禁用TLS_RSA；存储：OracleTDE（AES256）、MySQLInnoDB加密、VMwarevSAN加密、备份磁带LTO9内置加密；密钥：采用KMS（ThalesCipherTrust），双人授权，密钥轮换90天。4.4审计与合规4.4.1日志范围操作系统、数据库、中间件、网络设备、安全设备、业务应用、堡垒机、VPN、无线AC、IoT网关。4.4.2留存期限法律要求≥6个月，本院统一3年，使用SyslogNG+Kafka+Elasticsearch集群存储，压缩比1:8，签名防篡改。4.4.3审计报告每月输出《安全审计月报》提交院办、党办、纪检，发现违规操作立即启动问责。第五章应急与灾备5.1应急预案体系总体预案：《××医院信息系统突发事件总体应急预案》专项预案：网络攻击、勒索病毒、数据库被删、UPS火灾、精密空调漏水、地震、疫情极端场景。5.2应急组织总指挥：院长；副总指挥：分管副院长；现场指挥：信息科科长；应急小组：技术、医疗、护理、后勤、宣传、保卫、纪检。5.3应急演练5.3.1演练频率桌面演练：每季度；实战演练：每半年；全院综合演练：每年。5.3.2演练流程演练方案→审批→发布→角色分工→执行→评估→整改。最近一次（2023年11月9日）模拟“勒索病毒加密HIS数据库”，从发现到切换灾备仅12分钟，门诊业务无感知，获市卫健委通报表扬。5.4灾备架构生产中心：主院区A座4楼，双活存储DellVMAX950F，距离100m；灾备中心：开发区分院8楼，光纤直连，延迟1.8ms；云端灾备：阿里云华东2可用区F，100Mbps专线，异步复制RPO=5分钟；容灾级别：国家标准灾难恢复能力第5级（GB/T209882007）。5.5切换决策由“灾备决策小组”5人（院长、信息科、医务部、护理部、医保办）投票，≥3票即可启动。切换后15分钟内完成业务验证，若验证失败立即回切。第六章供应商与外包管理6.1准入评估必须提供：营业执照、软件著作权、等保三级以上证书、近3年无重大违法记录声明、原厂商授权、技术人员社保记录。6.2合同要求必须包含：保密条款、违约金（不低于合同额30%）、源代码托管（Escrow）、7×24小时SLA、人员变动需书面同意。6.3人员管理外包人员纳入本院“外来人员管理系统”，人脸+身份证双重核验，佩戴蓝色工牌，禁止携带摄录设备进入机房。6.4评价与退出每季度打分：技术能力30%、响应速度30%、服务态度20%、安全合规20%。低于80分限期整改；连续两次低于80分，列入黑名单，3年内禁止参与本院项目。第七章监控与可视化7.1监控分层基础设施：动力环境（温湿度、水浸、烟感、门磁）、网络流量、存储IOPS；平台层：虚拟化、数据库、中间件；应用层：业务成功率、接口延迟、队列积压；用户体验：RUM（真实用户监控），模拟患者从挂号→缴费→检验→取药全流程。7.2告警收敛采用Alertmanager+自研AI收敛算法，相同根因告警合并为1条，告警风暴压缩率≥85%。7.3可视化大屏55英寸LED4K拼接屏×9，位于信息科NOC，展示：系统可用率、今日门诊量、PACS调图峰值、网络攻击态势、UPS剩余时间、值班医生列表。颜色定义：绿≥99.9%、黄99.5%–99.9%、红<99.5%。第八章培训与考核8.1培训体系新员工：入职1周内完成《信息系统安全与维护》8学时，上机实操在仿真环境还原一次“误删表”恢复；在职员工：每年≥20学时，含：勒索病毒应急、Oracle19c新特性、云原生监控、医疗数据合规；管理层：院长、副院长每年参加一次国家级网络安全培训，取得学分证。8.2实操比武每年9月举办“蓝盾杯”技术比武，场景随机：网络攻防、数据库性能调优、VMwarevMotion故障、PACS影像秒开挑战。优胜者授予“技术能手”称号，奖金10000元，并推荐市级竞赛。8.3考核与证书一线值班须持：RHCE或同等级以上；二线须持：OCP/VMwareVCAP/CISP之一；证书过期未续，绩效降一级。第九章文档与配置管理9.1文档清单环境清单、拓扑图、IP地址表、账号表、基线配置、变更记录、应急预案、演练报告、培训记录、安全审计报告、合同及授权。9.2版本控制使用GitLab私有库，目录按“系统子系统日期”三级划分，所有文档以Markdown编写，自动转PDF，禁止在本地硬盘长期保存。9.3配置基线网络设备：关闭Telnet、SNMPv2c，启用SSHv2、SNMPv3；Windows：禁用SMBv1，启用BitLocker，屏幕保护5分钟；Linux：关闭图形，启用SELinux，SSH仅允许堡垒机IP；数据库：启用审计、失败