2025年团购平台商家信用评价规则

2025年团购平台商家信用评价规则合同编号：__________

2025年团购平台商家信用评价规则

第一章总则

第一条定义

本规则所称团购平台（以下简称“平台”）是指提供商品或服务团购信息发布、交易撮合、在线支付及相关服务的信息网络系统。本规则所称商家（以下简称“商家”）是指通过平台提供商品或服务并接受平台管理的经营者。本规则所称信用评价（以下简称“评价”）是指平台根据商家经营行为、用户评价、投诉处理等情况，对商家信用状况进行的综合评定。

第二条适用范围

本规则适用于所有在平台上注册并开展经营活动的商家。平台依据本规则对商家实施信用评价管理，评价结果作为商家入驻、排名展示、营销活动等的重要依据。

第三条评价原则

（一）客观公正原则：评价结果应当基于客观事实，不受商业贿赂、不正当竞争等行为影响。

（二）公开透明原则：评价标准、方法及结果应当向商家公开，评价过程接受监督。

（三）动态调整原则：平台可根据市场变化和法律要求，适时调整评价规则，但调整前应当提前三十日公告。

第二章评价内容与标准

第四条评价内容

商家信用评价内容包括但不限于以下方面：

1.1经营资质：包括营业执照、行业许可证、平台入驻审核等资质完整性；

1.2服务质量：包括商品质量、服务响应速度、售后处理等；

1.3用户评价：包括用户评分、评价数量、好评率等；

1.4投诉处理：包括投诉数量、投诉解决率、投诉响应时效等；

1.5合规经营：包括法律法规遵守情况、平台规则执行情况等。

第五条评价标准

2.1经营资质评价

2.1.1完整资质商家：获得平台审核通过的所有必要经营资质，评价得分为100分；

2.1.2部分资质商家：未提交或未通过部分必要资质审核，根据缺失项扣减相应分数；

2.1.3资质过期商家：资质过期未及时更新，扣除50分，并限制参与平台营销活动。

2.2服务质量评价

2.2.1商品质量：商品符合国家强制性标准，评价得分为100分；存在质量问题，根据问题严重程度扣减20-100分；

2.2.2服务响应：24小时内响应用户咨询，评价得分为100分；48小时内响应，扣除20分；超过48小时未响应，扣除50分；

2.2.3售后处理：7日内完成售后处理，评价得分为100分；15日内完成，扣除30分；超过15日未完成，扣除80分。

2.3用户评价评价

2.3.1评分标准：用户评分≥4.5分，评价得分为100分；4.0-4.5分，得分为80分；3.5-4.0分，得分为60分；

2.3.2评价数量：月活跃用户评价≥1000条，评价得分为100分；500-999条，得分为80分；100-499条，得分为60分；

2.3.3好评率：好评率≥90%，评价得分为100分；80-90%，得分为80分；70-80%，得分为60分。

2.4投诉处理评价

2.4.1投诉数量：月投诉量≤10件，评价得分为100分；11-20件，得分为80分；21件以上，得分为50分；

2.4.2解决率：投诉解决率≥95%，评价得分为100分；90-95%，得分为80分；85-90%，得分为60分；

2.4.3响应时效：投诉24小时内响应，评价得分为100分；48小时内响应，扣除20分；超过48小时未响应，扣除50分。

2.5合规经营评价

2.5.1法律法规遵守：无违法经营记录，评价得分为100分；存在轻微违法记录，扣除30分；存在严重违法记录，扣除80分；

2.5.2平台规则执行：完全遵守平台规则，评价得分为100分；存在一般违规行为，扣除20分；存在严重违规行为，扣除50分。

第三章评价方法与周期

第六条评价方法

3.1数据来源：平台通过系统自动采集商家经营数据、用户评价、投诉记录等评价依据；

3.2人工审核：对于存在争议的评价依据，平台运营团队进行人工审核确认；

3.3权重设置：各项评价内容权重由平台根据实际情况设置，并在规则中明示；

3.4综合计算：评价得分=Σ（单项评价得分×权重）。

第七条评价周期

4.1月度评价：平台每月1日至3日对上月商家信用进行评价，评价结果于5日公布；

4.2季度评价：平台每季度首月1日至3日对上一季度商家信用进行综合评价，评价结果于5日公布；

4.3年度评价：平台每年1月1日至5日对上一年度商家信用进行综合评价，评价结果于10日公布。

第四章评价结果应用

第八条评价结果分级

