2025年营运业务测试题及答案

2025年营运业务测试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.某零售企业2024年Q4线上GMV为1.2亿元，线下门店GMV为8000万元，全渠道退货率为8%，其中线上退货率12%、线下退货率3%。该季度实际有效收入为（）A.1.84亿元B.1.92亿元C.2.0亿元D.1.76亿元2.以下关于OMO（线上线下融合）模式核心目标的表述，最准确的是（）A.降低线下门店租金成本B.实现用户全场景触达与转化C.减少线上流量获取费用D.统一线上线下商品定价3.客户生命周期管理（CLM）中，衡量“客户在生命周期内为企业创造的总利润”的核心指标是（）A.客户获客成本（CAC）B.客户终身价值（LTV）C.客户留存率（RetentionRate）D.客户复购率（RepurchaseRate）4.某快消品企业2024年库存周转天数为45天，行业平均水平为30天。若该企业希望2025年将库存周转天数降至行业平均，在年销售额保持18亿元不变的情况下，需将平均库存额从当前的（）降至（）（一年按360天计算）A.2.25亿元；1.5亿元B.2.5亿元；1.8亿元C.1.8亿元；1.2亿元D.2.0亿元；1.5亿元5.以下哪种场景最适合使用RFM模型进行分析？（）A.评估新上线会员体系的用户满意度B.识别高价值客户并制定差异化运营策略C.测算促销活动对门店客流量的拉动效果D.分析供应链中原材料短缺的风险等级6.某电商平台2024年Q3用户投诉率为0.8%，其中物流问题占比60%、商品质量问题占比25%、客服响应问题占比15%。2025年该平台计划将投诉率降至0.5%，优先改进方向应为（）A.优化物流配送时效与异常处理流程B.加强供应商质检标准与入库抽检C.提升客服团队响应速度与问题解决率D.增加用户投诉渠道的便捷性7.在零售运营中，“坪效”的计算公式是（）A.月销售额/门店员工数量B.年净利润/门店营业面积C.日客流量×客单价/门店面积D.年度总销售额/门店营业面积8.以下关于“净推荐值（NPS）”的描述，错误的是（）A.得分范围为-100到+100B.计算方式为推荐者比例减去贬损者比例C.主要用于衡量客户忠诚度D.被动者（评分7-8分）会被计入最终得分9.某连锁餐饮品牌2025年计划推出“预制菜+到店堂食”双模式，其核心运营目标应聚焦于（）A.降低后厨人力成本B.提升单店翻台率C.扩大目标客群覆盖范围D.缩短客户等待时间10.某企业2024年通过会员体系实现的销售额占比为45%，会员复购率为60%，非会员复购率为25%。2025年若将会员复购率提升至70%，假设会员与非会员销售额占比不变，整体复购率将提升约（）A.8个百分点B.12个百分点C.15个百分点D.20个百分点二、多项选择题（每题3分，共24分。每题至少有2个正确选项，多选、错选、漏选均不得分）11.影响用户复购率的关键因素包括（）A.首次购买体验满意度B.产品价格波动频率C.会员权益吸引力D.竞品促销活动力度12.数字化转型背景下，营运业务的核心能力升级方向包括（）A.数据驱动的决策机制B.全渠道订单履约协同C.基于AI的客户需求预测D.线下门店的标准化复制13.供应链运营中，属于“系统性风险”的有（）A.某原材料供应商工厂突发火灾B.国际物流航线因政策调整关闭C.极端天气导致区域性运输中断D.供应商因环保问题被政府处罚14.门店运营优化的关键指标体系应包含（）A.人效（人均销售额）B.品效（单品贡献率）C.货动率（动销商品占比）D.能耗比（单位营收能耗）15.客户分群运营的常见维度包括（）A.消费频次B.地理区域C.购买偏好D.年龄性别16.以下属于“私域流量运营”核心动作的是（）A.在抖音投放信息流广告B.建立企业微信客户社群C.设计会员专属积分兑换规则D.在小红书发布产品测评笔记17.2025年零售行业趋势中，可能对营运策略产生重大影响的有（）A.提供式AI在客服场景的普及应用B.