酒店前台客服接待与预订服务质量考核表

酒店前台客服接待与预订服务质量考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户接待服务接待效率30%30秒内完成客人入住登记按登记时间计算，30秒内完成得满分，每超时5秒扣0.5分，最低为0分服务态度客人满意度评分≥4.5分根据客人匿名评分，4.5分及以上得满分，每低0.1分扣1分，最低为0分信息准确率客人信息核对错误率≤1%统计每日信息核对错误次数，错误率≤1%得满分，每高0.5%扣1分，最低为0分问题处理能力客人投诉首次响应时间≤5分钟按投诉处理时效评分，5分钟内响应得满分，每超时2分钟扣0.5分，最低为0分仪容仪表全程保持专业着装和规范仪态由督导每日抽查，符合规范得满分，不符合一次扣0.5分，最低为0分预订管理能力预订准确率25%预订信息错误率≤2%统计每日预订系统录入错误次数，错误率≤2%得满分，每高0.5%扣1分，最低为0分超额预订控制无因超额预订导致的客人滞留发生一次客人滞留扣2分，扣至最低0分预订效率复杂预订处理时间≤10分钟按预订处理时间评分，10分钟内完成得满分，每超时1分钟扣0.5分，最低为0分系统操作熟练度预订系统操作错误率≤1%统计每日系统操作错误次数，错误率≤1%得满分，每高0.5%扣1分，最低为0分特殊需求处理客人特殊需求响应率100%统计未响应的特殊需求次数，响应率100%得满分，每漏掉一项扣1分，最低为0分客户关系维护客户信息收集20%会员信息完整收集率≥90%统计每日未收集的会员信息，完整收集率≥90%得满分，每低5%扣1分，最低为0分客户反馈跟进重要客户反馈7日内响应率100%统计未及时响应的客户反馈，7日内响应率100%得满分，每漏掉一项扣1分，最低为0分增值服务推荐有效推荐率≥15%统计客人接受推荐的次数，有效推荐率≥15%得满分，每低1%扣0.5分，最低为0分投诉化解能力投诉化解率≥80%统计未化解的投诉次数，化解率≥80%得满分，每低5%扣1分，最低为0分客户复购率会员复购率≥20%统计会员复购次数，复购率≥20%得满分，每低1%扣0.5分，最低为0分团队协作与合规跨部门协作25%部门间协作投诉率≤5%统计因协作问题导致的客人投诉，协作投诉率≤5%得满分，每高1%扣1分，最低为0分工作流程遵守流程规范执行率100%统计未按流程执行的情况，流程规范执行率100%得满分，每违反一项扣1分，最低为0分培训参与度完成年度培训≥90%统计未完成的培训课程，完成年度培训≥90%得满分，每少一项扣1分，最低为0分信息保密无信息泄露事件发生一次信息泄露扣2分，扣至最低0分团队分享每月至少分享一次工作经验统计未分享的次数，每月分享≥1次得满分，每少一次扣0.5分，最低为0分本考核表用于评估酒店前台客服在接待与预订服务中的综合表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行评分。考核结果将作为绩效改进和晋升的重要依据。各维度权重已预设，不得调整。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：