5.1优质商家：评价得分≥90分，授予“优质商家”标识；

5.2良好商家：评价得分70-89分，授予“良好商家”标识；

5.3普通商家：评价得分50-69分，保留普通商家资格；

5.4不合格商家：评价得分<50分，暂停平台经营资格。

第九条评价结果应用

6.1排名展示：评价得分越高，商家在平台搜索排名越靠前；

6.2营销资源：优质商家优先获得平台流量扶持、广告位等营销资源；

6.3优惠政策：优质商家享受平台手续费减免、活动优先参与等优惠政策；

6.4资格限制：不合格商家限制参与平台营销活动，直至评价得分回升至合格线。

第五章商家权利与义务

第十条商家权利

7.1评价异议：商家对评价结果有异议的，可在收到评价结果后10日内向平台提出书面申诉；

7.2信息查询：商家可查询平台对自身经营数据的记录及评价依据；

7.3资质更新：商家有权及时更新经营资质，确保评价得分不受影响。

第十一条商家义务

8.1信息真实：商家应当保证提交的经营信息真实、完整、准确；

8.2遵守规则：商家应当遵守平台规则及本评价规则；

8.3配合管理：商家应当配合平台对经营行为的监督与管理；

8.4自我提升：商家应当主动提升服务质量，提高评价得分。

第六章争议处理

第十二条争议解决

9.1协商解决：商家与平台就评价争议协商解决，达成一致后签署书面协议；

9.2申诉处理：协商不成的，商家可向平台提交书面申诉，平台在收到申诉后30日内作出处理决定；

9.3法律途径：对平台处理决定仍不服的，商家可依法向人民法院提起诉讼。

第十三条证据规则

10.1电子证据：平台系统记录的商家经营数据、用户评价等均视为电子证据；

10.2书面证据：双方签署的协议、申诉材料等均视为书面证据；

10.3证人证言：经平台核实确认的证人证言可作为辅助证据。

第七章附则

第十四条规则解释

11.1本规则由平台运营团队负责解释，解释结果在平台公告；

11.2规则解释不影响本规则效力。

第十五条生效日期

12.1本规则自2025年1月1日起施行；

12.22024年施行的相关评价规则同时废止。

第十六条更新通知

13.1平台通过公告、邮件等方式通知商家规则更新，商家应当及时查阅；

13.2商家未及时查阅更新通知的，视为同意更新内容。

一、特殊应用场景分析

1.1场景一：大型连锁商家入驻评估

当连锁品牌（如沃尔玛、星巴克等）申请入驻平台时，需采用差异化评价体系。此类商家通常具备完善资质，但需重点考核其跨区域运营合规性及标准化服务质量一致性。

场景说明：需特别关注第四条2.5.1合规经营评价中的"多校区运营合规性"补充条款，同时增加第二十条"连锁品牌特殊条款"：

-第二十条补充条款

20.1连锁品牌评价得分=（基础评价得分×0.7）+（标准化考核得分×0.3）

20.2标准化考核内容包括：门店服务流程一致性（50分）、区域合规备案完成率（30分）、中央供应链透明度（20分）

20.3未提交集团统一合规报告的连锁品牌，直接扣除40分基础分

1.2场景二：生鲜电商商家动态监控

生鲜商家因商品易损耗、配送时效性强等特点，需建立实时评价监控机制。平台需对配送时效、商品新鲜度等指标进行高频次抽查。

场景说明：需修订第五条2.2.2服务响应条款，增加"动态时效考核"：

-修改第五条2.2.2为：

2.2.2动态时效考核

2.2.2.1配送时效：订单成交后180分钟内送达，得100分；210分钟内送达，扣30分；3小时未送达，扣80分

2.2.2.2新鲜度抽检：平台每周随机抽检商品，符合GB2760标准得100分，轻微不合格扣20分，严重不合格扣50分

2.2.2.3损耗率控制：平台系统记录商品损耗率，≤3%得100分，3-5%扣30分，>5%扣80分

1.3场景三：服务类商家（如家政、维修）资质认证

服务类商家需重点考核从业人员资质、服务合同完整性等，与传统商品类商家评价体系存在显著差异。

场景说明：需增设第三章第六条数据来源的补充说明：

-增加第六条3.1补充条款

3.1补充1服务资质认证：家政类商家需上传《家政服务人员培训合格证》（每人一份）、《家政服务经营许可证》（每店一份），缺失任一材料扣50分；维修类商家需上传《特种行业许可证》（如涉及电工作业）、《技术人员职业资格证书》（每类至少2人），缺失任一材料扣40分

