电信技术支持专员故障处理效率绩效考核表

电信技术支持专员故障处理效率绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障响应速度平均首次响应时间30%5分钟内根据系统记录的首次响应时间，每提前1分钟加0.5分，每延迟1分钟扣0.5分，最高不超过5分。紧急故障响应率100%每完成一次紧急故障响应得1分，未完成的不得分，满分5分。响应及时性达标率95%系统统计的响应时间达标次数占总次数的百分比，每高1%加0.2分，最高不超过5分。节假日响应达标率90%节假日响应时间达标次数占总节假日次数的百分比，每高1%加0.2分，最高不超过5分。重复响应次数控制低于5%重复响应的次数占总响应次数的百分比，每低1%加0.2分，最高不超过5分。故障解决能力一次性解决率35%80%同一故障在第一次处理中解决的次数占总处理次数的百分比，每高1%加0.2分，最高不超过5分。故障解决时长平均30分钟内根据系统记录的故障解决时长，每提前1分钟加0.5分，每延迟1分钟扣0.5分，最高不超过5分。解决复杂故障能力成功解决20个以上系统记录的复杂故障成功解决数量，每个得0.25分，最高不超过5分。故障升级次数控制低于10%故障升级次数占总处理次数的百分比，每低1%加0.2分，最高不超过5分。知识库使用率90%使用知识库解决问题的次数占总处理次数的百分比，每高1%加0.2分，最高不超过5分。客户满意度客户评价平均分20%4.5分（满分5分）系统统计的客户评价平均分，每高0.1分加0.5分，最高不超过5分。客户投诉次数低于5次/月每月客户投诉次数，每少1次加0.5分，最高不超过5分。客户回访满意度90%客户回访中满意度达标的次数占总回访次数的百分比，每高1%加0.2分，最高不超过5分。客户问题闭环率100%每完成一个闭环得1分，未完成的不得分，满分5分。客户反馈响应24小时内客户反馈的响应时间，每提前1小时加0.5分，每延迟1小时扣0.5分，最高不超过5分。团队协作与知识分享团队任务协作完成率15%98%团队协作任务按时完成的次数占总任务次数的百分比，每高1%加0.2分，最高不超过5分。知识库贡献数量10篇/季度每贡献一篇有效知识库文章得0.5分，最高不超过5分。新员工培训覆盖率100%参与新员工培训的次数，每次得1分，满分5分。跨部门协作满意度90%跨部门协作中满意度达标的次数占总协作次数的百分比，每高1%加0.2分，最高不超过5分。问题交接规范性100%每次问题交接的规范性评分，满分5分。本考核表用于评估电信技术支持专员在故障处理方面的效率。请根据专员在各个维度的实际表现，结合评分标准进行打分。权重分配如下：故障响应速度30%，故障解决能力35%，客户满意度20%，团队协作与知识分享15%。总分越高表示专员表现越好。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：