2026年环保材料公司技术服务质量评估管理制度

2026年环保材料公司技术服务质量评估管理制度为规范公司技术服务全流程质量评估工作，提升技术服务专业水平、响应效率及客户满意度，树立公司环保材料行业技术服务标杆形象，保障公司技术服务体系规范化、标准化、精细化运行，结合环保材料行业售前技术咨询、现场工艺指导、售后设备运维、环保处理系统调试等技术服务核心特性，依据《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《服务业质量提升专项行动方案》等相关法律法规，以及公司客户服务管理、技术管理、质量管理等现有制度规定，特制定本管理制度。本制度所称技术服务，特指公司为内部生产运营、外部合作客户提供的所有技术相关服务工作，包含售前技术咨询、产品应用方案设计、现场工艺调试指导、生产设备运维技术支持、环保处理系统操作培训、原料配方优化建议、产品质量问题技术解答、定制化产品技术对接等全流程服务内容；技术服务质量评估，指按照既定标准和流程，对技术服务的响应时效、专业程度、服务流程、实施效果、客户反馈等维度进行全面检查、量化评分、综合分析的管理工作，是公司技术服务管理的核心环节。本制度适用于公司技术部、客服部、市场部、生产部等所有开展技术服务工作的部门，及所有从事技术服务相关工作的在职人员，涵盖公司面向内部各部门、外部合作客户、外协合作单位开展的所有技术服务环节的质量评估工作。公司委托的外协技术服务机构在以公司名义开展技术服务时，其服务质量评估参照本制度执行，评估结果作为外协机构合作考核、续约评价的核心依据。公司原有技术服务质量相关管理规定与本制度不一致的，以本制度为准；本制度未明确的内容，按公司质量管理、客户服务管理等合规制度执行。公司技术服务质量评估遵循“客观公正、客户导向、量化评估、持续改进、权责对应”的核心原则。评估工作以实际服务过程和结果为依据，杜绝主观臆断；以客户需求和满意度为核心导向，聚焦服务痛点与优化方向；将评估指标量化为具体评分标准，确保评估结果可对比、可追溯；以评估结果为抓手，推动技术服务流程优化、能力提升；明确各岗位技术服务质量责任，将评估结果与岗位考核、绩效奖惩直接挂钩，实现技术服务质量的闭环管理。公司成立技术服务质量评估工作小组，由公司分管技术和市场工作的领导担任组长，技术部、质量部、客服部负责人担任副组长，各部门资深技术专家、客户服务主管、市场业务骨干为成员，统筹负责公司技术服务质量评估的制度落地、标准制定、组织实施、结果审定、整改监督等工作。技术部为技术服务质量评估的归口管理部门，负责制定评估指标体系、开展技术层面服务质量核查、组织服务能力提升培训；客服部负责客户反馈收集、服务过程记录整理、日常评估数据统计；质量部负责评估工作的全程监督、评估结果的合规性审核；各相关部门按照职责分工，配合开展评估数据提供、问题整改落实等工作，确保评估工作有序、高效推进。第一章技术服务质量评估的界定与范围第一条技术服务质量评估的界定要求公司技术服务质量评估的界定需同时满足两个核心条件，一是评估对象为公司正式开展的技术服务工作，需具备完整的服务需求记录、服务实施过程资料、服务结果反馈凭证；二是评估内容为技术服务全流程的质量要素，包含服务响应、服务专业、服务时效、服务流程、服务结果等与服务质量直接相关的内容，不包含客户主观偏好、非技术服务范畴的需求满足情况等无关因素。凡因服务人员履职不到位、服务流程执行不规范、服务技术能力不足等造成的服务质量问题，均纳入评估范围并同步追究相关岗位责任。第二条技术服务质量评估的覆盖范围结合公司环保材料行业技术服务特点，技术服务质量评估覆盖公司技术服务全流程、全场景、全主体，具体包含三大类范围。一是服务流程全覆盖，涵盖售前技术咨询、售中方案设计与现场指导、售后问题解答与运维支持的技术服务全流程；二是服务场景全覆盖，包含线上技术咨询、线下现场服务、远程技术指导、定制化技术对接等所有技术服务场景；三是服务主体全覆盖，包含公司内部技术服务人员、外协技术服务机构、跨部门联合开展技术服务的相关人员，确保技术服务质量评估无死角、无盲区。第二章技术服务质量评估的指标与标准第三条技术服务质量评估的核心指标公司技术服务质量评估设置五大核心指标，各指标围绕环保材料技术服务特性制定，覆盖服务全流程关键质量要素，具体为服务响应指标、服务专业指标、服务时效指标、服务流程指标、客户满意度指标。服务响应指标聚焦服务需求的接收与反馈及时性；服务专业指标聚焦服务人员的技术能力、解答指导的准确性；服务时效指标聚焦服务承诺的完成时间、问题解决的效率；服务流程指标聚焦服务开展的规范性、资料记录的完整性；客户满意度指标聚焦客户对服务过程、服务结果的整体评价，是评估技术服务质量的核心参考指标。