IT系统运维标准操作手册

IT系统运维标准操作手册引言本手册旨在规范IT系统运维工作的流程与操作，确保系统运行的稳定性、安全性和高效性。它适用于所有参与IT系统管理与维护的技术人员，并作为日常运维工作的指导性文件。本手册的制定基于行业最佳实践与内部运维经验，将随着技术的发展和业务需求的变化进行定期评审与修订。运维工作的核心原则在于：预防为主，快速响应，规范操作，持续改进。每一位运维人员都应深刻理解并严格遵守本手册中的规定，以最小化系统故障风险，保障业务的连续性。第一章人员与职责1.1角色定义*系统管理员：负责服务器操作系统的安装、配置、监控、维护及故障处理。*网络管理员：负责网络设备、网络连接及网络安全策略的配置与维护。*数据库管理员：负责数据库系统的安装、配置、备份、优化及故障处理。*应用管理员：负责特定业务应用系统的部署、监控、维护及与开发团队的协调。*运维主管：负责整体运维工作的规划、协调、监督及团队管理。1.2主要职责各角色的具体职责将在后续相关章节中详细阐述，但总体包括：系统监控、故障排查与处理、日常维护、安全管理、变更管理、文档记录等。所有运维人员均有责任及时报告发现的系统异常与安全隐患。第二章日常运维操作2.1系统监控与巡检2.1.1监控范围监控应覆盖硬件设备（服务器、存储、网络设备等）、操作系统、数据库、中间件、核心业务应用、网络链路及安全状况。2.1.2监控内容*硬件状态：CPU、内存、磁盘空间、电源、风扇、温度等关键指标。*系统性能：负载、进程、服务状态、资源使用率趋势。*网络状态：带宽利用率、网络延迟、丢包率、端口状态、关键路由。*应用状态：服务可用性、响应时间、错误日志。*安全事件：登录尝试（尤其是失败登录）、异常访问、病毒告警、入侵检测系统告警。2.1.3巡检要求*每日进行例行巡检，重点关注核心业务系统及关键指标。*巡检结果需记录在案，对于超出阈值或异常情况，应立即处理并上报。*建立监控告警机制，确保异常情况能及时通知到相关责任人。2.2故障处理2.2.1故障报告与分级*故障发现者应立即记录故障现象、发生时间、影响范围，并向运维主管或指定负责人报告。*根据故障对业务的影响程度、紧急程度进行分级（如：紧急、重要、一般、轻微），不同级别故障对应不同的响应时限和处理流程。2.2.2故障处理流程1.故障确认与定位：复现故障现象，收集相关日志与信息，初步判断故障原因和影响范围。2.故障上报与通报：根据故障级别，按规定路径上报，并及时向受影响的业务部门通报进展。3.故障排除与恢复：制定并执行解决方案。在处理过程中，应遵循“最小影响”原则，必要时启动应急预案。4.故障记录与总结：详细记录故障处理过程、解决方案、根本原因分析，并形成故障报告。定期组织故障复盘，吸取经验教训，优化预防措施。2.2.3应急响应对于导致核心业务中断或重大安全事件的紧急故障，应立即启动应急响应预案，调动所有必要资源，优先恢复业务运行。2.3系统备份与恢复2.3.1备份策略*根据数据重要性和业务需求，制定合理的备份策略，明确备份类型（如全量、增量、差异）、备份周期、备份介质、备份保留时长。*核心业务数据应采用多副本、异地备份等方式，确保数据安全性。2.3.2备份操作*严格按照备份计划执行备份操作，确保备份过程的完整性和成功率。*备份完成后，需对备份文件进行校验，确认其可恢复性。*备份操作及结果应详细记录。2.3.3恢复演练与验证*定期（如每季度或每半年）进行恢复演练，验证备份数据的有效性和恢复流程的可行性。*演练结果需记录并评估，对发现的问题及时改进。2.4变更管理2.4.1变更申请任何对生产环境的硬件、软件、配置、网络拓扑、安全策略等进行的修改，均需提交变更申请。变更申请应说明变更目的、内容、实施计划、预期影响、回退方案及测试情况。