甘肃卫生八八排队制度

PAGE甘肃卫生八八排队制度一、总则1.目的为了优化甘肃医疗卫生机构的服务流程，提高服务效率，减少患者排队等待时间，提升患者就医体验，特制定本“八八排队制度”。本制度旨在规范医疗卫生机构内各类服务的排队秩序，确保医疗资源的合理利用，保障患者能够及时、有序地获得所需的医疗服务，促进医疗卫生事业的健康发展。2.适用范围本制度适用于甘肃省行政区域内各级各类医疗卫生机构，包括综合医院、专科医院、基层医疗卫生机构（社区卫生服务中心、乡镇卫生院等）以及提供医疗服务的其他相关机构。3.基本原则公平公正原则：所有患者在排队过程中应享有平等的权利，按照既定规则进行排队，杜绝插队、特权等不公平行为。高效有序原则：通过科学合理的排队安排和流程优化，提高服务效率，确保患者能够在最短的时间内得到妥善的诊治，同时保持排队秩序井然。信息公开原则：医疗卫生机构应通过多种渠道向患者公开排队相关信息，包括排队规则、等候时间、服务进度等，保障患者知情权。以人为本原则：充分考虑患者的实际需求和特殊情况，提供必要的便利和帮助，体现人文关怀。二、排队规则1.挂号排队窗口挂号：患者应在挂号窗口前依次排队，按照到达的先后顺序进行挂号。挂号窗口工作人员应及时为患者办理挂号手续，不得无故拖延。自助挂号：设有自助挂号设备的医疗卫生机构，患者应按照设备操作指引进行自助挂号。若在操作过程中遇到困难，可向现场导医寻求帮助。导医应及时协助患者完成挂号操作，并引导患者前往相应科室候诊。预约挂号：鼓励患者采用预约挂号方式，以减少现场排队等待时间。预约挂号可通过电话、网络平台等多种渠道进行。患者应按照预约时间准时前来就诊，如无法按时就诊，应提前取消预约，避免影响其他患者就诊。2.就诊排队普通门诊排队：患者挂号后，应前往相应科室候诊区按照排队顺序等候就诊。科室候诊区应设置清晰的排队标识，引导患者有序排队。护士应根据患者病情进行分诊，优先安排急危重症患者就诊。专家门诊排队：专家门诊患者应按照预约时间或现场排队顺序就诊。对于疑难病症患者或复诊患者，如有需要，可在导医协助下优先安排与专家进行简短沟通，以便专家更好地了解病情，提高就诊效率。特殊科室排队：如手术室、产房、重症监护室等特殊科室，应严格按照相关操作规程和紧急情况处理原则安排患者排队和就诊。对于急需救治的患者，应开辟绿色通道，优先进行救治。3.检查排队常规检查排队：患者在医生开具检查单后，应前往相应检查科室排队等候检查。检查科室应根据检查项目的难易程度、检查设备的数量等合理安排患者排队顺序，确保检查工作有序进行。特殊检查排队：对于一些特殊检查项目，如CT、MRI、胃镜、肠镜等，由于检查设备数量有限或检查前准备工作较为复杂，患者可能需要提前预约检查时间。检查科室应提前告知患者预约流程和注意事项，并按照预约时间安排患者进行检查。检查结果领取排队：患者完成检查后，应按照规定时间前往检查科室领取检查结果。领取结果时，患者应在指定区域排队，由工作人员核对患者信息后发放检查结果。如患者对检查结果有疑问，可在排队过程中向工作人员咨询，工作人员应及时给予解答或引导患者与相关医生沟通。三、排队管理措施1.设立排队引导岗位在医疗卫生机构的挂号处、候诊区、检查科室门口等关键位置设立排队引导员岗位。排队引导员应经过专业培训，熟悉医院的布局、科室分布、就诊流程以及各类排队规则，能够为患者提供准确、及时的引导服务。排队引导员的职责包括：引导患者前往正确的挂号窗口、候诊区、检查科室等；解答患者关于排队流程、就诊科室位置等方面的疑问；维护排队秩序，及时劝阻插队等违规行为；协助行动不便的患者办理相关手续，提供必要的帮助。2.利用信息化手段优化排队管理建立完善的医疗卫生机构信息管理系统，实现挂号、就诊、检查等环节的信息化管理。通过信息系统实时更新排队信息，患者可通过医院官方网站、手机APP等渠道查询各科室的排队人数、预计等候时间等信息，以便合理安排就诊时间。在候诊区设置电子显示屏，实时显示各科室当前排队患者姓名、序号以及就诊进度等信息，让患者能够直观了解排队情况，减少焦虑情绪。同时，信息系统应具备自动叫号功能，按照排队顺序依次呼叫患者就诊，提高就诊效率和秩序。3.加强现场秩序维护医疗卫生机构应加强对排队现场的巡查力度，安排专人负责维护排队秩序。工作人员应及时发现并处理插队、吵闹、拥挤等影响排队秩序的行为，确保患者能够在安静、有序的环境中排队等候。