《5G技术特点与应用场景》课件（共22单元）投诉信息采集

投诉信息采集教学目标熟悉投诉信息处理流程；掌握现场投诉信息收集的工作要领；完成投诉外场信息表反馈。面向工作岗位5G网络测试工程师；5G网络优化实施工程师。现场投诉信息采集

投诉的定义用户在使用运营商提供的产品或者接受运营商提供的服务过程中，通过多种途径或者渠道对于其所使用的产品和服务明确提出不满，并提出相关需求需要运营商进行解决和答复的行为即为投诉。投诉的分类按照投诉流程的执行的优先紧急程度和时限要求可以将投诉分为普通投诉和紧急投诉。普通投诉是指客户通过营业厅，服务热线，客户经理，网站等常规渠道就某一问题向公司首次反映，公司通过内部处理流程，在时限范围内回复客户的投诉请求。紧急投诉是指因客户的重要程度，投诉内容，投诉来源等特殊情况，直接由领导或上级部门要求在特别规定时间内处理的投诉需求，紧急投诉需要安排专人跟进处理流程，时间安排上需要优先处理现场投诉信息采集

投诉处理基本原则受理投诉的始发部门要对整个投诉处理过程跟踪负责，并对重大，升级，批量，重复等问题作好分析。受理投诉的始发人对待客户务必不推诿，不怀疑，要勇于处理客户的意见。服务一线对接到客户特殊诉求，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，杜绝因服务态度问题激化投诉升级。对出现的重大投诉必须采用逐级处理，逐级上报原则。服务一线对接到的客户投诉按照公司相应的流程进行处理，如属于重大投诉，须逐级上报并按要求填写《重大投诉处理申报表》。各级投诉处理机构的第一负责人必须对客户投诉高度重视，督促本部门严格按照流程进行重大投诉的处理工作，并为投诉处理的有效实施确定和调配管理资源，杜绝出现推诿到其他界面。一旦出现各类重大投诉情况，应按相应的时限尽快通报投诉处理的各级部门，以便在最短的时间内最快速的处理好客户的投诉。一旦出现各类重大投诉情况，应按相应的时限尽快通报投诉处理的各级部门，以便在最短的时间内最快速的处理好客户的投诉。各级报告人须保证上报信息的及时性、有效性和准确性，并保持联络渠道的畅通。各级报告人须保证上报信息的及时性、有效性和准确性，并保持联络渠道的畅通。现场投诉信息采集

投诉处理基本流程投诉问题受理进入客服平台接入网问题流转到网络监控室网络监控室派发工单到各个专业室专业室预处理分析现网问题信息采集投诉问题定位投诉问题闭环处理现场投诉信息采集

投诉现场信息采集现场投诉处理人员在进行现场网络测试时，要结合投诉地点实际情况，参考投诉点周围无线环境，进行全面的、详尽的测试（包括室内测试、室外测试），因为无线环境的复杂程度在客观上对网络的覆盖情况有着很大的影响，例如：阻挡、反射、衰减等，这也是导致用户手机无法正常使用的一个重要原因。在测试前要先了解投诉点周围无线环境，观察投诉地点周围是否有高层阻挡、是否有室内分布（室内投诉）、是否有大型发电厂、是否有可能产生强电磁场干扰的企业和厂家存在、是否有军事机构和政要机关。现场测试时，着重关注几个网络指标：2、3、4和5G的网络覆盖情况和质量情况。这些网络指标的好坏是对网络质量的一个综合评定，也是对投诉点网络覆盖的一个客观反映。在现场拨打测试过程中，现场投诉处理人员一定要拿起手机，听一听通话效果，看是否有杂音、语音断续、语音模糊、单通（主叫听不到被叫声音、被叫停不到主叫声音），观察视频播放是否流畅，微信视频是否存在较长缓冲，打开主流网页是否存在延迟等现象，并对出现的语音和数据业务问题详细的进行记录。现场投诉信息采集

投诉现场定位问题对于投诉问题现场定位，不能仅凭几个主要网络指标好坏而定，应联系实际，结合投诉点周围的无线环境，全面的、系统的定位。在处理投诉过程中，一般遇到的问题主要有信号不稳定、无信号、语音模糊、语音断续、通话有杂音、单通、难以接入、无法被叫、掉话、数据业务上网速率低等情况，同时这些情况也是用户在使用手机过程中最可能遇到的，而造成这些现象的主要原因无非就是网络、终端和手机卡。在现场测试过程中，投诉处理人员应结合投诉点周围无线环境着重关注投诉点实际网络覆盖情况，如果发现投诉点实际网络覆盖的确很差，同时，也已经排除终端和手机卡造成手机无法正常使用的可能，从而可以肯定导致手机无法正常使用的根本原因是网络。在定位问题的过程中，不能只根据表面现象粗略定位，要从本质上对问题进行定位，例如：网络覆盖差，是因为投诉点处于基站覆盖边缘导致网络覆盖差还是投诉点本身就是覆盖盲区、是因为导频污染导致网络覆盖差还是因为存在外界干扰导致网络覆盖差、是因为高楼阻挡导致网络覆盖差还是因为没有室内分布导致覆盖差等。现场投诉信息采集

对于现场难以定位的网络问题，应该联系网管后台人员进行协助处理，根据实际测试情况，确定是否需要网管后台跟踪信令、确定是否需要网管后台更改参数、确定是否需要网管后台添加邻区等，同时还可以将现场测试情况简洁明了的对网管