卫生医院投诉管理制度

PAGE卫生医院投诉管理制度一、总则（一）目的为了加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护患者合法权益，改善医疗服务，构建和谐医患关系，特制定本投诉管理制度。（二）适用范围本制度适用于医院内所有科室、部门以及全体工作人员在医疗服务过程中引发的患者投诉处理。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及医疗卫生行业相关标准，处理投诉过程合法合规。2.公正公平原则：对待每一起投诉都秉持公正、公平的态度，不偏袒任何一方。3.及时高效原则：及时受理投诉，快速响应，高效处理，减少患者等待时间，避免矛盾激化。4.注重沟通原则：加强与患者的沟通交流，了解患者诉求，耐心解释说明，争取患者理解。二、投诉受理（一）受理渠道1.投诉接待窗口：医院设立专门的投诉接待窗口，由专人负责接待患者投诉，记录投诉内容。2.医院投诉电话：公布医院投诉电话号码，确保患者在任何时间都能方便地拨打投诉。3.电子邮箱：设立投诉专用电子邮箱，接收患者通过邮件形式发送的投诉。4.意见箱：在医院各楼层、科室显著位置设置意见箱，定期开启收集患者意见。5.网络平台：利用医院官方网站、微信公众号等网络平台，开通在线投诉渠道。（二）受理流程1.接待登记：投诉接待人员接到投诉后，应热情接待患者，认真倾听投诉内容，并详细记录投诉时间、地点、投诉人基本信息、被投诉科室或人员、投诉事项等。2.初步评估：接待人员对投诉事项进行初步评估，判断投诉的性质和严重程度。对于一般性投诉，能当场解答的当场解答；对于复杂投诉，告知患者将按照规定程序进行处理，并告知其预计的处理时间。3.分类分流：根据投诉的性质和涉及部门，将投诉进行分类，如医疗纠纷投诉、服务态度投诉、收费问题投诉等，并分流至相关责任科室或部门进行处理。三、投诉处理（一）责任科室/部门处理1.调查核实：责任科室/部门接到投诉后，应立即组织人员对投诉事项进行调查核实。通过查阅病历、询问当事人、查看监控等方式，全面了解事情经过，收集相关证据。2.分析原因：组织科室内部讨论，分析投诉产生的原因，明确责任主体。3.提出解决方案：根据调查结果和原因分析，提出具体的解决方案。解决方案应具有针对性、合理性和可操作性，旨在解决患者的实际问题，消除患者不满。4.与患者沟通反馈：责任科室/部门安排专人与患者进行沟通，向患者反馈调查核实情况和解决方案，认真听取患者意见，解答患者疑问。如患者对解决方案不满意，应进一步协商沟通，寻求更合适的解决办法。（二）多部门协调处理对于涉及多个科室或部门的复杂投诉，由投诉管理部门牵头组织相关科室或部门召开协调会议，共同商讨处理方案。各部门应积极配合，提供相关信息和资料，按照协调会议确定的方案进行处理。（三）处理时限1.一般性投诉应在[X]个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给患者。2.复杂投诉应在[X]个工作日内完成调查核实，并向患者反馈处理进展情况，最终处理结果应在[X]个工作日内告知患者。四、投诉跟踪与回访（一）投诉跟踪投诉管理部门负责对投诉处理过程进行跟踪，了解责任科室/部门的处理进度，督促其按时完成处理任务。对于处理过程中出现的问题及时协调解决，确保投诉处理工作顺利进行。（二）投诉回访投诉处理完毕后，投诉管理部门应在[X]个工作日内对患者进行回访，了解患者对处理结果的满意度。回访方式可采用电话回访、上门回访等。对于患者不满意的处理结果，应重新进行调查处理，直至患者满意为止。五、投诉记录与档案管理（一）投诉记录投诉接待人员应详细、准确地记录每一起投诉的相关信息，包括投诉受理时间、投诉内容、处理过程、处理结果、患者满意度等。记录应妥善保存，便于查询和统计分析。（二）档案管理投诉管理部门应建立投诉档案，将每一起投诉的相关资料进行整理归档。档案内容包括投诉登记表、调查核实材料、处理过程记录、处理结果反馈、患者回访记录等。投诉档案应按照时间顺序进行编号，便于查阅和管理。投诉档案保存期限按照国家法律法规及医院相关规定执行。六、投诉分析与持续改进（一）投诉数据分析投诉管理部门定期对投诉数据进行分析，统计投诉类型、投诉原因、投诉科室分布等信息，形成投诉分析报告。通过数据分析，找出投诉的高发领域和主要原因，为医院管理决策提供依据。（二）持续改进措施1.根据投诉分析报告，医院相关部门应制定针对性的持续改进措施，加强医疗质量管理、优化服务流程、加强员工培训等，不断提高医疗服务水平，减少投诉的发生。2.将投诉处理情况与科室绩效考核挂钩，对投诉处理工作不力、投诉频发的科室进行重点管理和考核，督促其改进工作。七、监督与考核（一）监督机制医院设立投诉管理监督小组，定期对投诉处理工作进行检查和监督。监督小组通过查阅投诉记录、回访患者、实地查看等方式，检查投诉处理程序是否规范、处理结果是否满意、持续改进措施是否落实等。对于发现的问题及时提出整改意见，督促相关部门进行整改。（二）考核办法1.制定投诉管理考核指标，包括投诉发生率、投诉处理及时率、患者满意度等。2.对各科室、部门的投诉管理工作进行量化考核，考核结果与科室绩效奖金、个人评优评先等挂钩。3.对于在投诉管理工作中表现优秀的科室和个人，给予表彰和奖励；对于投诉管理工作不力导致严重后果的科室和个人，进行严肃批评教育，并按照医院相关规定进行处罚。八、培训与教育（一）培训内容1.组织全体工作人员参加投诉管理相关法律法规、政策制度培训，提高法律意识和合规意识。2.开展医疗服务沟通技巧培训，提升工作人员与患者沟通交流的能力，减少因沟通不畅引发的投诉。3.进行投诉处理流程和方法培训，使工作人员熟悉投诉受理、调查、处理、反馈等各个环节的工作要求和技巧。（二）培训方式1.定期举办投诉管理专题讲座，邀请专家进行授课。2.开展案例分析培训，通过实际案例分析，提高工作人员对投诉处理的实际操作能力。3.利用内部网络平台、微信公众号等开展线