1.4场景四：跨境商家准入评价

涉及跨境电商的商家需符合海关监管要求，评价体系需包含关税政策合规性、国际物流时效等特殊指标。

场景说明：需在第五条增加跨境专项评价标准：

-新增第五条2.6跨境经营评价

2.6.1关税合规性：通过海关电子口岸系统验证，得100分；需人工审核，得70分；存在违规记录，扣50分

2.6.2国际物流时效：国际快递平均时效≤7天，得100分；10天以内得70分；超过14天扣50分

2.6.3知识产权保护：提交国际商标注册证明，得50分；未提交扣30分

1.5场景五：公益团购项目特殊评价

针对扶贫助农等公益团购项目，需建立正向激励评价体系，适当降低商品质量分值权重，提高社会责任分值权重。

场景说明：需修改第七条4.1评价结果分级：

-修改第七条4.1为：

4.1特殊项目评价分级

4.1.1普通项目分级：按原规则5.1-5.4分级

4.1.2公益项目分级：

4.1.2.1扶贫项目：评价得分=普通得分×0.6+社会责任得分×0.4，最低得60分

4.1.2.2助农项目：评价得分=普通得分×0.7+社会责任得分×0.3，最低得70分

4.1.3社会责任得分计算：公益项目销售额占比（30分）+捐赠证明（20分）+扶贫认证（50分）

二、实际操作问题及解决方案

1.1问题：商家对自动采集数据的异议处理不及时

-注意事项：需建立"数据异议处理时效承诺书"制度

-解决方案：在商家入驻协议中增加第十七条：

17.1数据异议时效：商家应在收到系统数据通知后5个工作日内提交异议，逾期视为认可数据真实性

17.2异议处理流程：平台在收到异议后3个工作日内完成人工复核，特殊情况需额外2个工作日

1.2问题：用户评价存在刷单行为难以识别

-注意事项：需建立"评价行为风险指数"监测模型

-解决方案：在第六条3.1补充数据来源：

3.1补充2评价行为监测：平台采用机器学习算法分析评价文本情感稳定性、IP地址集中度、设备异常登录行为等指标，风险指数≥70%的评价不纳入评价统计

1.3问题：投诉处理时效与评价得分脱节

-注意事项：需细化投诉分类管理标准

-解决方案：在第五条2.4.3补充投诉分类：

5.4.3.1投诉分类管理：

5.4.3.1.1商品质量问题：48小时内响应得100分；3天内解决得100分

5.4.3.1.2服务态度投诉：24小时内响应得100分；7天内解决得100分

5.4.3.1.3配送延迟投诉：12小时内响应得100分；24小时内解决得100分

1.4问题：资质过期未及时更新影响评价

-注意事项：需建立资质预警提醒机制

-解决方案：在第十一条8.3补充条款：

8.3.1资质自动提醒：平台系统对即将过期的资质（如营业执照、食品经营许可证）每月发送预警短信，逾期未更新的直接执行第九条6.4条款

1.5问题：跨境商家海关数据对接延迟

-注意事项：需建立多时区数据同步方案

-解决方案：在第六条3.1补充数据来源：

3.1补充3海关数据接口：与海关总署电子口岸系统建立T+1数据同步机制，因时差导致延迟的，以北京时间00:00为基准计算时效

三、原始合同所需附件清单

1.资质认证附件清单

1.1基础资质类

1.1.1营业执照副本复印件（加盖公章）

1.1.2税务登记证（或三证合一登记证）

1.1.3组织机构代码证（如适用）

1.1.4行业特殊许可证：