第四条技术服务质量评估的量化标准公司技术服务质量评估实行百分制量化评分，五大核心指标按权重分配分值，其中服务响应指标占15分、服务专业指标占30分、服务时效指标占20分、服务流程指标占15分、客户满意度指标占20分，总分100分，根据最终评分结果判定服务质量等级。各指标制定具体、可操作的量化评分标准，结合环保材料技术服务实际明确扣分情形与分值，具体为：服务响应指标考核需求接收反馈时间、紧急服务响应速度，未按规定时间响应的按时长阶梯扣分；服务专业指标考核技术解答准确性、方案设计合理性、现场指导专业性，出现技术偏差或错误的按严重程度扣分。服务时效指标考核服务承诺完成时间、问题解决周期，未按承诺完成且无合理理由的按延误时长阶梯扣分；服务流程指标考核服务记录完整性、资料归档及时性、流程审批规范性，出现记录缺失、归档延迟的按情形扣分；客户满意度指标通过客户回访、满意度问卷进行评分，分为非常满意、满意、一般、不满意四个等级，对应不同分值。所有扣分情形均需留存相关证据，确保评分过程可追溯、评分结果可复核，无证据的扣分情形一律无效，评估过程中若出现加分情形，如主动解决客户潜在技术问题、超预期完成服务需求，可在对应指标内酌情加1-5分，加分后单项指标分值不超过满分。根据量化评分结果，将技术服务质量划分为三个等级，90分及以上为优秀，80-89分为合格，80分以下为不合格。单次服务质量评估为优秀的，纳入服务人员个人业绩档案；为合格的，需对照评分细则梳理轻微问题并整改；为不合格的，需启动专项整改程序，分析问题原因并制定针对性改进措施。第三章技术服务质量评估的流程与实施第五条技术服务质量评估的实施类型与周期公司技术服务质量评估实行分级实施，分为单次服务即时评估、月度常规评估、年度综合评估三类，各类评估相互衔接、互为补充。单次服务即时评估在每一次技术服务完成后5个工作日内开展，聚焦单次服务的质量要素，实现服务质量的即时管控；月度常规评估在每月结束后7个工作日内开展，汇总当月所有单次服务评估结果，分析部门及个人服务质量整体情况，识别共性问题；年度综合评估在每年12月下旬开展，全面复盘全年技术服务质量评估数据，分析年度服务质量变化趋势，优化下一年度评估指标与标准。第六条技术服务质量评估的具体实施流程单次服务即时评估由客服部牵头实施，服务完成后，客服部第一时间收集客户反馈、整理服务过程资料，填写《技术服务质量评估表》，依据量化评分标准进行初步评分，同步将评估表及相关资料提交至技术部，技术部在3个工作日内完成技术层面核查并提出复核意见，最终评分结果经评估工作小组副组长签字确认后生效，生效后及时反馈至服务人员及所在部门。月度常规评估由评估工作小组组织实施，客服部汇总当月单次服务评估数据，形成月度质量评估统计报表，技术部、质量部分别从技术和质量角度进行分析，识别共性问题并提出改进建议，形成《月度技术服务质量评估报告》，经评估工作小组审议后在公司内部公示。年度综合评估由评估工作小组组长牵头实施，各相关部门汇总全年服务数据、评估结果、整改情况，评估工作小组结合全年工作开展情况，分析服务质量提升成效、存在的突出问题，优化下一年度评估指标体系和量化标准，形成《年度技术服务质量评估报告》，经公司总经理办公会审议通过后，作为下一年度技术服务管理工作的核心依据。所有评估实施过程均需做好资料留存，包含评估表、统计报表、评估报告、客户反馈记录等，确保评估工作的完整性和可追溯性。评估实施过程中，若出现服务资料缺失、客户反馈无法核实等情况，暂按合格线80分进行初步评分，待资料补齐、反馈核实后再进行复核调整；若出现紧急技术服务、重大客户技术服务等特殊情形，可适当调整评估流程时效，但需经评估工作小组副组长审批并留存书面记录，确保评估工作的灵活性与规范性。第四章技术服务质量评估结果的分级与应用第七条技术服务质量评估结果的分级认定公司技术服务质量评估结果分为个人/单次服务结果、部门月度结果、公司年度结果三个层级，各层级均按优秀、合格、不合格三个等级认定。个人/单次服务结果按百分制评分直接认定；部门月度结果根据部门内当月所有单次服务评估的平均分认定，平均分90分及以上为优秀，80-89分为合格，80分以下为不合格；公司年度结果根据全年所有月度评估的平均分、年度综合评估情况综合认定，平均分90分及以上且无重大服务质量问题为优秀，80-89分为合格，80分以下或出现重大服务质量问题为不合格。重大服务质量问题指因技术服务质量不佳造成客户投诉、公司品牌形象受损、经济损失的情形，包含因技术解答错误导致客户生产损失、因现场指导不当造成设备故障、因服务时效延误导致客户项目停滞等，此类情形一经确认，该次服务直接认定为不合格，同时纳入部门月度和公司年度评估的扣分项。