2026年公关服务公司智远卓越特殊客户服务管理制度

2026年公关服务公司智远卓越特殊客户服务管理制度第一章总则第一条目的与宗旨本制度旨在明确公司对特殊客户的界定标准、服务团队组建、服务流程、资源配置、风险管理及绩效评估等方面的规范。其宗旨在于通过系统化、精细化、个性化的服务管理，深度挖掘客户价值，提升客户忠诚度与满意度，同时保障公司服务资源的合理投入与高效产出，实现客户与公司的共赢发展。第二条适用范围本制度适用于公司内所有涉及为特殊客户提供公共关系咨询、品牌管理、数字营销、危机处理、活动执行等服务的业务部门及相关支持部门。所有参与特殊客户服务项目的员工均须遵守本制度规定。第三条术语定义1.特殊客户：指符合下列一项或多项条件的客户实体或个人：（1）年度服务合同金额达到或超过公司设定的一级阈值；（2）在所属行业具有标杆性或广泛影响力；（3）业务需求具有高度复杂性、创新性或长期战略性；（4）由公司最高管理层直接指定需要提供顶级服务的客户；（5）存在较高潜在服务风险或舆论敏感度的客户。具体阈值标准由公司经营管理委员会每年审议确定。2.专属服务团队：为特定特殊客户成立的，跨部门、跨职能的综合性服务小组，由客户总监或更高级别人员担任总负责人，确保服务的连贯性与深度。3.服务密钥：指为每个特殊客户项目设定的唯一内部代码，用于在文档、会议、内部沟通中替代客户真实名称，进行信息脱敏处理。第二章特殊客户的识别与准入第四条识别机制客户开发部门、客户服务部门及公司管理层均有权根据客户开发进展、服务深化情况或战略判断，提出将某客户列为特殊客户的建议。第五条准入评估拟列为特殊客户的，需由提议部门填写《特殊客户评估申请表》，提交至公司客户服务管理委员会。评估需综合考量客户的当前价值、潜在价值、战略匹配度、服务复杂度、风险等级及公司资源匹配能力。客户服务管理委员会每季度召开评审会议，决议是否纳入特殊客户管理体系。第六条备案与告知经批准纳入的特殊客户，由客户服务管理部统一备案，建立独立档案，并生成对应的“服务密钥”。客户服务管理部需正式告知相关业务部门负责人及拟任命的专属服务团队总负责人。第三章专属服务团队的组建与职责第七条团队组建原则公司对每个备案的特殊客户，原则上应组建一个专属服务团队。团队组建遵循“权威领导、精英参与、跨域协同”的原则。第八条团队核心架构1.总负责人：由副总裁或资深客户总监担任，是服务该特殊客户的第一责任人，全面统筹战略规划、资源协调、关键决策及客户高层关系维护。2.客户总监：负责日常服务的全面管理，执行服务策略，监督项目进度，是客户沟通的主要接口之一。3.策略经理：负责深度洞察客户行业与需求，制定并优化年度/专项传播策略。4.核心执行成员：从创意、内容、媒介、活动、数字技术等部门选拔骨干人员固定参与，保障服务执行的优质与稳定。5.支持协调员：由客户服务管理部指派，负责团队内部行政协调、会议纪要、知识管理及与公司支持部门的对接。第九条团队职责专属服务团队需履行以下核心职责：制定并动态更新《特殊客户年度服务规划》；执行经客户确认的各项服务计划；定期（至少每季度一次）向客户进行正式工作汇报与策略回顾；每月向公司客户服务管理委员会提交内部服务简报；及时发现并预警潜在服务风险或客户关系危机。第四章服务流程与标准管理第十条服务启动流程特殊客户服务关系正式启动前，必须完成以下步骤：1.召开内部启动会，全体团队成员明确客户背景、服务目标与各自职责；2.基于深入调研，与客户共同确认《年度服务规划纲要》；3.签署保密协议（如有需要）；4.在公司项目管理系统中使用“服务密钥”建立独立项目空间。第十一条服务交付标准1.