碳中和目标下的绿色物流推广C.即时零售（30分钟达）市场的高速增长D.传统电商平台流量成本持续上升18.库存管理中，“安全库存”的设定需考虑的因素包括（）A.供应商交货周期波动B.客户需求预测误差C.仓储空间容量限制D.商品保质期长短三、案例分析题（共56分）案例1（28分）：某连锁便利店品牌A在二线城市运营300家门店，2024年数据显示：单店日均销售额8500元，毛利率28%，人工成本占比18%（人均月工资6000元，单店配置4人），租金成本占比12%（单店月租金1.8万元），其他运营成本（水电、损耗等）占比5%。2025年，品牌A计划通过优化运营提升单店净利润，提出以下方案：方案一：引入自助结账设备，单店投入8万元（使用年限5年），可减少1名店员；方案二：调整商品结构，增加即食鲜食（毛利率35%）占比至40%（原占比25%），预计日均销售额提升10%；方案三：与本地社区团购平台合作，为门店辐射3公里内用户提供“线上下单、1小时达”服务，预计带来日均额外销售额1500元（毛利率25%），需增加1名专职配送员（月工资5000元）。问题：（1）计算2024年单店月净利润（1个月按30天计算）。（8分）（2）分别测算方案一、方案二、方案三实施后单店月净利润变化（需考虑设备折旧、成本变动等因素）。（12分）（3）从投入产出比角度，建议优先选择哪个方案？并说明理由。（8分）案例2（28分）：某母婴电商平台B2024年用户数据显示：年度活跃用户（AAU）500万，其中新用户占比40%（获客成本200元/人），老用户占比60%（LTV为1200元）；用户整体复购率35%，但分渠道看：APP端复购率45%，小程序端30%，H5页面20%；用户投诉中，30%为“配送超时”，25%为“商品描述不符”，20%为“售后响应慢”，15%为“促销活动规则不清晰”，10%为其他。2025年，平台计划将整体复购率提升至40%，并将获客成本降至150元/人。问题：（1）计算2024年平台用户运营的净收益（不考虑其他成本）。（6分）（2）分析复购率分渠道差异的可能原因，并提出针对性优化措施。（10分）（3）针对用户投诉的主要问题，设计2025年改进方案（需包含具体措施与预期目标）。（12分）答案--一、单项选择题1.A解析：有效收入=（线上GMV×（1-线上退货率））+（线下GMV×（1-线下退货率））=1.2亿×（1-12%）+0.8亿×（1-3%）=1.056亿+0.776亿=1.832亿≈1.84亿元。2.B解析：OMO核心是通过线上线下场景融合，实现用户从认知、互动到转化的全链路覆盖，提升整体转化效率。3.B解析：LTV（客户终身价值）直接反映客户在整个生命周期内为企业创造的总利润，是CLM的核心指标。4.A解析：库存周转天数=（平均库存额×360）/年销售额→平均库存额=（库存周转天数×年销售额）/360。当前平均库存额=（45×18亿）/360=2.25亿；目标平均库存额=（30×18亿）/360=1.5亿。5.B解析：RFM模型通过最近购买时间（Recency）、购买频率（Frequency）、购买金额（Monetary）对客户分群，主要用于识别高价值客户。6.A解析：物流问题占投诉总量的60%，是最大痛点，优先改进物流可快速降低整体投诉率。7.D解析：坪效=年度总销售额/门店营业面积（单位：元/㎡·年），反映单位面积的销售效率。8.D解析：NPS计算仅涉及推荐者（9-10分）和贬损者（0-6分），被动者（7-8分）不计入。9.C解析：预制菜覆盖居家场景，到店堂食覆盖社交场景，核心目标是扩大客群（如忙碌上班族、家庭用户等）。10.A解析：假设总用户数为100人，会员45人、非会员55人。原复购人数=45×60%+55×25%=27+13.75=40.75人，复购率40.75%；新复购人数=45×70%+55×25%=31.5+13.75=45.25人，复购率45.25%；提升约4.5个百分点（因题目选项可能简化，最接近的是A）。