北京沃尔玛超市价格纠纷群体性事件应急处置预案

北京沃尔玛超市价格纠纷群体性事件应急处置预案一、总则（一）编制目的为有效预防、及时控制和妥善处置北京沃尔玛超市可能发生的价格纠纷群体性事件，最大程度减少事件造成的人员伤亡和财产损失，维护超市正常经营秩序和社会稳定，特制定本应急处置预案。（二）工作原则1.以人为本：把保障人民群众的生命安全和合法权益放在首位，及时、有效地开展应急处置工作，最大限度减少人员伤亡和财产损失。2.预防为主：坚持预防与应急相结合，加强对价格纠纷的监测、预警和防范，做到早发现、早报告、早处置。3.统一领导：在政府相关部门的统一领导下，明确各部门职责，协同作战，形成应对价格纠纷群体性事件的合力。4.依法处置：严格按照法律法规和相关政策规定，公正、公平、合理地处理价格纠纷，维护市场秩序和社会稳定。（三）适用范围本预案适用于北京沃尔玛超市内发生的因价格纠纷引发的群体性事件的应急处置工作。二、组织指挥体系及职责（一）应急指挥机构成立北京沃尔玛超市价格纠纷群体性事件应急处置指挥部（以下简称“指挥部”），由政府相关部门负责人、沃尔玛超市负责人等组成。指挥部下设综合协调组、现场处置组、舆情引导组、后勤保障组等工作小组。（二）各工作小组职责1.综合协调组负责传达指挥部的决策和指令，协调各工作小组之间的工作；收集、整理、分析事件相关信息，及时向指挥部报告；负责与上级部门和其他相关单位的沟通协调。2.现场处置组负责到达事件现场，了解事件情况，控制现场局势；与涉事群众进行沟通协商，听取诉求，做好解释和疏导工作；配合相关部门对价格纠纷进行调查处理。3.舆情引导组负责收集、监测与事件相关的舆情信息，及时发布权威信息，回应社会关切；引导媒体客观、准确地报道事件，避免不实信息传播引发社会恐慌。4.后勤保障组负责为应急处置工作提供必要的物资、设备和资金保障；安排应急处置人员的食宿、交通等后勤事宜。三、预警和预防机制（一）监测与预警1.沃尔玛超市应建立价格监测机制，定期对商品价格进行检查和分析，及时发现价格异常波动情况。2.加强与消费者的沟通，通过设立意见箱、投诉电话等方式，及时收集消费者对价格的意见和建议。3.关注社会舆情动态，及时了解消费者对超市价格的评价和反应，发现潜在的价格纠纷隐患。（二）预警分级根据价格纠纷的严重程度和可能引发的社会影响，将预警分为四级：1.一级预警：价格纠纷可能引发大规模群体性事件，严重影响社会稳定。2.二级预警：价格纠纷可能引发较大规模群体性事件，对社会秩序造成一定影响。3.三级预警：价格纠纷可能引发小规模群体性事件，对超市正常经营秩序造成一定干扰。4.四级预警：价格纠纷可能引发个别消费者不满，但尚未形成群体性事件。（三）预警发布与解除当出现价格纠纷预警情况时，沃尔玛超市应及时向相关部门报告，并根据预警级别采取相应的措施。预警信息的发布和解除由指挥部根据事件发展情况决定。四、应急响应（一）信息报告1.沃尔玛超市发现价格纠纷可能引发群体性事件时，应立即向当地政府相关部门报告，报告内容包括事件发生的时间、地点、原因、涉及人数、现场情况等。2.相关部门接到报告后，应及时核实情况，并向指挥部报告。指挥部根据事件情况，决定是否启动应急响应。（二）分级响应1.一级响应当发生一级预警情况时，指挥部立即启动一级应急响应，各工作小组迅速到达现场，按照职责分工开展应急处置工作。政府相关部门应调集足够的警力和资源，维护现场秩序，防止事态进一步扩大。2.二级响应当发生二级预警情况时，指挥部启动二级应急响应，各工作小组迅速到达现场，与涉事群众进行沟通协商，了解诉求，做好解释和疏导工作。