2.4.2变更评审与审批变更申请需经过相关技术负责人、业务负责人的评审，评估其必要性、可行性及风险。重大变更需上报更高层级审批。2.4.3变更实施*变更应在非业务高峰期进行，并有明确的时间窗口。*实施前需再次确认回退方案和应急措施。*严格按照审批通过的实施计划执行，操作过程需有记录。*变更完成后，需进行功能验证和业务测试，确保系统正常运行。2.4.4变更后评估变更实施后，需观察系统运行状态一段时间，评估变更效果，确认无异常后，方可结束变更流程。2.5账户与权限管理2.5.1账户创建与注销*遵循最小权限原则和职责分离原则创建用户账户。*账户申请需经相关负责人审批。员工离职或岗位变动时，应及时注销或调整其账户权限。2.5.2密码策略*强制使用复杂密码，包含大小写字母、数字和特殊符号。*定期更换密码，设置密码有效期。*严禁共享账户密码，严禁使用明文存储密码。2.5.3权限审查定期（如每季度）对系统账户及其权限进行审查，清理无用账户，回收超额权限。2.6日志管理2.6.1日志收集与保存确保服务器、网络设备、安全设备、应用系统等产生的日志被完整收集，并按照规定的保存期限进行存储。2.6.2日志分析与审计定期对系统日志、安全日志进行分析，及时发现异常登录、攻击行为、系统错误等潜在问题。日志审计结果应作为安全评估和系统优化的依据之一。第三章服务器与存储设备运维3.1服务器日常维护*保持服务器机房环境（温度、湿度、洁净度）在规定范围内。*定期检查服务器硬件指示灯状态，确保无告警。*监控服务器硬件健康状况，及时更换即将到期或已故障的部件（如硬盘、电源）。3.2操作系统维护*定期更新操作系统补丁，但需在测试环境验证通过后方可应用于生产环境。*优化操作系统参数，提升性能与安全性。*清理系统垃圾文件，管理磁盘分区，确保有足够的可用空间。3.3存储系统维护*监控存储阵列的容量使用率、读写性能、RAID状态。*定期检查存储设备的物理连接和运行状态。*遵循存储备份策略，确保数据的完整性和可恢复性。第四章网络系统运维4.1网络设备管理*定期备份网络设备（路由器、交换机、防火墙）的配置文件。*监控网络设备的运行状态、端口流量、CPU及内存使用率。*网络设备的配置变更需严格遵循变更管理流程。4.2网络链路监控*监控核心网络链路的通断、带宽利用率、延迟、抖动等指标。*确保网络冗余链路的有效性，在主链路故障时能自动或手动切换。4.3网络安全*配置并维护防火墙规则，定期审查以确保其有效性。*监控网络入侵检测/防御系统（IDS/IPS）的告警信息。*禁止未经授权的网络接入和端口映射。第五章数据库运维5.1数据库日常监控*监控数据库实例状态、连接数、锁等待、表空间使用情况、SQL执行效率。*关注数据库日志，及时发现错误和异常。5.2数据库备份与恢复*严格执行数据库备份计划，包括全量备份、增量备份或日志备份。*定期测试数据库恢复流程，确保备份数据的可用性。5.3数据库性能优化*分析慢查询，优化SQL语句和索引。*根据业务增长和性能表现，调整数据库参数，必要时进行扩容。5.4数据库安全*限制数据库用户的访问权限，采用强密码策略。*审计数据库的敏感操作，如数据修改、权限变更。第六章安全管理6.1病毒与恶意软件防护*在所有服务器和客户端安装防病毒软件，并确保病毒库及时更新。*定期进行全盘病毒扫描。6.2补丁管理*建立操作系统、应用软件、数据库等的补丁管理流程。*及时获取安全补丁信息，评估后按计划部署，优先修复高危漏洞。6.3物理安全*限制对机房、服务器机柜等关键区域的物理访问。*服务器、网络设备等应设置开机密码和BIOS密码。6.4安全意识培训定期组织运维人员进行安全意识和技能培训，了解最新的安全威胁和防护技术。第七章文档管理7.1文档种类运维文档包括但不限于：系统架构图、网络拓扑图、设备清单、配置手册、操作手册、应急预案、故障处理案例、变更记录、