2025年度门诊部年终工作总结及工作计划

2025年度门诊部年终工作总结及工作计划撰写日期：2025年12月31日汇报人：XXX一、年度工作回顾1.主要工作完成情况

核心职责履行情况

2025年度门诊部紧紧围绕医院整体发展目标，坚持以患者为中心的服务理念，全面履行门诊医疗服务、门诊管理优化、患者满意度提升等核心职责。在本年度工作中，门诊部共开展日常门诊服务1320个工作日，日均接待门诊患者人数达380人次，较2024年提升了12.5%，显著增强了门诊服务能力。门诊工作始终坚持高标准、严要求，确保每一位患者都能在安全、高效、优质的环境中完成诊疗流程。同时，门诊部还负责执行医院的各项医嘱下达、药品配发、医患沟通等任务，确保医疗流程的规范性和连续性。重点任务完成进度

本年度重点推进了以下几项工作：优化门诊流程：通过引入信息化管理系统和优化诊室布局，使得门诊候诊时间平均缩短15%，提升了患者的就诊体验。加强中医药服务：推动中西医结合服务模式，全年共开展中医特色门诊20个，服务人次达1.2万人次，中医诊疗占比提升至28%。开展患者健康宣教活动：全年共举办健康讲座18场，覆盖重点疾病预防及康复指导，有效地增强了患者的健康知识水平。实施绿色就医通道：为急危重症患者设立绿色通道，全年共服务急诊患者398人次，平均等待时间控制在10分钟以内。日常工作执行情况

门诊部日常事务涵盖挂号、分诊、诊疗、药房配药、检验检查安排、病历管理等多个环节。为了提高工作效率和服务质量，我们对各个环节进行了标准化管理，并通过值班制度和绩效考核机制保障了日常工作的有序进行。全年门诊部未发生因管理失误导致的重大医疗安全事件，确保了门诊运行的平稳与安全。此外，门诊部还协助医院完成公共卫生应急响应任务5次，展现出较强的应急处理能力。2.工作亮点与成果

突出业绩与创新

2025年度门诊部在以下几个方面取得了亮眼的业绩和创新成果：信息化建设稳步推进：集成门诊预约系统、电子病历系统与支付系统，实现无缝对接，提高了工作效率和患者满意度。患者满意度持续提升：全年患者满意度调查平均得分为94.3分，较上年提升3.2个百分点，充分体现了服务质量的改善。优质服务模式推广：推出了“一站式”服务窗口，集中处理挂号、收费、取药等流程，使患者在门诊期间的平均停留时间减少20%。分诊机制优化：引入智能分诊系统，通过AI预测和病情分类，提高了分诊效率和准确性。重要项目或活动

全年门诊部参与并完成了多个重要项目与活动：门诊信息化系统升级：成功完成门诊信息化系统的全面升级，支持更多服务功能，提升了门诊管理的智能化水平。患者健康服务项目：联合多个科室开设了“健康评估与干预”服务，全年服务患者1.5万人次，有效促进了慢性病患者的健康管理。志愿服务活动：组织志愿者团队参与门诊导诊、健康咨询等服务，全年累计志愿服务时长820小时，提升了门诊服务的人性化水平。急诊绿色通道建设：完成了与急诊科的无缝对接，病历资料传递效率提升30%，进一步保障了患者安全。获得的荣誉与认可

本年度门诊部得到了医院及上级单位的高度认可，主要荣誉包括：荣获“优质服务示范窗口”：在2025年度医院服务评估中，门诊部被评为院级优质服务示范窗口。获市级“健康服务创新单位”称号：在市级卫生部门组织的创新医疗项目评比中，门诊部以中西医结合为核心特色，被评为优秀创新单位。开展“精细化服务月”活动：特色服务模式获医院内部表彰，成为全年服务工作的亮点之一。3.关键数据支撑

量化工作成果

在2025年度，门诊部以多项量化指标为依据，全面呈现工作成果：项目类别项目名称年度数据相较去年变化门诊接待日均门诊人数380人次/天+12.5%患者满意度年度平均得分94.3分+3.2%信息化服务门诊系统使用人次12.6万人次+18.7%快速通道急诊绿色通道使用例数398例+22.3%新技术应用联合科室开展的新项目10个新增服务内容志愿服务志愿者服务时长820小时增加约45%质量指标完成情况

