2025年车站工作人员岗位职业资格知识试题(附答案)

2025年车站工作人员岗位职业资格知识试题(附答案)一、单项选择题（每题2分，共20题）1.依据《铁路安全管理条例》，车站内禁止携带的管制刀具刀刃长度标准为（）。A.超过8厘米B.超过10厘米C.超过12厘米D.超过15厘米2.自动售票机（TVM）日常维护中，纸币识别模块的清洁周期应为（）。A.每日B.每周C.每半月D.每月3.重点旅客服务中，“三知三有”的“三有”是指（）。A.有登记、有服务、有交接B.有标识、有协助、有记录C.有服务、有交接、有回应D.有陪同、有引导、有反馈4.接发列车作业中，车站值班员确认进路正确后，应执行（）标准。A.眼看、口呼、手比B.手比、口呼、记录C.核对、确认、报告D.联控、互检、复诵5.行包托运时，单件货物重量超过（）需使用机械搬运。A.20公斤B.30公斤C.40公斤D.50公斤6.车站火灾应急疏散中，引导旅客逃生时应优先选择（）。A.自动扶梯B.垂直电梯C.消防通道D.临时搭建的疏散梯7.电子客票改签业务中，发车后改签仅限（）。A.当日同方向列车B.当日同等级列车C.次日同线路列车D.任意车次8.自动检票机（AG）故障导致旅客无法进站时，工作人员应首先（）。A.引导旅客至人工检票口B.重启设备并记录故障代码C.联系维修部门紧急处理D.向值班站长汇报9.大客流情况下，车站“三级限流”中第二级的措施是（）。A.关闭部分进站口B.在站外设置蛇形通道C.在站台与站厅间设置管控点D.暂停售票并引导退票10.旅客遗失物品登记时，需记录的核心信息不包括（）。A.物品特征B.遗失时间地点C.旅客联系方式D.物品购买价格11.车站消防设施检查中，灭火器压力指针指向（）区域时需更换。A.绿色B.黄色C.红色D.蓝色12.残疾人旅客使用轮椅进出站时，工作人员应（）。A.协助推行并确认轮锁锁定B.要求旅客自行操作C.提醒注意安全后离开D.联系志愿者全程陪同13.列车晚点30分钟以上时，车站应（）。A.立即启动应急预案B.每10分钟向旅客通报一次信息C.为旅客办理免费退票D.组织旅客至候车室休息14.危险品检查中，“三品”不包括（）。A.易燃液体B.腐蚀性物品C.管制刀具D.生鲜食品15.站台接车时，工作人员应站在（）位置。A.安全白线外0.5米B.安全白线内1米C.屏蔽门操作台旁D.列车车门对应标记处16.旅客投诉处理的“首问负责制”要求（）。A.首位接待人员全程跟进处理B.值班站长负责最终答复C.30分钟内给出处理结果D.记录投诉内容后转交上级17.冬季车站防冻措施中，露天扶梯的防滑处理应使用（）。A.普通地砖B.防滑地胶C.融雪剂覆盖D.毛毯铺设18.儿童旅客单独乘车时，需提供（）。A.出生证明B.监护人授权书C.学校证明D.社区介绍信19.车站监控系统存储录像的保存期限至少为（）。A.7天B.15天C.30天D.60天20.疫情防控常态化下，车站公共区域消毒频次应为（）。A.每2小时一次B.每4小时一次C.每日三次D.每日一次二、多项选择题（每题3分，共10题）21.车站安全巡查的重点区域包括（）。A.行李寄存处B.电气设备间C.卫生间D.站台边缘22.客运服务“十字文明用语”包括（）。A.请B.谢谢C.再见D.对不起23.列车到达前，站台工作人员需完成的准备工作有（）。A.确认屏蔽门状态B.清理站台障碍物C.核对列车到发时刻D.检查引导标识24.旅客突发疾病时，工作人员应（）。A.立即拨打120B.疏散周围旅客C.询问病史并提供急救D.保护现场并记录25.车票退改签的有效证件包括（）。A.居民身份证B.港澳台居民居住证C.外国人永久居留身份证D.驾驶证26.车站消防“四个能力”包括（）。A.检查消除火灾隐患能力B.组织扑救初起火灾能力C.组织人员疏散逃生能力D.消防宣传教育培训能力27.重点旅客范围包括（）。A.孕妇B.视力障碍者C.携带1.2米以下儿童的旅客D.70岁以上老年人28.自动售票机常见故障类型有（）。A.纸币卡钞B.身份证读取失败C.票据打印缺页D.