IT技术支持专员故障解决效率与客户满意度考核表

IT技术支持专员故障解决效率与客户满意度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率平均故障解决时间40%2小时按实际解决时间与目标时间的比例计算得分，例如：实际时间等于目标时间得满分，超过目标时间按比例扣分。故障一次性解决率85%按实际一次性解决率与目标比例计算得分，例如：实际率等于目标率得满分，低于目标率按比例扣分。故障响应速度30分钟内按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，例如：实际时间等于目标时间得满分，超过目标时间按比例扣分。故障升级次数5次/月按实际升级次数与目标值的比例计算得分，例如：实际次数等于目标次数得满分，超过目标次数按比例扣分。知识库使用率80%按实际使用知识库解决问题的比例与目标比例计算得分，例如：实际率等于目标率得满分，低于目标率按比例扣分。客户满意度客户满意度评分35%4.5分（满分5分）按客户满意度调查得分与目标得分的比例计算得分，例如：实际得分等于目标得分得满分，低于目标得分按比例扣分。客户投诉率5%按实际投诉率与目标值的比例计算得分，例如：实际率等于目标次数得满分，超过目标次数按比例扣分。客户反馈回复及时性24小时内按实际回复时间与目标时间的比例计算得分，例如：实际时间等于目标时间得满分，超过目标时间按比例扣分。客户问题解决率90%按实际解决客户问题的比例与目标比例计算得分，例如：实际率等于目标率得满分，低于目标率按比例扣分。客户表扬次数10次/月按实际获得客户表扬次数与目标次数的比例计算得分，例如：实际次数等于目标次数得满分，超过目标次数按比例扣分。团队协作与沟通跨部门协作效率15%无延误按跨部门协作任务完成是否按时计算得分，例如：无延误得满分，有延误按延误程度扣分。内部沟通清晰度100%按内部沟通是否清晰、准确计算得分，例如：100%清晰准确得满分，有误解按误解程度扣分。团队任务分担合理性合理分配按团队任务分配是否合理计算得分，例如：合理分配得满分，不合理按不合理程度扣分。团队建设参与度积极参与按参与团队建设活动的积极性计算得分，例如：积极参与得满分，一般参与按参与程度扣分。团队冲突解决能力有效解决按解决团队冲突的有效性计算得分，例如：有效解决得满分，未有效解决按未解决程度扣分。学习与发展新技术学习完成率10%100%按学习新技术并完成考核的比例与目标比例计算得分，例如：实际率等于目标率得满分，低于目标率按比例扣分。培训参与度100%按参与培训的比例与目标比例计算得分，例如：实际率等于目标率得满分，低于目标率按比例扣分。知识分享次数5次/月按实际进行知识分享的次数与目标次数的比例计算得分，例如：实际次数等于目标次数得满分，低于目标次数按比例扣分。个人绩效改进计划完成率100%按个人绩效改进计划完成的比例与目标比例计算得分，例如：实际率等于目标率得满分，低于目标率按比例扣分。职业发展规划清晰度清晰明确按职业发展规划是否清晰、明确计算得分，例如：清晰明确得满分，模糊按模糊程度扣分。本考核表旨在全面评估IT技术支持专员在故障解决效率、客户满意度、团队协作与沟通、学习与发展四个维度的表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并根据评分标准进行评分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者