卫生院门急诊服务制度

PAGE卫生院门急诊服务制度一、总则1.目的为了规范卫生院门急诊服务行为，提高服务质量和效率，保障患者的医疗安全，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于卫生院门急诊各科室及全体工作人员。3.基本原则遵循“以患者为中心”的服务理念，严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业标准，确保门急诊服务的公平、公正、公开，不断提升患者满意度。二、门急诊服务流程1.患者就诊引导在卫生院入口处设置明显的导诊标识，引导患者前往相应科室就诊。安排导诊人员，为患者提供咨询服务，解答患者疑问，协助患者完成挂号、缴费、检查等流程。2.挂号服务设立挂号窗口，提供多种挂号方式，包括现场挂号、电话挂号、网络挂号等，方便患者就诊。挂号人员应准确、快速地为患者办理挂号手续，告知患者就诊科室、医生信息及就诊时间。3.就诊服务各科室医生应按时出诊，热情接待患者，认真询问病史，进行详细的体格检查，做出准确的诊断，并制定合理的治疗方案。严格执行首诊负责制，对疑难病症患者应及时组织会诊，确保患者得到及时有效的治疗。4.检查检验服务卫生院应配备必要的检查检验设备，确保设备正常运行，检查检验结果准确可靠。检查检验科室应合理安排患者检查检验时间，优先处理急危重症患者的检查检验项目。检查检验报告应及时发放给患者，如需进一步解读报告，相关医生应给予详细的解释和指导。5.缴费取药服务设立缴费窗口，提供多种缴费方式，方便患者缴费。药房应严格按照医嘱调配药品，确保药品质量和用药安全。药师应向患者详细交代药品的用法、用量、注意事项等，解答患者关于用药的疑问。三、门急诊医疗质量管理1.医疗文书书写规范门急诊病历应按照规范格式书写，内容完整、准确、清晰，包括患者基本信息、就诊时间、症状、体征、诊断、治疗措施等。医生应认真书写病历，避免错别字、漏项等情况，确保病历的真实性和完整性。2.医疗安全管理严格执行医疗安全核心制度，如查对制度、交接班制度、分级护理制度等，防止医疗差错事故的发生。加强对门急诊急救设备、药品的管理，确保设备完好、药品充足，随时处于备用状态。对急危重症患者应立即进行抢救，按照急救流程进行操作，确保患者生命安全。3.医疗质量监控成立医疗质量管理小组，定期对门急诊医疗质量进行检查和评估，发现问题及时整改。对门急诊病历、检查检验报告、治疗效果等进行质量分析，总结经验教训，不断提高医疗质量。四、门急诊护理服务规范1.护理人员岗位职责门急诊护理人员应严格遵守护理操作规程，认真履行岗位职责，为患者提供优质的护理服务。协助医生进行诊疗工作，做好患者的病情观察、护理记录等工作。负责患者的生活护理，如协助患者饮水、进食、翻身等，满足患者的基本生活需求。2.护理操作规范严格执行无菌技术操作原则，防止交叉感染。正确实施各项护理操作，如注射、输液、吸氧等，确保操作安全、有效。加强对患者的心理护理，关心患者的情绪变化，做好患者的心理疏导工作。3.护理质量管理建立健全门急诊护理质量管理制度，定期对护理质量进行检查和评估。对护理差错事故进行分析和总结，制定改进措施，防止类似问题再次发生。根据患者的需求和反馈，不断优化护理服务流程，提高护理服务质量。五、门急诊患者投诉处理1.投诉受理在卫生院显著位置公布投诉电话、邮箱等投诉渠道，方便患者投诉。设立投诉接待窗口，安排专人负责受理患者投诉，认真倾听患者诉求，做好投诉记录。2.投诉调查与处理接到投诉后，应立即组织相关人员对投诉事项进行调查核实，查明原因，分清责任。根据调查结果，制定相应的处理措施，及时向患者反馈处理结果，确保患者满意。3.投诉反馈与跟踪对投诉处理结果进行跟踪，了解患者对处理结果的满意度，及时发现问题并进行改进。将投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似投诉再次发生。六、门急诊工作人员行为规范1.职业道德规范全体工作人员应遵守职业道德，爱岗敬业，诚实守信，服务患者，奉献社会。尊重患者的人格尊严和隐私，保护患者的合法权益。2.服务态度规范工作人员应热情接待患者，使用文明礼貌用语，耐心解答患者疑问，为患者提供温馨、舒适的就医环境。不得推诿、刁难患者，不得以任何理由拒绝为患者提供服务。3.工作纪律规范严格遵守卫生院的工作纪律，按时上下班，不迟到、早退、旷工。工作期间不得擅自离岗、串岗，不得在工作场所吸烟、聊天、玩游戏等。遵守廉洁自律规定，不得收受患者及其家属的红包、礼品等。七、门急诊信息化管理1.信息系统建设建立完善的门急诊信息化管理系统，实现挂号、就诊、检查检验、缴费取药等流程的信息化管理。确保信息系统的安全稳定运行，及时更新系统数据，保证信息的准确性和及时性。2.信息共享与利用实现门急诊信息与住院信息、检验检查信息等的互联互通，方便医生全面了解患者病情，提高诊疗效率