对于不遵守排队规则的患者，工作人员应进行耐心劝导和教育，如劝导无效，可按照相关规定采取必要的措施，如拒绝为其办理相关业务等。同时，应做好记录，并向上级部门报告。4.应急处理机制制定排队应急处理预案，应对突发情况导致的排队秩序混乱。如遇大量患者集中就诊、设备故障、恶劣天气等情况，医疗卫生机构应立即启动应急预案，采取增加引导人员、调整就诊流程、开放备用设备等措施，确保患者能够得到及时救治，排队秩序尽快恢复正常。定期对应急预案进行演练，提高工作人员应对突发情况的能力和协同配合水平。同时，应根据演练情况和实际工作中发现的问题，及时对应急预案进行修订和完善。四、特殊情况处理规定1.急危重症患者对于急危重症患者，医疗卫生机构应开辟绿色通道，优先进行救治。在挂号、就诊、检查等环节，无需排队等候，直接安排专人引导患者前往相关科室进行紧急处理。各科室应建立急危重症患者救治快速响应机制，确保在接到患者后能够迅速开展救治工作。同时，应及时与其他科室沟通协调，做好会诊、转诊等工作，保障患者得到全面、有效的治疗。2.老年人、残疾人、孕妇等特殊群体对于老年人、残疾人、孕妇等行动不便或有特殊需求的患者，医疗卫生机构应提供优先服务。在排队过程中，可安排专人协助其办理相关手续，优先安排就诊或检查。各科室应根据特殊群体患者的特点，优化就诊环境和流程，提供必要的便利设施，如无障碍通道、轮椅、母婴室等，确保患者能够舒适、便捷地接受医疗服务。对于听力、视力障碍患者，应提供相应的辅助沟通设备和引导服务。3.军人、消防救援人员等优抚对象按照国家相关政策规定，对军人、消防救援人员等优抚对象提供优先就诊服务。在挂号、就诊、检查等环节，可适当简化手续，优先安排就诊，体现对优抚对象的关怀和尊重。医疗卫生机构应设立专门的优抚对象服务窗口或通道，为优抚对象提供便捷、高效的服务。同时，应加强与相关部门的沟通协调，及时掌握优抚对象的就医需求，不断完善服务措施。4.群体性事件患者发生群体性事件导致大量患者集中就诊时，医疗卫生机构应立即启动应急预案，迅速组织力量进行救治。根据患者病情的轻重缓急，合理安排就诊顺序，优先救治重伤员。加强与公安、民政等部门的协作配合，做好现场秩序维护、患者信息登记、后续安置等工作。同时，及时向上级卫生行政部门报告事件情况，争取各方支持，确保群体性事件患者能够得到妥善救治。五、监督与考核1.内部监督医疗卫生机构应建立内部监督机制，定期对排队制度的执行情况进行检查和评估。成立专门的监督小组，负责对挂号处、候诊区、检查科室等关键区域的排队秩序进行巡查，及时发现并纠正存在的问题。设立投诉举报渠道，接受患者和家属对排队过程中违规行为的投诉举报。对于投诉举报事项，应及时进行调查核实，如情况属实，按照相关规定对责任人进行严肃处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。2.外部监督卫生行政部门应加强对医疗卫生机构排队制度执行情况的监督检查，定期组织专项督查，确保各医疗卫生机构严格落实排队制度，维护良好的就医秩序。鼓励社会公众对医疗卫生机构的排队服务进行监督，通过多种渠道收集社会意见和建议。对于群众反映的突出问题，卫生行政部门应及时督促相关医疗卫生机构进行整改，并将整改情况向社会公开。3.考核机制建立排队制度考核指标体系，将排队秩序维护、患者满意度、服务效率提升等方面纳入考核内容。对在排队管理工作中表现优秀的科室和个人进行表彰和奖励，对执行不力的进行通报批评，并责令限期整改。考核结果与医疗卫生机构的绩效挂钩，作为评价医疗卫生机构服务质量和管理水平的重要依据。通过严格的考核机制，激励各医疗卫生机构不断优化排队管理工作，提高服务质量和患者满意度。六、培训与宣传1.培训医疗卫生机构应定期组织工作人员参加排队制度相关培训，提高工作人员对排队制度的认识和执行能力。培训内容包括排队规则、引导技巧、应急处理等方面，通过理论讲解、案例分析、模拟演练等多种形式，确保工作人员能够熟练掌握排队管理工作要求。针对新入职工作人员，应进行专门的岗前培训，使其尽快熟悉排队制度和工作流程。同时，可以开展岗位练兵活动，鼓励工作人员之间相互交流经验，不断提高服务水平。2.宣传医疗卫生机构应通过多种渠道向患者宣传排队制度，包括在医院官网、微信公众号、宣传栏等平台发布排队规则和就诊流程信