卫生院群众问诉求制度

PAGE卫生院群众问诉求制度一、总则（一）目的为了加强卫生院与群众的沟通联系，及时了解群众的需求和诉求，提高卫生院的服务质量和管理水平，切实解决群众关心的热点难点问题，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员及前来卫生院就诊、咨询、办事的群众。（三）基本原则1.以人为本原则始终把群众的利益放在首位，以群众满意为工作的出发点和落脚点，积极主动地为群众提供优质、高效、便捷的服务。2.依法依规原则严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业标准，确保群众问诉求工作在合法合规的轨道上运行。3.及时高效原则对群众提出的问题和诉求，要及时受理、快速处理、限时反馈，做到事事有回音，件件有着落。4.公开透明原则公开群众问诉求的渠道、方式、处理流程和结果，保障群众的知情权、参与权和监督权。二、群众问诉求渠道（一）现场咨询在卫生院设立专门的咨询服务台，安排熟悉业务的工作人员为群众提供面对面的咨询服务，解答群众关于就诊流程、医疗服务、医保政策等方面的问题。（二）电话热线开通群众问诉求电话热线，向社会公布热线号码，安排专人负责接听记录。群众可通过电话咨询相关问题、反映诉求。（三）意见箱在卫生院显眼位置设置意见箱，方便群众以书面形式投递对卫生院工作的意见、建议和诉求。（四）电子邮箱设立专门的群众问诉求电子邮箱，公布邮箱地址，群众可将相关问题和诉求以电子邮件的形式发送至邮箱。（五）在线平台利用卫生院官方网站、微信公众号、微博等在线平台，设置群众问诉求板块，接受群众的咨询、投诉和建议。群众可通过在线留言、在线表单等方式提交相关信息。三、群众问诉求受理（一）受理流程1.咨询服务台、电话热线、意见箱、电子邮箱、在线平台等渠道收到群众问诉求后，工作人员应及时进行登记，记录群众的基本信息、问题或诉求内容、联系方式等。2.对属于卫生院职责范围内的问题和诉求，应立即受理，并按照规定的程序进行处理；对不属于卫生院职责范围的问题，应向群众做好解释说明，并告知其正确的反映渠道。（二）分类处理根据群众问诉求的内容，进行分类整理，分别交由相关科室或部门进行处理：1.医疗服务类问题，如就诊体验、医疗技术、医护人员服务态度等，交由医务科或相关临床科室处理。2.医保政策类问题，交由医保办处理。3.后勤保障类问题，如环境卫生、设施设备、物资供应等，交由后勤管理部门处理。4.投诉举报类问题，交由纪检监察部门处理。5.其他一般性问题，根据问题性质和涉及部门，确定具体的承办科室或部门。（三）限时交办对受理的群众问诉求，应在[具体时间]内完成交办工作，明确承办科室或部门、办理要求和办结时限。四、群众问诉求办理（一）办理要求1.承办科室或部门接到交办的群众问诉求后，应明确专人负责办理，制定具体的办理方案，确保问题得到妥善解决。2.办理过程中，要积极与群众沟通联系，了解群众的具体需求和期望，及时反馈办理进展情况。3.对于能够立即解决的问题，应立即予以解决；对于需要一定时间和程序才能解决的问题，要向群众说明情况，并承诺办理期限。（二）办理流程1.调查核实承办人员对群众反映的问题进行深入调查核实，全面了解问题的实际情况，收集相关证据和资料。2.分析研究对调查核实的情况进行分析研究，找出问题的根源，提出切实可行的解决方案。3.沟通协调对于涉及多个科室或部门的问题，承办科室或部门要主动与相关科室或部门进行沟通协调，共同研究解决问题的办法。4.处理反馈根据分析研究和沟通协调的结果，对群众问诉求进行处理，并及时将处理结果反馈给群众。反馈方式可采用电话、书面回复、当面告知等多种形式，确保群众知晓处理结果。（三）跟踪督办1.卫生院设立群众问诉求跟踪督办机制，对承办科室或部门的办理情况进行跟踪检查，确保办理工作按时限要求完成。2.对于办理进度缓慢或办理结果不符合要求的承办科室或部门，要及时发出督办通知，督促其加快办理进度，提高办理质量。3.对因特殊原因无法按时办结的群众问诉求，承办科室或部门应及时向卫生院群众问诉求工作领导小组说明情况，并提出延期办理的申请，经批准后方可延期。五、群众问诉求反馈（一）反馈方式1.对于能够当场答复的群众问诉求，应当场给予答复；对于需要一定时间办理的问题，应在规定的办结时限内，通过电话、书面回复、当面告知等方式向群众反馈办理结果。2.书面回复应加盖卫生院公章，内容应包括问题的调查核实情况、处理结果、对群众的建议等，确保回复内容准确、详细、清晰。（二）满意度调查1.在向群众反馈办理结果后，应及时进行满意度调查，了解群众对办理结果的满意程度。满意度调查可采用问卷调查、电话回访、现场询问等方式进行。2.根据满意度调查结果，对群众不满意的办理结果，要及时进行整改，并再次向群众反馈整改情况，直至群众满意为止。六、群众问诉求档案管理（一）档案建立对群众问诉求的受理、办理、反馈等全过程资料进行整理归档，建立专门的群众问诉求档案。档案内容应包括群众问诉求登记表、交办单、办理过程记录、处理结果反馈、满意度调查等相关资料。（二）档案保管群众问诉求档案由卫生院指定的部门或专人负责保管，确保档案的安全、完整。档案保管期限按照国家有关规定执行。（三）档案查阅因工作需要查阅群众问诉求档案的，应按照档案管理的有关规定办理查阅手续，经批准后方可查阅。查阅人员应严格遵守档案保密制度，不得擅自复制、摘抄、传播档案内容。七、监督与考核（一）监督检查1.卫生院群众问诉求工作领导小组定期对群众问诉求制度的执行情况进行监督检查，重点检查群众问诉求渠道是否畅通、受理是否及时、办理是否认真、反馈是否满意等方面的情况。2.设立群众监督举报电话和邮箱，接受群众对卫生院群众问诉求工作的监督举报。对群众反映的问题，要及时进行调查处理，并将处理结果反馈给群众。（二）考核评价1.建立群众问诉求工作考核评价机制，将群众问诉求工作纳入卫生院年度绩效考核内容，对各科室或部门的群众问诉求办理情况进行量化考核。2.考核评价内容包括群众问诉求受理率、按时办结率、群众满意度等指标。对在群众问诉求工作中表现突出的科室或部门和个人，给予表彰奖励；对