策略深度：所有策略建议须基于详实的数据分析、行业研究和竞争洞察，具备前瞻性和可操作性。2.响应时效：对于客户的常规问询，响应时间不超过2个工作小时；紧急事务需立即响应，并启动应急预案。3.出品质量：所有交付给客户的文案、设计、方案、报告等出品物，必须经过团队内部三级审核（执行人自检、客户经理复核、总负责人终审）方可提交。4.沟通规范：与客户的所有正式沟通，包括邮件、报告、会议材料，均需使用公司统一模板，体现专业形象。内部沟通提及客户时，优先使用“服务密钥”。第十二条季度评估与调整每季度末，专属服务团队需与客户召开正式评估会议，回顾本季度目标达成情况、服务成效及存在问题。根据评估结果和客户需求变化，对下一季度服务计划进行必要调整，并更新《季度服务优化方案》，经客户确认后执行。第五章资源配置与保障第十三条资源优先权公司优先为特殊客户项目配置所需的人力、财务、技术及媒介资源。在资源冲突时，经客户服务管理委员会协调，可优先保障特殊客户项目的关键需求。第十四条专项预算管理特殊客户服务设有专项备用预算，用于应对计划外的紧急项目、创新性试点投入或额外的增值服务。该预算的使用需由专属服务团队总负责人提出申请，经客户服务管理委员会批准后动用。第十五条培训与知识支持公司定期组织针对特殊客户服务团队的专项培训，内容包括高级沟通技巧、行业前沿洞察、危机模拟演练等。同时，鼓励团队进行知识沉淀，形成的案例、模板、工具经脱敏处理后，纳入公司知识库。第六章信息保密与安全管理第十六条脱敏管理在所有内部文档、会议记录、系统录入、非核心团队沟通中，必须使用为该客户设定的“服务密钥”替代其真实名称、具体产品名称等敏感信息。对外发布的任何案例或成果，需经客户书面同意，并经过严格的脱敏和技术处理，确保无法追溯至客户具体身份。第十七条权限控制特殊客户的所有资料，存储于公司加密服务器指定区域，访问权限严格限定于该客户的专属服务团队成员、客户服务管理委员会成员及必要的高级管理层。权限的授予与收回由客户服务管理部统一管理。第十八条保密责任所有接触特殊客户信息的员工，入职时须签署保密协议，并定期接受保密安全教育。任何泄露客户信息的行为，均视为严重违纪，公司将依法依规追究责任。第七章风险管理与应急机制第十九条风险识别专属服务团队需每季度系统性评估服务过程中可能存在的风险，包括但不限于：战略失焦风险、执行失误风险、客户满意度下滑风险、舆论连带风险、合同履约风险等，并填写《特殊客户服务风险识别表》。第二十条应急预案针对识别出的中高风险，必须制定相应的应急预案。预案需明确触发条件、响应流程、责任人及沟通策略。对于涉及舆情或危机的预案，需与公司危机管理团队协同制定。第二十一条风险报告一旦发生可能影响客户关系或公司声誉的突发事件，专属服务团队总负责人须在第一时间（不超过1小时）向客户服务管理委员会主席及公司最高管理层口头汇报，并在24小时内提交书面报告。第八章绩效评估与退出机制第二十二条客户满意度评估客户满意度是评估特殊客户服务质量的核心指标。公司通过每年至少一次的第三方匿名调研、季度评估会议反馈、客户关键决策人访谈等多种方式收集满意度数据。第二十三条内部绩效评估公司客户服务管理委员会每半年对专属服务团队进行一次内部绩效评估，评估维度包括：客户目标达成度、财务贡献、服务创新、知识贡献、团队协作等。评估结果与团队绩效奖金及晋升发展挂钩。第二十四条退出机制当出现以下情形之一时，可启动特殊客户退出评估程序：1.客户连续两个季度核心指标满意度低于标准值，且经优化后无改善；2.客户业务发生重大变化，不再符合特殊客户标准；3.因不可抗力或双方商业决策导致合作终止。退出需由客户服务管理委员会