酒店电梯故障应急处理预案

酒店电梯故障应急处理预案当酒店电梯发生故障时，应急处置需遵循“快速响应、安全优先、人员安抚、专业救援”原则，具体流程如下：一、信息确认与报警1.第一发现人（含住客、员工）通过电梯内紧急呼叫按钮、拨打前台（分机8001）或安保部（分机8002）电话报告故障，需明确说明：电梯编号（如1号客梯）、所在楼层（如停于34层之间）、是否有人员被困及被困人数、被困人员状态（如是否有老人/儿童/不适反应）。2.前台或安保部接报后30秒内启动应急响应：立即联系电梯维保单位24小时值班电话（02012345678），通报故障电梯位置、困人情况及现场状态，要求维保人员15分钟内抵达（城区范围）；同步通知应急小组组长（值班经理，分机8008），组长5分钟内到达现场；若被困人员出现明显不适（如心脏病发作、孕妇临产），直接拨打120（区号+120）并告知具体位置（酒店XX层电梯间）。二、现场管控与被困人员安抚1.安保部2分钟内抵达故障电梯所在楼层，设置警戒带（区域范围：电梯厅门向外延伸2米），禁止无关人员靠近、扒门或尝试自行开启电梯；2.现场协调员（值班经理或安保主管）通过电梯外呼面板通话功能或手持对讲机与被困人员保持实时沟通，使用标准化话术：“您好，这里是XX酒店安保部，我们已联系电梯维保人员，预计10分钟内到达。请您保持镇定，不要触碰电梯内其他按钮，也不要尝试扒门，电梯内有紧急呼叫按钮，如有头晕、胸闷等不适请立即告知。”；若被困人员为儿童，需调整语气为温和安抚（如：“小朋友别怕，叔叔阿姨就在外面，很快带你们出来”）；若有老人，询问是否携带常用药品（如降压药），必要时指导其服用；3.工程人员同步检查电梯机房，确认电梯已断电（防止突然启动），查看故障显示面板记录故障代码（如E08表示门锁故障），拍照留存并反馈维保单位。三、专业救援实施1.维保人员到达后，现场协调员配合其确认电梯位置（通过机房盘车装置或层门间隙观察），若电梯停在非平层区（如3层与4层之间），使用盘车工具手动将轿厢移动至最近楼层（误差≤10cm）；2.救援过程中，现场协调员持续通过对讲机向被困人员同步进度（如：“现在维保师傅正在调整电梯位置，3分钟后就能开门”）；3.电梯平层后，维保人员依次打开厅门、轿门（先开510cm确认无卡阻），现场协调员协助被困人员有序离开，优先搀扶老人、儿童及行动不便者；4.若被困时间超过30分钟或人员出现明显不适，120到达后由医护人员现场评估，必要时送医检查，酒店安排员工陪同并垫付前期医疗费用。四、事后处置与复盘1.人员脱困后10分钟内，值班经理陪同被困客人至大堂休息区，提供温水、毛巾，当面致歉并记录需求（如“需要延迟退房”“希望与酒店管理层沟通”），30分钟内由客房部经理或值班总经理跟进，根据客人意愿提供补偿方案（如房费8折、赠送餐饮券200元）；2.工程部门联合维保单位24小时内出具故障分析报告（含故障原因、维修措施、预防方案），经酒店安全总监审核后存档；3.故障电梯维修完成后，需通过空载、负载（100%额定载荷）测试各3次，确认运行正常并由工程主管签字验收后方可恢复使用；4.应急小组2日内召开复盘会，重点梳理：信息传递时效性（是否超30秒）、安抚话术有效性（客人反馈是否满意）、救援工具完备性（盘车工具是否在位），形成改进清单（如“增加电梯故障代码