酒店楼层卫生管理制度

PAGE酒店楼层卫生管理制度一、总则（一）目的为了确保酒店楼层的卫生环境达到高标准，为宾客提供舒适、整洁、安全的住宿体验，特制定本卫生管理制度。（二）适用范围本制度适用于酒店所有楼层的客房、公共区域及相关服务设施的卫生管理。（三）基本原则1.合规性原则：严格遵守国家及地方相关卫生法律法规和行业标准，确保酒店卫生管理工作合法合规。2.预防性原则：通过建立完善的卫生管理体系，采取有效的预防措施，减少卫生问题的发生。3.全员参与原则：酒店全体员工应积极参与卫生管理工作，明确各自的卫生职责，共同维护楼层卫生环境。4.持续改进原则：不断总结经验，持续优化卫生管理流程和方法，提高卫生管理水平。二、卫生管理职责分工（一）客房部1.楼层主管负责制定楼层卫生工作计划和标准，并组织实施。监督客房服务员的卫生工作执行情况，及时纠正不规范操作。定期对楼层卫生状况进行检查和评估，发现问题及时整改。协调与其他部门的工作关系，确保楼层卫生管理工作顺利进行。2.客房服务员按照卫生标准和操作流程，负责客房的日常清洁工作，包括床铺整理、卫生间清洁、家具擦拭、地面清扫等。及时更换客房内的布草、易耗品，确保客房用品的清洁和充足。负责客房内垃圾的清理和运送，保持客房环境整洁。协助楼层主管做好公共区域的卫生维护工作。（二）工程部1.维修人员定期对楼层的设施设备进行检查和维护，确保其正常运行，避免因设备故障影响卫生状况。及时维修损坏的卫生设施，如水龙头、马桶、淋浴喷头等，保证设施的完好和卫生。配合客房部进行卫生清洁工作，提供必要的技术支持。（三）采购部1.采购人员负责采购符合卫生标准的客房用品、清洁用品和消毒剂等物资。选择信誉良好的供应商，确保所采购物资的质量和安全性。对采购的物资进行验收，检查其卫生指标和质量状况，不符合要求的物资不得入库。（四）质检部1.质检员定期对酒店楼层卫生状况进行检查和评估，按照卫生标准进行打分和评级。对检查中发现的问题及时反馈给相关部门，并跟踪整改情况。收集宾客对楼层卫生的意见和建议，为卫生管理工作的改进提供依据。（五）其他部门1.餐饮部：确保送餐服务过程中的卫生安全，避免食品污染客房区域。2.保安部：协助维护楼层公共区域的秩序和安全防护，保障卫生管理工作不受干扰。三、楼层卫生标准（一）客房卫生标准1.床铺床单、被套、枕套干净整洁，无污渍、无破损，表面平整，四角饱满。被子叠放整齐，放置在床尾正中位置，枕头摆放端正。2.卫生间洗手台、台面、水龙头、镜子干净无水渍，无牙膏渍、水渍残留。马桶内外清洁，无污渍、无异味，水箱冲水正常，马桶圈干净。淋浴间地面、墙面干净，无积水、无毛发，淋浴喷头无堵塞，出水正常。卫生间地面干燥，防滑垫清洁无异味，摆放整齐。卫生间内的垃圾桶及时清理，垃圾袋扎紧，无垃圾外露。3.家具衣柜、书桌、电视柜等家具表面清洁，无灰尘、无污渍，抽屉、柜门开关灵活，内部整洁。房间内的电器设备，如电视、空调、吹风机等表面干净，无灰尘，使用正常。4.地面地毯清洁，无污渍、无杂物，定期进行吸尘和清洗，保持柔软干净。木地板光亮，无划痕、无污渍，定期进行擦拭保养。5.门窗窗户玻璃干净透明，窗框、窗台无灰尘，窗帘干净整洁，开合顺畅。房门表面清洁，门锁、猫眼等配件无污渍，开关灵活。6.布草及易耗品客房内的毛巾、浴巾、地巾等布草干净柔软，无异味、无破损，定期更换。一次性洗漱用品、茶叶、咖啡等易耗品配备齐全，包装完好，摆放整齐。（二）公共区域卫生标准1.走廊地面干净整洁，无污渍、无杂物，定期进行清扫和拖地。墙面、天花板无灰尘、无蜘蛛网，定期进行擦拭。走廊的灯具、消防设施、指示牌等表面清洁，无灰尘。垃圾桶及时清理，垃圾袋扎紧，无垃圾外露，周围地面无污渍。2.