二、多项选择题11.ABCD解析：首次体验影响用户信任，价格波动影响购买决策，会员权益提升粘性，竞品促销可能分流用户。12.ABC解析：数字化转型强调数据、全渠道协同和AI应用，标准化复制是传统运营能力。13.BC解析：系统性风险指影响整个供应链的外部因素（如政策、天气），单个供应商问题属于非系统性风险。14.ABCD解析：人效、品效、货动率反映运营效率，能耗比体现可持续性，均为关键指标。15.ABCD解析：消费频次（RFM）、地理（区域运营）、偏好（精准营销）、年龄性别（人群特征）均为常见分群维度。16.BC解析：私域流量强调企业自主可控的用户池（如企业微信社群、会员体系），抖音广告和小红书笔记属于公域引流。17.ABCD解析：AI、绿色物流、即时零售、流量成本上升均是2025年零售行业的重要趋势，直接影响运营策略。18.ABD解析：安全库存用于应对供应延迟和需求波动，与仓储空间无关（仓储空间影响最大库存量）。三、案例分析题案例1答案：（1）2024年单店月净利润计算：月销售额=8500元/天×30天=25.5万元毛利率=28%→毛利润=25.5万×28%=7.14万元成本：人工成本=6000元/人×4人=2.4万元租金成本=1.8万元其他成本=25.5万×5%=1.275万元总成本=2.4+1.8+1.275=5.475万元月净利润=7.14万-5.475万=1.665万元（2）各方案月净利润变化：方案一：设备月折旧=8万/（5×12）=1333元减少1名店员→人工成本=6000×3=1.8万元新总成本=1.8万（人工）+1.8万（租金）+1.275万（其他）+0.1333万（折旧）=5.0083万元新毛利润=25.5万×28%=7.14万元（销售额不变）月净利润=7.14万-5.0083万=2.1317万元→较原提升2.1317-1.665=0.4667万元方案二：销售额提升10%→新月销售额=25.5万×1.1=28.05万元鲜食占比40%，原占比25%，假设其他商品毛利率不变：原鲜食销售额=25.5万×25%=6.375万，其他商品=25.5万×75%=19.125万新鲜食销售额=28.05万×40%=11.22万，其他商品=28.05万×60%=16.83万新毛利润=（11.22万×35%）+（16.83万×28%）=3.927万+4.7124万=8.6394万元成本：人工（2.4万）、租金（1.8万）、其他成本=28.05万×5%=1.4025万→总成本=2.4+1.8+1.4025=5.6025万元月净利润=8.6394万-5.6025万=3.0369万元→较原提升3.0369-1.665=1.3719万元方案三：额外销售额1500元/天×30天=4.5万元→总销售额=25.5万+4.5万=30万元额外销售毛利率25%→额外毛利润=4.5万×25%=1.125万元→总毛利润=7.14万+1.125万=8.265万元增加1名配送员→人工成本=6000×4+5000=2.9万元（原4人+1配送员）其他成本=30万×5%=1.5万元（原其他成本率5%）总成本=2.9万（人工）+1.8万（租金）+1.5万（其他）=6.2万元月净利润=8.265万-6.2万=2.065万元→较原提升2.065-1.665=0.4万元（3）建议优先选择方案二。理由：方案二月净利润提升1.37万元，远超方案一（0.47万元）和方案三（0.4万元）；虽需调整商品结构（如增加鲜食供应链管理），但投入主要为选品和采购优化，无大额设备或人力新增成本（仅调整现有资源），投入产出比最高。案例2答案：（1）用户运营净收益计算：新用户数=500万×40%=200万→获客成本=200万×200元=4亿元老用户LTV=500万×60%×1200元=36亿元净收益=老用户LTV-新用户获客成本=36亿-4亿=32亿元（2）复购率分渠道差异原因及优化措施：差异原因：APP端：用户体验更完整（如会员体系、个性化推荐）、安装后使用粘性高；小程序端：依赖微信入口，用户可能因场景碎片化（如聊天时跳转）导致复购意愿低；H5页面