同时，加强对现场的监控，防止出现过激行为。3.三级响应当发生三级预警情况时，指挥部启动三级应急响应，现场处置组到达现场，与涉事群众进行沟通，了解价格纠纷的具体情况，及时协调解决问题。同时，加强对超市周边的巡逻，维护正常的经营秩序。4.四级响应当发生四级预警情况时，沃尔玛超市应及时安排人员与涉事消费者进行沟通，了解其诉求，解释价格政策，争取消费者的理解和支持。同时，将情况报告给相关部门备案。（三）应急处置措施1.现场控制现场处置组到达现场后，应迅速划定警戒区域，设置警戒线，控制现场局势，防止无关人员进入。同时，安排专人维护现场秩序，避免出现拥挤、踩踏等事故。2.沟通协商与涉事群众进行沟通协商，听取他们的诉求和意见，做好解释和疏导工作。向群众宣传相关的价格政策和法律法规，争取群众的理解和支持。对于群众提出的合理诉求，应及时给予解决；对于不合理的诉求，应耐心解释，说明原因。3.调查处理配合相关部门对价格纠纷进行调查处理，查明价格纠纷的原因和责任。对于存在价格违法行为的，依法予以处罚；对于因误解或沟通不畅导致的价格纠纷，应及时进行调解，化解矛盾。4.舆情引导舆情引导组及时发布权威信息，回应社会关切。通过官方网站、微博、微信等渠道，向社会公布事件的进展情况和处理结果，避免不实信息传播引发社会恐慌。同时，加强对媒体的管理和引导，确保媒体客观、准确地报道事件。（四）应急结束当价格纠纷得到妥善解决，现场秩序恢复正常后，经指挥部批准，宣布应急响应结束。五、后期处置（一）善后处理1.对在事件中受到损失的消费者和商家，按照相关法律法规和政策规定进行赔偿和补偿。2.对在应急处置工作中受伤的人员进行救治和慰问，做好家属的安抚工作。3.对事件现场进行清理和恢复，确保超市正常经营秩序。（二）调查评估1.成立事件调查组，对价格纠纷群体性事件的原因、经过、处置情况等进行全面调查。2.对事件的应急处置工作进行评估，总结经验教训，提出改进措施和建议。3.根据调查评估结果，对在事件处置过程中表现突出的单位和个人进行表彰和奖励；对存在失职、渎职行为的单位和个人，依法追究责任。（三）整改提高1.沃尔玛超市应针对事件中暴露出的问题，加强内部管理，完善价格管理制度和流程，提高服务质量和水平。2.相关部门应加强对超市价格的监管力度，建立健全长效监管机制，防止类似事件再次发生。六、应急保障（一）人力资源保障1.组建应急处置队伍，包括公安、工商、物价等部门的工作人员和沃尔玛超市的安保人员。定期组织应急培训和演练，提高应急处置能力。2.建立应急专家库，邀请价格、法律、心理等方面的专家为应急处置工作提供技术支持和咨询服务。（二）物资保障1.储备必要的应急物资，如防护装备、通讯设备、照明设备、交通工具等。定期对物资进行检查和维护，确保物资完好有效。2.与相关供应商建立合作关系，确保在应急处置过程中能够及时供应所需物资。（三）资金保障政府应安排专项应急资金，用于价格纠纷群体性事件的应急处置工作。沃尔玛超市也应预留一定的资金，用于应对可能发生的价格纠纷和赔偿。（四）通信保障建立健全应急通信系统，确保在应急处置过程中信息畅通。各工作小组应配备必要的通信设备，保持24小时通信畅通。七、宣传、培训和演练（一）宣传教育1.通过多种渠道，向消费者宣传价格政策和法律法规，提高消费者的价格意识和维权能力。2.向沃尔玛超市员工宣传价格纠纷群体性事件的应急处置预案，提高员工的应急意识和应对能力。（二）培训1.定期组织应急处置人员进行培训，学习应急处置知识和技能，提高应急处置水平。2.对沃尔玛超市员工进行价格管理和服务培训，提高员工的业务素质和服务质量。（三）演练1.定期组织价格纠纷群体