2026年公关服务公司卓越公关客户关系与服务管理制度

2026年公关服务公司卓越公关客户关系与服务管理制度第一章总则第一条制定目的与依据为适应2026年及未来市场环境变化，系统性提升本公司客户关系管理与服务交付的专业化、精细化与智能化水平，构建长期、稳定、互信的客户合作伙伴关系，驱动公司可持续高质量发展，依据国家相关法律法规、行业标准及本公司章程，特制定本管理制度。第二条核心目标本制度旨在建立一套以客户价值为中心，贯穿客户全生命周期，涵盖关系建立、服务交付、价值共创与风险管控的标准化管理体系。其核心目标是：提升客户满意度与忠诚度，优化服务资源配置效率，强化项目风险控制能力，并最终实现客户成功与公司发展的双赢格局。第三条适用范围本制度适用于本公司所有事业部、项目组及全体员工在处理与客户相关的所有业务活动，包括但不限于客户开发、合同签订、项目执行、日常沟通、危机应对、续约与终止等环节。第四条基本原则1.客户中心原则：一切工作以深刻理解并超越客户期望为出发点。2.诚信专业原则：秉持诚实守信的职业操守，提供专业、严谨、高效的公关服务。3.透明协同原则：确保与客户沟通的及时性、准确性与双向透明，强化内部跨部门协同。4.数据驱动原则：依托客户数据与项目数据进行分析、决策与服务优化。5.合规风控原则：严格遵守法律法规与商业道德，主动识别并管理客户合作中的各类风险。第二章客户分级与关系管理第五条客户分级体系为实施差异化的资源投入与服务策略，建立动态客户分级体系。客户级别根据合作规模、战略重要性、行业影响力、合作潜力及历史履约情况等维度，每季度评估一次，划分为以下三级：1.战略级客户（A级）：合作规模大、品牌影响力强、具有长期战略协同价值，或能带来显著行业示范效应的客户。2.重点级客户（B级）：合作规模稳定、成长性良好、合作关系融洽的核心营收贡献客户。3.标准级客户（C级）：处于合作初期、项目规模相对较小或按单次项目合作的客户。第六条分级服务标准针对不同级别客户，配置相应的服务团队与资源：1.A级客户：由公司高级管理层直接参与关系维护，配备专属高级客户总监及跨职能专家团队，提供定制化服务方案与定期战略复盘，享受最高优先级的资源支持。2.B级客户：由经验丰富的客户总监负责，配置稳定的执行团队，提供标准化基础上的适度个性化服务，定期进行深度业务回顾。3.C级客户：由客户经理或资深顾问负责，依据标准化服务流程提供专业、高效的服务，保障基础沟通与交付质量。第七条客户关系维护规范1.定期沟通机制：建立常态化的沟通节奏。A级客户实行月度高层会晤与双周业务例会；B级客户实行季度业务回顾与月度进度汇报；C级客户保障关键节点汇报与及时响应。2.客户信息管理：所有客户联系人、沟通记录、会议纪要、偏好信息等，必须及时、完整地录入公司统一的客户关系管理（CRM）系统，确保信息同步与传承。3.情感与价值链接：在业务沟通之外，应结合客户特点，通过行业资讯分享、定制化研究报告、小型沙龙邀请等非业务活动，深化情感联系与专业信任。第三章服务交付过程管理第八条项目启动与规划1.合同签订后三个工作日内，必须召开内部项目启动会，明确项目目标、团队分工、时间表及内部协作流程。2.一周内，与客户召开正式项目开题会，确认项目执行计划、沟通机制、成果物标准及双方接口人。3.制定详尽的项目执行方案，包括舆情/市场分析、策略规划、创意概念、媒介计划、风险预案等，经内部评审后提交客户确认。第九条过程执行与监控1.进度管理：使用项目管理工具，实时更新任务状态。客户经理需每周向客户提交书面进度简报，通报进展、下一步计划及潜在问题。2.质量管控：所有对外交付的文案、设计、活动方案等成果物，必须严格执行“策划创作审核校对”四级内部质检流程，并经指定层级负责人签字后方可提交客户。3.变更管理：客户需求或项目范围发生变更时，必须立即评估对成本、进度及资源的影响，形成书面《变更确认单》，经客户书面同意后方可实施。第十条沟通与报告1.所有重要沟通，尤其是涉及承诺、确认、决策的事项，必须留存邮件或书面记录。2.定期报告（周报、月报、季报）需结构化呈现，内容涵盖工作完成情况、关键数据指标、舆情/效果分析、下阶段计划、待决策事项等。3.突发或负面事件必须在第一时间（原则上不超过知晓后2小时）同步给客户指定联系人，并同步启动内部应急流程。第四章客户满意度与价值共创第十一条满意度监测体系1.节点反馈：在项目关键里程碑（如方案提交、大型活动结束后）主动邀请客户进行简易满意度评分与定性反馈。2.定期调研：每季度通过匿名电子问卷形式，对所有活跃客户进行综合满意度调研，覆盖专业能力、响应速度、沟通效果、价值感知等维度。3.深度访谈：每年至少一次，由非项目组的第三方管理人员或聘请独立顾问，对A级和B级客户进行一对一深度访谈，获取战略性反馈。第十二条反馈处理与改进1.客户满意度调研结果由客户关系部统一分析，形成报告并通报至管理层及相关服务团队。2.对于客户提出的批评或建议，责任团队必须在三个工作日内制定改进计划，并向客户沟通反馈。3.将客户满意度指标纳入相关团队及人员的绩效考核体系。第十三条价值共创机制1.鼓励团队不仅满足于任务执行，更应主动成为客户业务的“外脑”，定期提供行业洞察、竞争对手分析及创新传播建议。2.针对战略级客户，可探索设立联合工作小组，共同研发年度传播主题或长期品牌建设项目。3.建立客户成功案例库，在保密前提下，将经过验证的有效策略与方法进行内部沉淀与分享。第五章风险、合规与保密管理第十四条合作风险管控1.客户签约前需进行基本的资信与合规背景调查。2.合同条款须明确双方权责、交付标准、付款条件、知识产权归属、违约责任及终止条款，经法务部门审核。3.项目执行中持续监测舆情及行业政策变化，及时预警可能对客户或项目产生负面影响的风险。第十五条内容合规与信息安全1.所有对外发布的信息内容，必须严格遵守《广告法》、《网络安全法》、《数据安全法》等相关法律法规，并进行事实核查与合规性审查。2.建立严格的信息保密制度。所有员工入职须签订保密协议。严禁未经授权向任何第三方泄露客户商业机密、未公开数据、战略规划等敏感信息。3.客户文件与数据应在公司指定的安全平台进行存储与传输，离职员工权限须及时清除。第十六条危机中的客户关系处理当客户面临公关危机时，服务团队应：1.立即启动危机应对预案，成立专项小组。2.以客户利益最大化为原则，提供专业、冷静、快速的策略建议与执行支持。3.保持内外沟通口径一致，确保所有对外动作均与客户核心管理层充分协商并获授权。4.危机期间及事后，进行全程记录与复盘，转化为案例知识。第六章附则第十七条制度的解释与修订本制度的最终解释权归公司管理层所有。客户关系部将每年组织