电梯厅电梯轿厢地面、墙面干净，无污渍、无划痕，定期进行清洁和消毒。电梯按钮、扶手等部位干净，无细菌滋生，定期进行消毒处理。电梯厅地面、墙面清洁，垃圾桶及时清理，保持环境整洁。3.楼梯间楼梯踏步干净整洁，无污渍、无杂物，扶手无灰尘，定期进行擦拭。楼梯间墙面、天花板无灰尘、无蜘蛛网，保持清洁。楼梯间的窗户玻璃干净，通风良好。4.公共卫生间洗手台、台面、水龙头、镜子干净无水渍，无牙膏渍、水渍残留。马桶内外清洁，无污渍、无异味，水箱冲水正常，马桶圈干净。淋浴间地面、墙面干净，无积水、无毛发，淋浴喷头无堵塞，出水正常。卫生间地面干燥，防滑垫清洁无异味，摆放整齐。卫生间内的垃圾桶及时清理，垃圾袋扎紧，无垃圾外露。卫生间定期进行全面消毒，空气清新无异味。四、卫生操作流程与规范（一）客房清洁流程1.准备工作领取清洁工具和所需用品，如清洁车、抹布、清洁剂、垃圾袋等。检查清洁工具和用品是否完好、齐全，确保能够正常使用。2.敲门进房轻轻敲门三声，自报身份，等待宾客回应，如无回应，再次敲门并稍作停顿，确认无人后使用钥匙开门。开门后将房门半掩，并在房门上悬挂“正在清洁”牌。3.清理垃圾将客房内的垃圾桶取出，倒入垃圾袋，扎紧袋口，放在清洁车内。检查垃圾桶内有无尖锐物品或其他危险物品，如有应妥善处理。4.整理床铺撤下床上的脏布草，放入清洁车内的布草袋中，注意不要抖动布草，避免灰尘飞扬。整理床垫，检查床垫表面有无污渍，如有需及时清理。按照标准铺好干净的床单、被套、枕套，整理好被子和枕头。5.清洁卫生间进入卫生间，打开卫生间门，开启换气扇。先用清洁剂擦拭洗手台台面、水龙头、镜子等部位，然后用清水冲洗干净，并用干净的抹布擦干。清洁马桶，先喷洒清洁剂，用马桶刷仔细刷洗马桶内外，包括马桶圈、水箱等部位，然后用清水冲洗干净，最后用干净的抹布擦干。清洁淋浴间，先喷洒清洁剂，用淋浴喷头冲洗地面和墙面，然后用抹布擦拭干净，确保无积水、无毛发。清洁卫生间地面，用拖把或抹布将地面擦干，确保地面干燥无积水。更换卫生间内的垃圾袋，清理垃圾桶，将垃圾桶放回原位。6.擦拭家具用干净的抹布依次擦拭衣柜、书桌、电视柜等家具表面，去除灰尘和污渍。擦拭电器设备表面，如电视、空调、吹风机等，并检查设备是否正常运行。7.清洁地面根据地面材质选择合适的清洁工具和方法，如用地毯清洁剂清洗地毯，用湿拖把擦拭木地板。清洁过程中注意避免水渍残留，保持地面干燥整洁。8.检查房间按照卫生标准对客房进行全面检查，包括床铺、卫生间、家具、地面、门窗等部位，确保卫生达标。检查客房内物品是否齐全、完好，如有缺失或损坏及时补充或报修。9.结束工作关闭卫生间换气扇和客房内的电器设备。将清洁工具和用品整理好，放回指定位置。取下“正在清洁”牌，轻轻关上房门。（二）公共区域清洁流程1.走廊清洁流程准备清洁工具，如扫帚、拖把、抹布、清洁剂等。从走廊一端开始，先清扫地面上的杂物和灰尘，然后用湿拖把拖地，确保地面干净整洁。擦拭墙面、天花板上的灰尘和蜘蛛网，注意不要遗漏角落。清洁走廊的灯具、消防设施、指示牌等表面，用干净的抹布擦拭干净。清理垃圾桶，更换垃圾袋，保持垃圾桶周围地面无污渍。2.电梯厅清洁流程准备清洁工具和清洁剂，如拖把、抹布、不锈钢清洁剂等。先用拖把清扫电梯厅地面，去除杂物和灰尘。用湿拖把拖地，保持地面干净。用不锈钢清洁剂擦拭电梯轿厢内的不锈钢部件（如按钮、扶手等），使其光亮如新。用抹布擦拭电梯轿厢内的墙面和地面，去除污渍。清洁电梯厅的垃圾桶，更换垃圾袋。3.楼梯间清洁流程准备清洁工具，如扫帚、拖把、抹布等。从楼梯顶部开始，依次清扫楼梯踏步上的杂物和灰尘，然后用湿拖把拖地。擦拭楼梯扶手，确保扶手干净无灰尘。清洁楼梯间的墙面和天花板，去除灰尘和蜘蛛网。