屏幕显示异常29.大客流组织原则包括（）。A.先控制进站，再控制候车B.分区域、分时段疏导C.优先保障重点列车旅客D.关闭所有自动设备30.车站节能降耗措施包括（）。A.更换LED节能灯具B.非高峰时段关闭部分扶梯C.空调温度夏季不低于26℃，冬季不高于20℃D.禁止使用电子显示屏三、判断题（每题1分，共10题）31.旅客持过期身份证可凭车站制证口办理的临时身份证明乘车。（）32.行包托运时，流质物品需密封包装并标注“易碎”标识。（）33.站台接车时，工作人员需面向列车方向站立，密切关注车门开启情况。（）34.旅客遗失物品超过3个月无人认领，可由车站自行处理。（）35.自动检票机故障时，工作人员可手动输入车票信息核验。（）36.疫情期间，旅客拒绝佩戴口罩，工作人员应强行带离。（）37.列车晚点时，工作人员需向旅客说明晚点原因及预计恢复时间。（）38.儿童票按身高购票，1.2-1.5米需购买儿童票，1.5米以上需购买全价票。（）39.车站安检仪图像中，红色区域通常代表金属物品。（）40.消防演练中，工作人员需熟悉“一提、二拔、三握、四压”的灭火器使用方法。（）四、简答题（每题5分，共5题）41.简述车站实名制验证的操作流程。42.列举5种车站常见的安全隐患及对应的防范措施。43.说明重点旅客服务中“三知三有”的具体内容。44.大客流情况下，车站应如何组织旅客有序乘降？45.旅客投诉处理的基本原则和步骤是什么？五、案例分析题（每题10分，共2题）46.某车站因暴雨导致部分线路中断，200余名旅客滞留候车室，情绪激动，部分旅客要求退票并索赔。作为值班站长，你将如何处理？47.一名盲人旅客持票进站，声称要乘坐G123次列车前往上海，但无法提供具体车厢信息。工作人员应如何提供服务？答案一、单项选择题1.D2.B3.C4.A5.D6.C7.B8.A9.C10.D11.C12.A13.B14.D15.D16.A17.B18.B19.C20.A二、多项选择题21.ABCD22.ABCD23.ABCD24.ACD25.ABC26.ABCD27.ABD28.ABCD29.ABC30.ABC三、判断题31.√32.×（流质物品需密封但无需标注“易碎”）33.√34.×（超过6个月无人认领可处理）35.√36.×（应耐心劝导，拒不配合可联系公安）37.√38.√39.×（红色代表易燃物，金属通常为蓝色/绿色）40.√四、简答题41.操作流程：①引导旅客至验证口，提示出示身份证及车票；②使用验证设备扫描证件，比对人证一致性；③核对车票信息与证件信息是否匹配；④验证通过后放行，异常情况移交公安处理；⑤做好验证记录，定期汇总分析。42.常见安全隐患及防范措施：①电气设备老化（定期检测，及时更换）；②站台边缘旅客越线（设置警示标识，安排专人值守）；③扶梯卡物（加强巡查，设置防夹装置）；④行包超重未安检（严格执行“件件过机”制度）；⑤雨天地面湿滑（铺设防滑垫，增加防滑提示）。43.“三知”：知位置（旅客所在候车区域、车厢）、知困难（旅客身体状况或特殊需求）、知需求（旅客具体服务要求）；“三有”：有服务（主动提供帮扶）、有交接（与列车工作人员做好信息传递）、有回应（及时反馈服务结果）。44.大客流组织措施：①启动三级限流（站外、站厅、站台分层管控）；②增设临时引导标识和工作人员；③分时段放行重点列车旅客；④利用广播、电子屏实时发布乘降信息；⑤协调公安维持秩序，避免拥挤踩踏。45.处理原则：首问负责、及时响应、客观公正、闭环管理。步骤：①热情接待，倾听诉求；②记录细节（时间、地点、涉及人员）；③核实情况（调取监控、询问当事人）；④提出解决方案（道歉、补偿或整改）；⑤跟踪反馈，确保旅客满意。五、案例分析题46.处理步骤：①立即启动大客流应急预案，增派人员维护秩序；②通过广播安抚旅客情绪，说明暴雨影响及铁路部门正在积极抢修；③开设临时退票/改签窗口，简化手续加快办理；④联系地方部门提供临时休息区，免费发放饮用水和食品；⑤安排专人解答旅客疑问，重点关注老人、儿童等特殊群体；⑥待线路恢复后，优先组织