为确保门诊服务质量，门诊部设置了多项质量指标并定期监测，数据如下：指标类别指标名称年度完成值达标情况备注服务流程患者候诊时间15分钟达标改进后服务流程诊室平均就诊时间10分钟达标改进后医疗安全药品配发差错率0.05%达标完善流程患者沟通患者沟通满意度97.8%达标治疗过程解释清晰质量监管病历书写及时率98.6%达标依托电子病历系统效率提升数据

通过一系列流程优化和技术创新，门诊部在2025年度实现了显著的效率提升，具体数据如下：优化措施实施时间效率提升幅度数据支撑智能分诊系统上线3月30%分诊时间由12分钟缩短至8分钟一站式服务窗口设立5月20%患者就诊流程时间减少1/3病历电子化全流程管理8月25%病历书写准确率提高至99.2%快速通道备案与优化10月18%急诊绿色通道使用率提高至85%患者自助服务终端投入运营11月22%患者自助挂号与预约时间缩短至5分钟内二、能力提升与学习成长1.专业技能提升

新知识学习

为了不断提升自身的专业能力，门诊部积极组织学习相关新知识。主要包括以下几个方面：慢性病管理知识：组织全员学习慢性病预防与管理策略，提高对高血压、糖尿病等常见慢性病的识别和干预能力。中医内科治疗知识：针对门诊部中医服务的拓展，进行了中医辨证论治及相关治疗知识的系统培训，确保服务质量。健康宣教技巧：对医务人员进行健康宣教内容设计与传播技巧的培训，增强了宣教工作的科学性与实效性。技能培训参与

门诊部全年共组织参与了多场技能培训活动，涵盖不同内容和形式：诊疗操作规范培训：全年完成12场诊疗技能提升培训，重点包括分诊流程、病历书写等。信息化系统操作培训：组织全员参加新一代门诊系统操作培训，完成率达100%。医患沟通技巧专项训练：开展“医患沟通能力提升”培训班，参训人数达85人次，有效提升了与患者的沟通能力。资格证书获取

门诊部鼓励员工提升自身资质，全年共有6人通过相关资格考试并获取证书，情况如下：姓名证书名称考试时间考试结果张××中医师资格证书5月通过李××护士执业资格证书7月通过王××药品管理师资格证书9月通过赵××合规管理师资格证书10月通过陈××健康管理师资格证书11月通过周××医疗信息管理员资格证书12月通过2.综合素质发展

沟通协调能力

门诊部作为医院对外服务的重要窗口，对沟通协调能力提出了更高要求。为此，开展了多项相关培训：定期组织“医患沟通实训”课程，通过情景模拟提升沟通技巧；建立定期反馈机制，对患者沟通进行评价与分析；强化与相关科室的磨合，提升跨部门协作效率。团队协作能力

在团队协作方面，门诊部通过以下措施有效促进了内部协作：建立定期例会制度，确保信息共享、任务跟进与目标对齐；引入项目小组形式，推行责任到人、效率优先；开展团队建设活动，增强员工的归属感与凝聚力；鼓励跨岗位轮岗，提高工作人员对整体流程的理解与配合。解决问题能力

面对门诊服务中出现的各种问题，门诊部不断完善问题处理机制，提高解决问题的能力：建立问题归口管理制度，明确问题处理流程；并对典型问题进行归类分析，形成解决方案库；引入“问题反馈—解决—跟踪—评估”闭环机制；利用智能化系统对诊疗过程中存在的问题进行预测与干预。3.继续教育情况

培训学习经历

门诊部全年参与的培训学习情况如下：培训名称培训机构培训时间参培人数培训效果信息化系统操作培训医院信息科2月32人100%掌握操作流程健康宣教课程市卫健委4月25人提升宣教内容设计能力药品管理规范培训医院药房部6月28人提高配药与发药规范性中医诊疗能力提升班市中医药学会8月30人增强中医服务能力医患关系改善研讨会医院行政部10月26人提升沟通与协调技巧自我学习计划

为提升个人的专业素养和综合能力，每一位门诊部员工都制定了详细的自我学习计划，并在日常工作中逐步落实。主要学习内容包括：专业课程（如《医疗信息管理》《健康管理学》等）；医疗流程规范（如电子病历管理制度、无障碍就诊流程等）；新技术、新设备操作培训（如智能分诊系统、自助挂号设备等）；患者服务心理学和沟通技巧。经验交流分享