1.1.4.1食品类：食品经营许可证、食品生产许可证

1.1.4.2教育类：办学许可证

1.1.4.3医疗类：医疗机构执业许可证

1.2进驻审核附件

1.2.1平台入驻申请书

1.2.2经营范围说明

1.2.3电商平台合作协议

2.服务类商家专项附件

2.1家政类

2.1.1《家政服务人员培训合格证》（所有从业人员）

2.1.2《家政服务经营许可证》

2.1.3服务流程标准化文件

2.2维修类

2.2.1《特种行业许可证》（如涉及特殊行业）

2.2.2《技术人员职业资格证书》

2.2.3维修设备检测报告

3.跨境商家专项附件

3.1国际资质类

3.1.1国际商标注册证明

3.1.2海关报关权批准文件

3.1.3国际物流合作证明

3.2合规证明类

3.2.1跨境电商备案证明

3.2.2知识产权授权书

4.评价申诉附件

4.1初级申诉

4.1.1申诉申请书

4.1.2评价依据反驳材料

4.1.3相关证据材料

4.2严重申诉

4.2.1申诉申请书

4.2.2法定代表人身份证明

4.2.3第三方鉴定报告（如涉及商品质量争议）

5.公益项目专项附件

5.1扶贫项目

5.1.1扶贫产品证明

5.1.2捐赠协议

5.2助农项目

5.2.1产地认证证明

5.2.2农产品地理标志证书

多方为主导时的，附件条款及说明

第二十一条多方主导情形下的评价调整机制

第二十一条.1甲方为主导时的特殊条款

第二十一条.1.1评价权重调整

第二十一条.1.1.1条款内容

当平台（甲方）作为主导方主导某项团购活动时，平台有权对本次活动的评价标准进行临时调整，调整后的标准仅适用于本次活动参与商家。评价权重分配由平台根据活动特性确定，但调整不得违反本规则第四条至第六条的总体原则。

第二十一条.1.1.2条款说明

此条款适用于平台发起的特殊营销活动，如"平台专供日"、"品牌清仓节"等。由于此类活动参与商家可能存在异质性，平台需要根据活动目标（如侧重销量、侧重评价或侧重新商家拓展）对原有评价体系进行动态调整。

具体操作中，平台需在活动公告中明确说明权重调整方案，例如：

-侧重销量活动：用户评价权重提升至40%，投诉解决率权重提升至25%

-侧重新商家活动：资质审核权重提升至30%，初期用户评价权重降低至20%

-侧重品牌活动：合规经营权重提升至35%，用户好评率权重提升至25%

第二十一条.1.2评价结果公示机制

第二十一条.1.2.1条款内容

甲方主导活动期间产生的评价结果，除按照第七条规定的周期公布外，平台应在活动结束后7个工作日内发布专项评价报告，详细说明权重调整对评价结果的影响，并附上原始评价得分与调整后得分对照表。

第二十一条.1.2.2条款说明

此条款保障商家对评价过程的知情权。由于权重调整可能显著影响商家评级，平台需要提供透明化的公示，避免因规则临时变更引发商家质疑。

报告内容应包括：

-活动期间评价数据统计（参与商家数量、评价总量等）

-权重调整前后评价得分变化对比图

-重点商家评价变化分析

-调整的合理性说明

第二十一条.1.3复议机制

第二十一条.1.3.1条款内容

对甲方主导活动产生的评价结果有异议的商家，可在收到评价结果后10个工作日内提出书面复议申请。平台应在收到复议申请后15个工作日内组织专项评审小组（至少包含运营、技术、法务各一名人员）进行复核，并出具复核结论。

