公共卫生服务投诉制度

PAGE公共卫生服务投诉制度一、总则（一）目的为了规范公共卫生服务投诉处理工作，维护公众的健康权益，提高公共卫生服务质量，特制定本投诉制度。本制度旨在确保公众对公共卫生服务过程中的问题能够得到及时、有效的反馈和解决，促进公共卫生服务机构不断改进工作，提升服务水平，保障公共卫生事业的健康发展。（二）适用范围本制度适用于本地区内所有提供公共卫生服务的机构，包括但不限于疾病预防控制中心、社区卫生服务中心（站）、乡镇卫生院等及其工作人员在开展公共卫生服务项目过程中引发的投诉处理。公共卫生服务项目涵盖但不限于国家基本公共卫生服务项目，如居民健康档案管理、健康教育、预防接种、06岁儿童健康管理、孕产妇健康管理、老年人健康管理、慢性病患者健康管理、严重精神障碍患者管理、肺结核患者健康管理、中医药健康管理、传染病及突发公共卫生事件报告和处理、卫生监督协管等。（三）基本原则1.合法合规原则投诉处理过程必须严格遵守国家相关法律法规和卫生行业标准，确保处理结果合法、公正、合理。2.及时高效原则对投诉应及时受理、快速处理，尽量缩短处理周期，避免投诉问题的拖延和恶化，以最快速度解决公众的诉求。3.客观公正原则以事实为依据，全面、客观地调查投诉事项，不偏袒任何一方，公正地做出处理决定，维护投诉人和被投诉人的合法权益。4.保密性原则对投诉人的个人信息、投诉内容等严格保密，避免信息泄露给投诉人和被投诉人带来不必要的影响。二、投诉受理（一）投诉渠道1.电话投诉设立专门的投诉热线电话，确保畅通无阻，号码应在公共卫生服务机构显著位置公示。投诉热线应安排专人接听，接听时间为工作日正常上班时间，如有特殊情况需延长接听时间，应另行公告。2.网络投诉在公共卫生服务机构官方网站上设立投诉专栏，提供在线投诉表单，方便公众通过网络提交投诉信息。同时，应确保网络投诉渠道的安全性和稳定性，及时处理公众提交的投诉。3.现场投诉在公共卫生服务机构的服务窗口、候诊区域等显著位置设置投诉意见箱，并公布投诉接待地址和联系方式。公众也可直接到投诉接待地址进行现场投诉。（二）投诉受理条件1.投诉事项属于本制度适用范围，且与公共卫生服务相关。2.投诉人提供明确的投诉对象、投诉事项及相关证据材料（如有）。3.投诉事项在规定的投诉时效内提出。一般投诉时效为自投诉人知道或者应当知道其权益受到侵害之日起[X]个工作日内。（三）受理流程1.投诉受理人员接到投诉后，应立即对投诉信息进行登记，详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等内容。2.对符合受理条件的投诉，应向投诉人告知已受理，并告知投诉人处理投诉的大致流程和预计处理时间。3.对不符合受理条件的投诉，应向投诉人说明原因，并根据投诉人的需求，提供相关的咨询和建议，引导投诉人通过正确的途径解决问题。三、投诉调查（一）调查人员组成成立专门的投诉调查小组，成员应包括具有公共卫生专业知识、法律知识和调查经验的人员。调查小组一般由[X]人组成，设组长一名，负责统筹协调调查工作。（二）调查方式1.查阅资料查阅与投诉事项相关的公共卫生服务记录、档案、文件等资料，核实事件的真实性和准确性。2.实地走访对投诉涉及的公共卫生服务场所进行实地走访，观察现场情况，了解服务流程和操作规范的执行情况。3.人员访谈与投诉人、被投诉人及相关工作人员进行面对面访谈，听取各方的陈述和意见，收集相关证据。在访谈过程中应做好记录，并要求被访谈人签字确认。（三）调查内容1.核实投诉事项是否属实，包括事件发生的时间、地点、经过、结果等。2.调查公共卫生服务机构及其工作人员在提供服务过程中是否存在违反法律法规、行业标准和工作规范的行为。3.分析投诉事项产生的原因，评估对公众健康权益造成的影响。（四）调查期限投诉调查应在受理投诉后的[X]个工作日内完成。如遇复杂投诉事项，经投诉受理部门负责人批准，可适当延长调查期限，但最长不得超过[X]个工作日，并应及时告知投诉人延长的原因和预计完成时间。四、投诉处理（一）处理方式1.协商解决对于事实清楚、责任明确的投诉事项，调查小组可组织投诉人与被投诉人进行协商，促使双方达成和解协议。和解协议应明确双方的权利和义务，以及解决投诉问题的具体措施和时间节点。2.行政处理对于公共卫生服务机构及其工作人员存在违反法律法规、行业标准和工作规范行为的投诉事项，应根据情节轻重，依法给予相应的行政处理，包括警告、罚款、吊销执业证书等。3.赔偿处理对于因公共卫生服务问题给投诉人造成损害的，应按照相关法律法规的规定，给予投诉人相应的赔偿。赔偿方式可包括经济赔偿、赔礼道歉、恢复原状等。（二）处理决定1.投诉调查结束后，调查小组应根据调查结果，撰写投诉调查报告，提出处理建议。2.投诉受理部门应根据投诉调查报告和处理建议，做出投诉处理决定。处理决定应以书面形式通知投诉人、被投诉人及相关部门，并告知双方如对处理决定不服，可在规定时间内申请行政复议或提起行政诉讼。（三）处理期限投诉处理决定应在投诉调查结束后的[X]个工作日内做出。如遇特殊情况需要延长处理期限的，应经投诉受理部门负责人批准，并及时告知投诉人延长的原因和预计完成时间。五、投诉反馈（一）反馈方式投诉处理决定做出后，应及时将处理结果反馈给投诉人。反馈方式可根据投诉人的需求选择电话反馈、书面反馈或当面反馈等。（二）反馈内容反馈内容应包括投诉处理的过程、结果、依据以及对投诉事项的分析和改进措施等。同时，应感谢投诉人对公共卫生服务工作的关注和监督，并鼓励投诉人继续对公共卫生服务工作提出意见和建议。（三）跟踪回访投诉处理结束后，应定期对投诉人进行跟踪回访，了解投诉人对处理结果的满意度，以及公共卫生服务机构是否按照处理决定采取了相应的改进措施。跟踪回访应做好记录，对于投诉人不满意的处理结果，应及时进行复查和重新处理。六、投诉记录与档案管理（一）投诉记录投诉受理人员应建立完整的投诉记录档案，对每一起投诉的受理、调查、处理过程进行详细记录。投诉记录应包括投诉人的基本信息、投诉事项、受理时间、调查过程、处理结果、反馈情况等内容。（二）档案管理投诉记录档案应按照年度进行分类归档，妥善保管。档案保管期限应按照国家相关法律法规的规定执行，一般不少于[X]年。档案管理人员应定期对档案进行整理、检查和维护，确保档案的完整性和安全性。七、监督与考核（一）内部监督公共卫生服务机构应建立健全内部监督机制，定期对投诉处理工作进行检查和评估，发现问题及时整改。内部监督可通过定期抽查投诉记录档案、回访投诉人、听取投诉处理人员汇报等方式进行。（二）外部监督主动接受社会公众、媒体及相关部门的监督，及时公开投诉处理情况，对公众提出的意见和建议认真对待，积极改进工作。同时，应配合上级主管部门的监督检查工作，如实提供投诉处理相关资料和信息。（三）考核指标将投诉处理工作纳入公共卫生服务机构的绩效考核体系，制定明确的考核指标，如投