律师事务所投诉管理制度

律师事务所投诉管理制度一、总则（一）制定依据与目的为规范本律师事务所（以下简称“本所”）投诉处理工作，保障委托人及相关方的合法权益，提升法律服务质量与执业水平，维护本所声誉与行业形象，依据《中华人民共和国律师法》、《律师执业行为规范（试行）》及相关行业监管规定，结合本所实际情况，特制定本制度。（二）定义本制度所称投诉，是指委托人、案件相对人、或者其他与本所法律服务行为存在利害关系的单位或个人（以下统称“投诉人”），认为本所律师及其他工作人员在执业过程中存在违反法律法规、职业道德、执业纪律或服务约定的行为，向本所提出的书面或口头异议、指控或请求。（三）基本原则1.依法依规原则：投诉处理工作严格遵守国家法律法规、律师行业规范及本所内部管理制度。2.客观公正原则：以事实为依据，公正对待投诉人与被投诉人，不偏袒任何一方。3.及时高效原则：对投诉事项迅速响应，及时调查处理，避免拖延。4.保密原则：对投诉人的个人信息、投诉内容以及处理过程中的相关信息予以保密，法律法规另有规定或为处理投诉所必需的除外。5.教育与惩戒相结合原则：对投诉反映的问题，既要查明事实，分清责任，也要注重对被投诉人的教育，对违规行为依法依规予以处理。6.持续改进原则：定期分析投诉情况，总结经验教训，不断改进服务质量和管理水平。二、投诉的受理范围与方式（一）受理范围本所受理针对本所律师及其他工作人员在提供法律服务过程中下列行为的投诉：1.违反职业道德和执业纪律，损害委托人或第三方合法权益的；2.未能勤勉尽责，服务质量低劣，未能维护委托人合法权益的；3.收费不规范，存在乱收费、超标准收费或收费后不提供相应服务的；4.泄露委托人商业秘密或个人隐私的；5.在执业活动中存在欺诈、误导或其他不正当竞争行为的；6.与委托人发生利益冲突且未妥善处理的；7.其他违反法律法规、行业规范或本所规章制度的行为。（二）不予受理的情形对下列情形之一的投诉，本所可不予受理：1.投诉事项与本所律师及其他工作人员执业行为无关的；2.投诉人无法提供基本事实依据或具体线索，且经释明后仍不能补充的；3.投诉事项已由司法机关、仲裁机构、律师协会或其他有权机关正在处理或已作出处理决定的；4.匿名投诉且无法核实投诉人身份及投诉内容真实性的；5.投诉内容明显虚构、恶意诽谤或骚扰性质的；6.超出诉讼、仲裁时效或合理投诉期限，且无正当理由的。（三）投诉方式投诉人可通过以下方式向本所提出投诉：1.书面投诉：邮寄或当面提交书面投诉材料，应载明投诉人姓名（名称）、联系方式、被投诉人姓名、投诉事项、事实与理由、相关证据材料等。2.口头投诉：当面或通过电话进行口头投诉，本所工作人员应记录投诉要点，并请投诉人签字确认；条件允许时，可进行录音。鼓励投诉人提供书面材料。3.电子邮件投诉：发送至本所指定的投诉受理邮箱。本所应在办公场所显著位置公示投诉受理电话、邮箱、地址及联系人。三、投诉处理程序（一）投诉登记与初步审查1.本所指定专门部门（如行政部或客户服务部）或专人负责投诉的统一登记、接收。2.收到投诉后，应立即进行登记，记录投诉人信息、被投诉人信息、投诉时间、投诉事项摘要等。3.在收到投诉材料后若干工作日内（具体时限由律所根据实际情况确定，例如：三个工作日）进行初步审查，判断是否属于受理范围。*对符合受理条件的，予以受理，并向投诉人发出《投诉受理通知书》（口头投诉可口头告知并记录）。*对不符合受理条件的，应向投诉人说明理由，不予受理；对材料不齐的，应告知投诉人补充。（二）调查核实1.决定受理的投诉，由本所投诉处理负责人指派调查人员（可由一名或多名组成，必要时可外聘独立第三方协助）进行调查。2.调查人员应及时向被投诉人送达《投诉调查通知书》，告知其投诉内容，并要求其在规定期限内提交书面陈述和相关证据材料。3.调查人员可通过查阅案卷材料、与被投诉人谈话、向相关知情人员了解情况、调取其他证据等方式进行调查核实。调查过程应制作调查笔录。4.调查工作应客观、全面，充分听取投诉人和被投诉人的陈述和申辩。（三）处理决定与执行1.调查结束后，调查人员应形成书面调查报告，提出处理建议，报本所投诉处理负责人或管理合伙人（会议）审议。2.根据调查结果和相关规定，本所投诉处理负责人或管理合伙人（会议）对投诉事项作出如下处理决定：*投诉不成立：被投诉人不存在违规行为或投诉与事实不符的，应向投诉人说明情况，澄清事实。*投诉部分成立或成立：*对情节轻微，未造成实际损害的，可责令被投诉人向投诉人赔礼道歉、进行批评教育、内部通报、限期改正等。*对存在一定过错，造成一定影响或损失的，可根据本所规定给予被投诉人相应的纪律处分（如警告、记过、经济处罚等），并视情况与投诉人协商解决争议，如退费、补偿等。*对严重违反法律法规、职业道德或执业纪律的，应建议律师协会或司法行政机关处理，并可根据本所规定对被投诉人作出辞退、除名等处理。涉及违法犯罪的，移交司法机关处理。3.处理决定应在调查结束后若干工作日内（具体时限由律所根据实际情况确定，例如：五个工作日）作出。（四）投诉反馈1.自处理决定作出之日起若干工作日内（具体时限由律所根据实际情况确定，例如：三个工作日），本所应将处理结果（不涉及保密内容）以书面、口头或邮件等方式告知投诉人。2.投诉人对处理结果有异议的，可在收到处理结果之日起若干工作日内（具体时限由律所根据实际情况确定，例如：五个工作日）向本所提出书面复核申请，并说明理由。本所可根据情况决定是否复核，复核结果为最终处理意见。3.如投诉事项涉及律师协会纪律处分或司法行政机关行政处罚的，本所应将相关情况通报投诉人，并告知其可向上述机关寻求救济。四、投诉的反馈与改进1.本所应建立投诉处理档案，对投诉材料、调查记录、处理决定、反馈情况等资料进行整理、归档，保存期限不少于法定期限（如：五年）。2.定期（如每季度或每半年）对投诉情况进行统计分析，总结投诉热点、高发领域及典型案例，找出管理和服务中存在的问题与薄弱环节。3.根据分析结果，及时完善本所内部管理制度、业务操作规范和风险防范机制，加强对律师及其他工作人员的职业道德教育和业务培训，持续提升服务质量。五、档案管理投诉处理过程中形成的所有文件材料，包括投诉书、证据材料、调查笔录、陈述申辩材料、调查报告、处理决定书、反馈记录等，均应存入专门的投诉档案，由专人负责管理，确保档案的完整、安全和保密。非经授权，不得查阅、复制或泄露。六