第二十一条.1.3.2条款说明

此条款为商家提供救济途径。由于活动评价标准存在特殊性，需要建立区别于常规评价异议处理的快速复议机制。

评审小组应重点关注：

-权重调整是否符合本规则第十三条"动态调整原则"

-评价数据采集是否准确

-复议理由是否具有合理性

复核结论分为维持原评价、调整评价、重新评价三种类型。

第二十一条.1.4活动数据归档

第二十一条.1.4.1条款内容

甲方主导活动的所有评价数据（包括原始数据、调整记录、复议记录）应永久存档，并建立可追溯的数据链路。平台应能支持商家查询其参与活动的评价全历史记录。

第二十一条.1.4.2条款说明

此条款确保评价过程的可追溯性。由于活动评价可能涉及特殊规则，需要建立长期数据保存机制，以备后续审计或争议解决需要。

数据归档要求包括：

-采用不可篡改的存储方式

-建立时间戳标记

-提供数据访问授权流程

第二十一条.2乙方为主导时的特殊条款

第二十一条.2.1评价标准备案

第二十一条.2.1.1条款内容

当商家（乙方）主导的团购活动具有特殊性时（如行业专项采购、定制化服务采购），商家可向平台提交差异化评价标准备案申请。经平台审核通过后，该活动评价采用备案标准，但不得低于本规则第四条规定的最低评价标准。

第二十一条.2.1.2条款说明

此条款赋予商家在特定场景下参与评价制定的权利。由于不同行业存在差异化评价需求，允许商家提出符合其业务特点的评价方案。

备案审核标准包括：

-评价标准的专业性

-与本规则的一致性

-行业普遍认可度

第二十一条.2.2评价结果共享

第二十一条.2.2.1条款内容

乙方主导活动的评价结果除向参与商家公开外，商家有权以脱敏形式向平台申请共享评价数据，用于行业研究或同类活动参考。平台应建立数据脱敏机制，确保共享数据不泄露商家商业秘密。

第二十一条.2.2.2条款说明

此条款促进行业评价数据的合理利用。商家可以通过分析同类活动的评价数据，优化自身经营策略。

数据脱敏要求包括：

-剔除商家名称、联系方式等直接识别信息

-采用数据聚合技术处理敏感指标

-签署数据保密协议

第二十一条.2.3异议处理优先

第二十一条.2.3.1条款内容

乙方主导活动的评价结果争议，优先通过双方协商解决。协商不成的，由乙方所在行业协会介入调解，调解结果具有参考效力。

第二十一条.2.3.2条款说明

此条款利用行业自律机制解决争议。由于乙方主导的活动可能涉及行业特殊问题，引入行业协会调解可以提高处理效率。

调解流程包括：

-行业协会收到调解申请后30日内受理

-组织相关专家进行线上或线下调解

-出具调解建议书

第二十一条.3第三方中介介入时的特殊条款

第二十一条.3.1评价责任划分

第二十一条.3.1.1条款内容

当第三方中介机构（以下简称"中介方"）参与组织团购活动时，平台（甲方）与中介方（第三方）对评价结果承担连带责任。具体责任划分如下：

1.评价标准适用错误：由中介方承担主要责任，平台承担次要责任

2.数据采集失误：由责任方承担全部责任，并赔偿因此造成的损失

3.评价过程不透明：由平台承担主要责任，中介方承担次要责任

第二十一条.3.1.2条款说明

此条款明确多方合作中的责任边界。由于中介方可能直接向商家收取服务费用，需要建立清晰的权责关系。

责任划分依据包括：

-中介方是否收取商家费用

-评价标准是否经平台书面确认

-争议发生环节的责任归属

第二十一条.3.2评价监督机制

第二十一条.3.2.1条款内容

平台应对中介方组织的活动实施重点监督，包括但不限于：

-定期抽查评价数据采集过程

-审核中介方提交的评价标准

-复核中介方出具