护士岗位职责与服务规范手册

护士岗位职责与服务规范手册前言护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分，护士作为健康的守护者，其专业素养、岗位职责履行能力及服务规范程度，直接关系到医疗质量与患者安全，更深刻影响着患者的就医体验与身心健康。本手册旨在明确护士的核心职责，规范护理服务行为，提升护理队伍的整体素质，为患者提供安全、优质、高效、温馨的护理服务。全体护理人员应认真学习、深刻领会、严格执行本手册的各项要求，将其作为日常工作的行为准则与行动指南。第一章护士核心岗位职责一、病情观察与评估职责护士应密切观察患者的生命体征、病情变化、心理状态及治疗反应，运用专业知识和技能进行综合评估。对患者的主诉、体征及各项检查结果进行细致分析，及时发现潜在的健康风险和病情变化的早期征象，并准确记录。对于危重症患者，需实施动态监测，确保能第一时间识别病情恶化迹象，为医疗决策提供可靠依据。二、治疗性操作执行职责严格遵照医嘱，准确、及时、安全地执行各项治疗性操作，包括但不限于给药（口服、注射、静脉输液等）、输血、采集检验标本、实施各种诊疗性穿刺、导尿、吸氧、雾化吸入等。操作前需严格执行查对制度，核对患者信息、药品信息、操作名称及相关参数；操作中严格遵守无菌技术操作规程和技术规范，确保操作精准无误；操作后密切观察患者反应，预防并及时处理并发症。三、基础护理与生活照护职责为患者提供全面的基础护理服务，维持患者的生理需求和舒适状态。包括协助患者进行个人清洁卫生（口腔护理、头发护理、皮肤护理、会阴护理等）、协助进食与饮水、协助排泄、更换床单位、保持病室环境整洁与舒适。关注患者的体位舒适与安全，预防压疮、坠积性肺炎、深静脉血栓等并发症的发生。尊重患者的生活习惯，在照护过程中保护患者隐私与尊严。四、健康宣教与康复指导职责根据患者的病情、治疗方案及个体需求，运用通俗易懂的语言和适宜的教育方法，向患者及家属提供有针对性的健康宣教。内容包括疾病相关知识、用药指导、饮食与营养建议、活动与休息指导、并发症预防、康复训练方法及居家照护注意事项等。鼓励患者及家属参与到治疗与康复过程中，提高其自我照护能力和健康管理意识。五、医疗文书书写与管理职责按照《病历书写基本规范》及医疗机构相关规定，及时、准确、完整、规范地书写护理文书。包括护理记录单、体温单、医嘱执行单、护理评估单、健康教育记录等。确保文书内容客观真实、逻辑清晰、字迹工整（或录入规范）、签名完整。妥善保管医疗文书，防止遗失、损坏或泄露患者隐私信息。六、沟通协调与团队协作职责与患者、家属建立良好的护患关系，积极倾听其诉求，有效解答疑问，及时反馈病情及治疗进展。加强与医师、药师、技师及其他护理人员的沟通与协作，确保医疗护理工作的连贯性与有效性。在团队中发挥积极作用，互相支持，共同为患者提供整体化的医疗服务。第二章护士服务规范一、职业形象规范1.着装仪表：统一着装，衣帽整洁、规范，佩戴胸牌（清晰可见姓名、职称/职务）。不佩戴与工作无关的饰品，不浓妆艳抹，不涂染艳丽指甲油。头发前不过眉，侧不掩耳，后不过肩（长发应盘起或束起）。2.行为举止：举止端庄，姿态得体。站立时挺拔，行走时稳健，操作时轻柔。工作中保持精神饱满，情绪稳定，展现积极向上的职业风貌。二、沟通服务规范1.尊重为本：尊重患者的人格、信仰、文化背景及个人意愿。称呼患者使用尊称，如“先生”、“女士”、“大爷”、“阿姨”等，或使用床号加尊称。2.主动热情：接待患者及家属时，应主动问候，面带微笑，态度和蔼。耐心倾听患者的陈述与诉求，不随意打断或表现出不耐烦。3.语言规范：使用文明用语、专业术语。语言表达清晰、准确、简洁、温和，避免使用生硬、命令式或刺激性语言。解释病情及治疗方案时，应通俗易懂，确保患者理解。4.保护隐私：在询问病史、进行体格检查或执行涉及患者隐私的操作时，应采取适当措施遮挡，避免无关人员在场。不随意谈论或泄露患者的病情及个人信息。三、操作服务规范1.环境准备：操作前确保环境整洁、安静、安全，温湿度适宜。如涉及暴露患者身体，应提前做好屏风遮挡。2.核对解释：严格执行“三查七对”制度。操作前向患者解释操作目的、方法、配合要点及可能出现的不适，征得患者同意与配合。3.轻柔精准：操作过程中动作轻柔、准确、熟练，减少患者不适。操作时集中精力，不做与操作无关的事情，不闲聊。4.人文关怀：操作中注意观察患者反应，适时给予安慰与鼓励。操作后帮助患者整理衣物，恢复舒适体位，告知注意事项。四、流程服务规范1.入院接待：热情接待新入院患者，向其介绍病房环境、规章制度、主管医师、责任护士，协助办理入院手续，进行初步评估与健康宣教。2.出院指导：患者出院前，详细告知出院后的注意事项、用药方法、复诊时间及康复锻炼要点，协助办理出院手续，礼貌送别。3.转科/转院：认真核对患者信息及病历资料，与接收科室/医院医护人员做好交接，确保患者安全转运。五、应急与投诉处理规范1.应急处置：遇有突发事件或患者病情突变时，应保持冷静，立即通知医师，并根据预案迅速采取初步急救措施，配合医师进行抢救。2.投诉应对：面对患者或家属的投诉与不满，应耐心倾听，不辩解、不推诿，对患者的感受表示理解与同情。能当场解答或解决的问题及时处理；不能当场解决的，应记录相关信息，并承诺及时向相关部门或人员反馈，尽快给予答复。避免与患者或家属发生争执。第三章附则1.本手册未尽事宜，参照国家及地方卫生行政部门相关法律法规、行业标准及本医疗机构的规章制度执行。2.全体护理人员应自觉遵守本手册规定，医院将定期对执行情况进行监督与考核。3.本手册由护理部负责解释与修订。结