货物运输跟踪反馈管理制度

货物运输跟踪反馈管理制度目的为加强货物运输跟踪反馈工作的管理，确保货物安全、及时、准确送达客户手中，提高客户满意度，特制定本制度。适用范围本制度适用于公司所有货物运输过程的跟踪与反馈工作。职责分工运输调度部门1.负责安排合适的运输车辆、司机及运输路线，确保货物按时起运。2.建立运输任务档案，记录货物信息、运输工具信息、预计运输时间等。3.与司机保持密切联系，及时掌握运输动态。司机1.在运输途中按规定时间向运输调度部门反馈货物运输位置、行驶状况等信息。2.遇到突发情况（如交通事故、恶劣天气、道路管制等），及时向运输调度部门报告，并积极采取措施妥善处理。客户服务部门1.负责接收客户关于货物运输的咨询和反馈。2.定期向客户反馈货物运输状态，解答客户疑问。3.对客户的投诉和不满进行记录和处理，及时反馈处理结果。财务部门根据运输任务完成情况及相关费用标准，核算运输费用，并与司机和供应商进行结算。运输跟踪流程运输前准备1.运输调度部门根据订单信息，制定详细的运输计划，包括车辆安排、司机分配、运输路线规划等。2.将运输计划通知司机和相关部门，并确保司机熟悉运输任务和要求。3.司机在出发前对车辆进行全面检查，确保车辆性能良好、证件齐全，并装载货物，做好出发准备。运输途中跟踪1.司机按照规定每2小时向运输调度部门反馈车辆位置和行驶状况；如果运输时间超过8小时，应增加反馈次数，确保运输调度部门实时掌握运输动态。2.运输调度部门在收到司机反馈信息后，及时记录车辆位置、行驶速度、预计到达时间等信息，并更新运输任务档案。3.如遇突发情况，司机须立即停止运输并向运输调度部门报告事故原因、当前位置、预计影响时间等详细信息。运输调度部门应迅速启动应急预案，协调相关资源进行处理。4.客户服务部门在货物运输过程中主动与客户沟通，根据运输调度部门提供的信息，定期向客户反馈货物运输状态，间隔时间不超过24小时。货物到达跟踪1.司机在货物到达目的地前1小时通知运输调度部门和客户服务部门，告知预计到达时间。2.货物到达目的地后，司机协助收货人完成货物验收工作，确保货物数量、质量与运输单一致。3.收货人在运输单上签字确认后，司机及时将运输单回单发送给运输调度部门。4.运输调度部门收到回单后，确认货物已安全送达，并更新运输任务档案的完成状态。5.客户服务部门在收到货物送达信息后，及时与客户沟通，了解客户对货物运输的满意度，并收集客户反馈意见。信息反馈与处理正常反馈1.司机在运输过程中的常规反馈信息应准确、及时、清晰，包括车辆位置、行驶速度、预计到达时间等。2.运输调度部门对司机反馈的信息进行整理和分析，及时更新运输任务档案，并将相关信息传递给客户服务部门。3.客户服务部门根据运输调度部门提供的信息，定期向客户反馈货物运输状态，反馈方式可采用电话、短信、邮件等。异常反馈1.当出现交通事故、恶劣天气、道路管制等突发情况时，司机应立即向运输调度部门报告，并提供详细的事故信息。2.运输调度部门在接到事故报告后，立即启动应急预案，协调相关资源进行处理，并及时向公司领导汇报情况。3.客户服务部门在得知异常情况后，第一时间与客户沟通，向客户说明情况，并告知预计解决时间和处理措施，争取客户的理解和支持。4.对于因突发情况导致货物延误或损坏的，运输调度部门应与相关方协商解决方案，如安排替补车辆继续运输、对损坏货物进行赔偿等，并将解决方案及时反馈给客户服务部门和客户。数据统计与分析1.运输调度部门定期对货物运输跟踪数据进行统计和分析，包括运输时间、运输成本、货物损坏率、客户投诉率等指标。2.通过数据分析，找出运输过程中存在的问题和不足，如运输路线不合理、车辆调度不及时等，并提出改进措施和建议。3.每季度对运输跟踪反馈工作进行总结评估，向公司领导汇报工作情况和改进效果，为公司决策提供依据。监督与考核监督1.公司成立专门的监督小组，定期对运输跟踪反馈工作进行检查和监督。2.监督内容包括运输调度部门的计划安排、司机的信息反馈、客户服务部门的沟通协调等工作的执行情况。3.对发现的问题及时提出整改意见，并跟踪整改情况，确保各项工作符合制度要求。考核1.建立运输跟踪反馈工作考核机制，对运输调度部门、司机、客户服务部门等相关人员的工作进行考核。2.考核指标包括信息反馈及时性、准确性、客户满意度等。3.根据考核结果，对表现优秀的部门和个人进行表彰和奖励，对工作不力的部门和个人进行批评和处罚。培训与提升1.定期组织相关人员参加运输跟踪反馈工作培训，提高业务水平和服务意识。2.培训内容包括运输法规、运输安全知识、信