在经验交流方面，门诊部积极组织多种形式的分享活动，以促进知识传播与经验传承：全员经验分享会：每月举办一次，每位员工分享工作心得与经验；跨科室交流：与各临床、医技科室建立交流机制，定期组织经验分享会；案例汇报：对典型门诊案例进行汇报分析，提高处理和应对能力；远程学习：通过医院内部学习平台，共享学习资源与案例资料。三、问题分析与反思1.工作中存在的不足

能力短板

尽管门诊部在2025年度取得了较好的成绩，但在实际工作中仍存在一些能力短板：项目存在问题具体表现服务意识个别员工服务意识薄弱对患者提问不耐心，缺乏主动沟通技术能力部分年轻员工技术能力不足对复杂病例处理经验较少，依赖资深医生系统使用全员对新系统熟练度不一部分员工操作流程不规范，影响效率文化建设小组文化建设不完善部分新员工融入团队慢，缺乏归属感工作效率问题

在日常工作中，门诊部仍面临一些影响效率的问题：问题表现背景排班不合理某些时段人手不足按季节变化和患者流量调整不够及时系统卡顿频繁影响预约和诊疗流程系统优化不够，存在协调不足候诊区域拥挤患者等待时间较长未完全实现智能分流与限流机制沟通效率低下信息传递存在延迟未形成完善的沟通反馈机制协同配合方面

门诊部作为医院重要的服务窗口，在与其他科室的协作方面仍存在不足：协作环节存在问题影响与检验科协作报告送达周期长影响患者复诊效率与药房协作药品配发响应慢增加患者等待时间与医保办协作报销流程繁琐导致患者不满与投诉与行政科协作信息发布不及时患者获取信息滞后，影响就诊计划2.面临的困难与挑战

外部环境因素

门诊部的工作不仅受到内部管理的影响，还面临一些外部因素的挑战：因素表现影响人员流动关键岗位人员频繁变动影响服务质量与流程稳定性患者流量波动季节性疾病高发时人手不足增加候诊时间与流程混乱政策调整医保政策和诊疗规范变化需要快速适应并调整工作流程疫情影响患者对线下就诊依赖度提高导致线上服务利用率偏低资源条件限制

在资源条件方面，门诊部面临一些限制，影响了服务质量和工作效率：限制项目具体内容影响人力配置缺乏专业急救人员应急处理能力受限设施设备自助服务终端数量不足影响患者自助服务效率宣教资源健康讲座内容有限患者获取信息不够全面信息化系统功能更新速度较慢部分需求未能及时满足体制机制约束

门诊部的体制机制也在一定程度上制约了工作开展：约束点具体情况影响人才引进机制专业人才引进渠道有限科室发展受限奖惩机制限制奖惩比例不合理员工积极性不高流程审批环节部分流程审批冗长增加工作负担跨部门协调机制缺乏统一协调平台信息传递效率低下3.改进方向思考

问题根源分析

经过对门诊部存在的问题进行深入分析，主要问题根源如下：问题根源分析服务能力不足培训体系不完善，技能提升缺乏系统性效率低下管理流程存在冗余，信息化水平不足沟通失误缺乏有效的沟通机制，信息传递不及时协同不畅跨部门协调机制不健全，缺乏信息共享平台改进措施设想

针对上述问题，门诊部提出了以下改进措施设想：改进措施实施方式预期效果建立全面培训体系组织定期培训，制定学习计划提升整体专业技术水平优化管理流程简化审批流程，推行信息化管理提高工作效率与保障level构建沟通反馈机制建立患者反馈机制，定期分析误诊情况提高医患沟通效率推进跨部门协作建立统一协调平台，共享关键数据加强部门间信息互通需要支持的事项

为更好地推动门诊部的改进与发展，需要医院总部的大力支持：需要支持的事项实施需求预期效益新一代信息化系统投入需增加系统预算与采购支持提升管理效率与患者体验增设自助服务终端需设备投入与人员培训支持简化患者服务流程建立双向反馈机制需信息科支持提高医患沟通效率优化人力配置需加强人才引进与培养支持提升服务专业性与稳定性四、下一年度工作计划1.总体工作目标