第八条技术服务质量评估结果的应用场景技术服务质量评估结果作为公司人员考核、绩效奖惩、岗位调整、能力提升，以及外协机构合作管理的核心依据，应用于六大场景。一是个人绩效考核，评估结果与技术服务人员当月绩效工资、年终奖直接挂钩，单次服务优秀的给予绩效加分，年度累计优秀次数达80%以上的，纳入评优评先优先名单；单次服务不合格的扣除当月相应绩效分值，年度累计不合格次数达3次及以上的，取消当年评优评先资格。二是岗位调整与晋升，年度服务质量评估为优秀的人员，在岗位调整、职位晋升时予以优先考虑；连续两个月服务质量评估为不合格的人员，进行岗位待岗培训，培训考核合格后方可返岗，连续三个月不合格的，调整至非技术服务岗位。三是部门工作考核，部门月度服务质量评估结果纳入部门年度工作考核，年度累计优秀次数达10次及以上的部门，给予部门集体奖励；年度累计不合格次数达3次及以上的部门，对部门负责人进行约谈并责令限期整改。四是技术服务能力提升，根据评估结果识别的共性问题和个性短板，由技术部组织开展专项技术培训和操作技能演练，针对不合格服务的相关人员进行一对一辅导，确保服务能力同步提升。五是外协机构合作管理，外协技术服务机构年度服务质量评估优秀的，优先续约并考虑扩大合作范围；评估合格的，需针对问题制定整改方案并复核；评估不合格的，立即终止合作并纳入公司外协机构黑名单，不再合作。六是评估指标优化，根据年度评估结果及行业技术服务发展趋势，优化下一年度评估指标体系和量化标准，确保评估工作的科学性和针对性。第五章技术服务质量评估的异议处理与整改第九条技术服务质量评估的异议处理相关人员或部门对技术服务质量评估结果有异议的，可在评估结果公示后3个工作日内，向评估工作小组提交书面异议申请，申请需明确异议事项、异议理由并附相关证据材料，逾期未提交的，视为认可评估结果。评估工作小组接到异议申请后，需在5个工作日内组织复核，复核过程重新核查评估资料、客户反馈、服务记录，必要时与客户进行二次回访核实，确保复核结果客观公正。复核结果为最终评估结果，分为维持原结果、调整评估结果两种情形，复核结果需出具书面复核意见，反馈至异议申请人及所在部门，并在公司内部进行补充公示。若复核结果显示原评估结果存在错误，需及时更正并重新计算相关考核分值；若复核结果维持原评估结果，需向异议申请人详细说明依据，做好解释工作。严禁以任何理由无理提出异议，对于恶意提出异议、干扰评估工作的人员，给予批评教育并纳入当月工作考核。第十条技术服务质量评估的整改要求技术服务质量评估结果为不合格的，需启动专项整改程序，实现问题整改的闭环管理。单次服务不合格的，由服务人员所在部门牵头，在评估结果生效后3个工作日内制定个人整改方案，明确整改内容、整改措施、整改期限，整改期限不超过5个工作日，整改完成后向技术部提交整改报告，技术部联合客服部进行整改验收。部门月度评估不合格的，由部门负责人牵头，在评估报告公示后7个工作日内制定部门整改方案，梳理共性问题、明确整改责任人，整改期限不超过15个工作日，整改完成后向评估工作小组提交整改报告，评估工作小组组织验收。整改验收合格的，签署验收意见并纳入整改档案；验收不合格的，责令限期重新整改，直至验收合格，二次整改仍不合格的，按相关规定追究相关人员责任。对于评估结果中识别的共性问题，由评估工作小组牵头，组织相关部门制定长效改进方案，优化技术服务流程、完善服务标准，从根本上解决问题，避免同类问题重复发生。所有整改过程均需做好资料留存，包含整改方案、整改记录、验收报告等，确保整改工作的完整性和可追溯性。第六章技术服务质量评估的档案管理与附则第十一条技术服务质量评估的档案管理技术部为公司技术服务质量评估档案的归口管理部门，负责建立健全评估档案管理制度，对所有评估相关资料进行收集、整理、归档，实行电子档案与纸质档案双重管理，确保评估档案的完整性、真实性和可追溯性。评估档案的内容包括《技术服务质量评估表》、客户反馈记录、服务过程资料、评估统计报表、月度/年度评估报告、异议申请及复核意见、整改方案及验收报告等所有与评估工作相关的资料。评估档案的整理归档需按周期完成，单次服务评估资料在评估结果生效后3个工作日内归档，月度评估资料在评估报告公示后5个工作日内归档，年度评估资料在年度评估工作结束后10个工作日内归档。电子档案存储于公司技术管理系统和客户服务系统，纸质档案由技术部专人保管，档案查阅实行审批制，相关人员查阅评估档案需经技术部负责人审批，严禁私自查阅、复制、传播档案信息。评估档案在公司内部保存期限不少于5年，作为公司技术服务管理、人员培训、制度完善的重要参考资料。第十二条制度的适用与补充本制度是公司技术服务质量评估的核心管理文件