清理楼梯间的窗户玻璃，保持玻璃明亮。4.公共卫生间清洁流程准备清洁工具和清洁剂，如拖把、抹布、马桶刷、消毒剂等。进入卫生间，打开换气扇。先用清洁剂擦拭洗手台台面、水龙头、镜子等部位，然后用清水冲洗干净，并用干净的抹布擦干。清洁马桶，先喷洒清洁剂，用马桶刷仔细刷洗马桶内外，包括马桶圈、水箱等部位，然后用清水冲洗干净，最后用干净的抹布擦干。清洁淋浴间，先喷洒清洁剂，用淋浴喷头冲洗地面和墙面，然后用抹布擦拭干净，确保无积水、无毛发。清洁卫生间地面，用拖把或抹布将地面擦干，确保地面干燥无积水。用消毒剂对卫生间进行全面消毒，包括地面、墙面、马桶、洗手台等部位，消毒后关闭换气扇。更换卫生间内的垃圾袋，清理垃圾桶，将垃圾桶放回原位。五、卫生检查与考核（一）检查频率1.客房部楼层主管每日对所负责楼层的客房进行全面检查。2.客房部经理每周至少对楼层卫生状况进行一次抽查。3.质检部每月对酒店楼层卫生进行一次全面检查和评估。（二）检查内容1.卫生标准执行情况：按照客房和公共区域卫生标准，检查各项卫生指标是否达标。2.操作流程规范：检查卫生清洁操作流程是否符合规范要求，有无违规操作。3.布草及用品配备：检查客房内布草及易耗品的配备是否齐全、完好，是否符合标准。4.设施设备状况：检查楼层设施设备是否正常运行，有无影响卫生状况的故障。（三）考核办法1.对卫生检查中发现的问题进行记录，按照问题的严重程度进行分类。2.对于轻微问题，要求责任人立即整改，并进行口头警告。3.对于较严重问题，下达书面整改通知，要求责任人限期整改，并根据问题的性质和影响程度进行相应的经济处罚。4.对于多次出现卫生问题或整改不力的责任人，进行岗位调整或辞退处理。5.将卫生检查结果与员工的绩效奖金挂钩，根据考核得分发放相应的绩效奖金。六、卫生培训与教育（一）培训计划1.客房部定期组织卫生培训，新员工入职时进行岗前卫生培训，老员工每季度进行一次复训。2.培训内容包括卫生标准、操作流程、清洁剂使用方法、消毒知识等。3.培训方式采用集中授课、现场演示、实际操作等多种形式，确保员工能够熟练掌握卫生管理技能。（二）培训教材1.编写卫生培训教材，内容涵盖酒店楼层卫生管理制度、卫生标准、操作流程、常见问题处理等方面。2.教材应图文并茂，通俗易懂，便于员工学习和理解。（三）培训效果评估1.通过理论考试、实际操作考核等方式对培训效果进行评估。2.对于考核不合格的员工，进行补考或再次培训，直至合格为止。3.定期收集员工对培训的反馈意见，不断改进培训内容和方式，提高培训质量。七、卫生消毒与防护（一）消毒制度1.客房内的布草、毛巾、浴巾等织物定期进行清洗消毒，消毒方式采用高温洗涤或化学消毒。2.卫生间的马桶、洗手台、淋浴间等部位每日进行消毒，消毒剂的选择应符合国家相关标准，消毒方法应正确规范。3.公共区域的电梯按钮、扶手、垃圾桶等部位定期进行消毒，确保公共环境的卫生安全。4.客房内的杯具、茶具等用品，应严格按照消毒程序进行清洗消毒，达到卫生标准后才能提供给宾客使用。（二）防护措施1.员工在进行卫生清洁工作时，应佩戴口罩、手套等防护用品，避免直接接触污染物。2.清洁工具和用品应定期进行清洗消毒，保持清洁卫生。3.加强对员工的健康管理，定期组织员工进行体检，确保员工身体健康，避免因员工健康问题影响卫生管理工作。八、宾客投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的宾客投诉渠道，如电话、邮箱、意见箱等，确保宾客的投诉能够及时得到受理。2.当接到宾客关于楼层卫生的投诉时，应热情接待，认真倾听宾客的投诉内容，并做好记录。（二）投诉处理1.对于宾客投诉的卫生问题，应立即安排人员前往现场进行核实和处理。2.