年度工作方向

2026年度，门诊部将继续以提升服务能力、优化服务质量、强化患者体验为核心目标，重点开展以下工作：提升整体门诊服务能力：通过加强医护团队建设与技术提升，提高对各类患者的处置能力；强化信息化支撑作用：进一步完善门诊信息化系统，提高智能分诊、电子病历等功能的运用；拓展基础门诊服务范围：结合医院发展需求，逐步扩大基础门诊服务项目；优化患者体验水平：在患者满意度提升的基础上，进一步优化服务流程和内容，推出更多便民措施。主要预期成果

在2026年度，门诊部将努力实现以下预期成果：门诊服务效率再提升：目标提升10%以上，平均候诊时间缩小至12分钟以内；患者满意度评分提高：年度满意度评分目标不低于95分；新项目增加5个以上：推动中西医结合、慢性病干预等新项目落地；构建标准化服务体系：形成具有可复制推广的门诊服务模式。工作重点领域

根据医院整体规划与门诊部工作重点，2026年度将聚焦以下几个方面：领域工作内容目标健康服务开展更多个性化健康干预服务人次增加20%智能化服务优化智能化分诊与预约系统提升系统智能化水平人才培养加强骨干人员培养与引进招聘能力强、技能高的人才运行管理优化门诊流程和管理机制提高运行效率与服务质量服务质量推进服务流程标准化服务质量达到行业领先水平2.具体工作计划

月度/季度计划

为确保全年工作目标的实现，门诊部将按照月度与季度制定详细计划：时间节点工作重点目标1月信息化系统全面投入使用系统运行稳定，流程顺畅2月开展春季健康活动提升慢病干预与慢病管理服务能力3月推进“服务提升月”活动患者满意度提升至95分以上4月组织信息安全能力提升培训增强对信息系统的操作与防护能力5月与药房进行联合培训提高药品调配与患者沟通效率6月提升门诊数据管理能力确保数据安全、完整与可分析性7月强化医生与护士专业能力针对薄弱环节开展专项培训8月推进慢性病干预计划有效减少慢性病复发率9月优化门诊取药流程明确取药规则，优化资源利用10月开展联合科室攻关活动提升诊疗效率和患者满意度11月推进“智能化服务年”建设推广智能系统应用，减少人工干预12月进行年度总结与发展规划做好年度评估与下一年计划制定重点项目安排

2026年度门诊部将重点推进以下项目，确保取得实际成效：项目名称实施时间预期成果责任人智能化分诊系统优化1-3月实现分诊效率提升30%张××医患沟通能力提升计划4-6月患者满意度提升至95分李××慢病干预项目推广7-9月开展10个慢性病干预项目王××自助服务终端扩充10-12月增设10台自助终端赵××无纸化签到系统落地全年实现线上签到全覆盖陈××建立满意度评价反馈平台全年实现患者满意度实时反馈周××创新工作设想

在持续改进的基础上，门诊部还将尝试在2026年度推进一些创新工作：创新项目内容实施方式门诊数字诊疗平台开发门诊数字诊疗地图，实现可视化诊室资源与信息科合作，推动系统升级智能导诊机器人引入智能机器人辅助导诊服务研发合作，逐步推广健康档案云平台建立健康数据云平台，辅助慢性病管理联合健康管理中心推进门诊多语言服务系统增设多语种服务，满足不同患者群体需求推广语言服务，提升服务包容性患者健康档案共享机制建立与其他科室的健康档案及用药信息共享机制推动跨部门协作，提升服务连续性3.个人发展计划

能力提升目标

2026年度，门诊部每位员工都将根据个人岗位性质，设定明确的能力提升目标，包括：员工姓名能力提升目标实施措施张××中医诊疗能力达到院内优秀水平学习中医经典与临床实践李××提高患者沟通技巧与心理服务能力参加沟通技巧与心理学课程王××提升信息化系统操作熟练度定期操作培训与考核赵××提高药房服务规范性参加药品管理和药房流程培训陈××提升信息管理能力学习电子病历与数据管理方法周××增强危机处理与应急管理能力参加模拟应急培训与演练学习培训计划

为了保障2026年度个人发展计划的实现，门诊部将制定详细的培训计划：培训内容时间安排参训人数期望成效门诊服务规范培训1月全体职工提升服务标准执行率医疗危机处理培训3月20人提高应急处理能力健康宣教技巧培训5月30人提高宣