政务服务便民指导中心工作制度

政务服务便民指导中心工作制度一、人员管理（一）考勤管理1.严格遵守工作时间，工作日按时上下班，不得迟到、早退。实行上下班打卡制度，每日打卡时间以政务服务便民指导中心规定为准。2.因特殊情况无法打卡的，需及时向部门负责人说明情况，并填写《未打卡情况说明表》，经部门负责人签字确认后交综合管理部备案。3.迟到或早退15分钟以内，每次扣除绩效分[X]分；迟到或早退15分钟以上1小时以内，按旷工半天处理，扣除当天绩效工资，并扣除绩效分[X]分；迟到或早退1小时以上，按旷工1天处理，扣除3天绩效工资，并扣除绩效分[X]分。4.旷工1天，给予警告处分；旷工2天及以上，给予记过处分；连续旷工3天或一年内累计旷工5天以上，予以辞退。（二）请休假管理1.工作人员请假需提前填写《请假申请表》，按审批流程审批。如因紧急情况无法提前请假，需及时电话向部门负责人请假，并在事后1个工作日内补齐请假手续。2.请假1天以内（含1天），由部门负责人审批；请假1天以上3天以内（含3天），经部门负责人审核后，报分管领导审批；请假3天以上，经部门负责人和分管领导审核后，报中心主任审批。3.病假需提供县级以上医院出具的诊断证明。请病假3天以上的，需在销假时提交病历、检查报告等相关材料。4.年休假、婚假、产假、陪产假、丧假等按照国家和地方相关规定执行。工作人员应合理安排年休假，确因工作需要不能安排年休假的，按照国家有关规定给予相应补偿。（三）培训管理1.综合管理部负责制定年度培训计划，根据工作需要和人员实际情况，组织开展各类业务培训、技能培训和职业道德培训。2.工作人员应积极参加培训，遵守培训纪律，认真学习，做好笔记。培训结束后，需提交培训心得或总结。3.新入职人员需参加入职培训，了解中心的规章制度、工作流程和业务知识。培训合格后方可正式上岗。4.鼓励工作人员自主学习，参加与业务相关的资格考试和继续教育。对于取得相关资格证书或完成继续教育的人员，给予一定的奖励。二、业务办理（一）受理登记1.窗口工作人员应热情接待办事群众，认真审核申请材料。对申请材料齐全、符合法定形式的，当场予以受理，并出具《受理通知书》；对申请材料不齐全或不符合法定形式的，当场一次性告知申请人需要补正的全部内容，并出具《补正材料通知书》；对不属于本部门职权范围的，当场作出不予受理的决定，并告知申请人向有关部门申请。2.受理登记时，工作人员应准确录入申请信息，包括申请人姓名、联系方式、申请事项、申请材料等，并及时将申请材料扫描上传至政务服务平台。（二）审核审批1.审核人员应按照法律法规和政策规定，对申请材料进行认真审核。审核过程中，如需实地核查、专家评审等，应及时组织开展相关工作，并将结果记录在案。2.对于一般事项，审核人员应在规定的时限内完成审核，并提出审核意见。对于复杂事项，审核人员应在规定的时限内完成初审，并将初审意见报上级领导审批。3.审批领导应根据审核人员的意见，对申请事项进行审批。对于符合条件的，予以批准；对于不符合条件的，不予批准，并说明理由。（三）结果反馈1.窗口工作人员应在规定的时限内将办理结果反馈给申请人。对于批准的事项，应及时发放相关证件或文件；对于不予批准的事项，应书面告知申请人，并说明理由。2.建立办理结果跟踪回访制度，定期对申请人进行回访，了解申请人对办理结果的满意度和意见建议。对于申请人提出的问题和意见，应及时进行处理和反馈。三、服务规范（一）文明用语1.窗口工作人员在接待办事群众时，应使用文明、规范的语言，如“您好”“请坐”“请稍等”“谢谢”“再见”等。不得使用生冷、生硬、粗暴的语言。2.解答群众咨询时，应耐心细致，使用通俗易懂的语言，不得敷衍了事、推诿扯皮。（二）仪容仪表1.工作人员应保持良好的仪容仪表，着装整洁、得体，符合职业形象要求。窗口工作人员应统一着装，佩戴工作牌。2.保持个人卫生，头发整齐，面部清洁，不得留怪异发型、染夸张发色。（三）服务态度1.热情主动为办事群众提供服务，做到微笑服务、首问负责、一次性告知。对群众的需求和困难，应尽力帮助解决。2.不得与办事群众发生争吵、冲突，如遇到群众情绪激动，应保持冷静，耐心做好解释和疏导工作。四、监督考核（一）内部监督1.综合管理部定期对各部门的工作进行检查和监督，重点检查工作人员的考勤情况、业务办理情况、服务规范执行情况等。2.设立投诉举报电话和邮箱，接受办事群众和社会各界的监督。对群众的投诉举报，应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。（二）绩效考核1.制定详细的绩效考核办法，对工作人员的工作业绩、工作态度、服务质量等进行全面考核。绩效考核结果与工作人员的薪酬、晋升、奖励等挂钩。2.每月对工作人员的绩效考核情况进行公示，接受全体工作人员的监督。对绩效考核优秀的工作人员，给予表彰和奖励；对绩效考核不合格的工作人员，进行谈话提醒、培训教育或调整工作岗位。五、档案管理（一）档案收集1.各部门应指定专人负责本部门业务档案的收集工作，及时将办理完毕的业务文件、申请材料、审批记录等资料进行整理和归档。2.档案收集应做到齐全、完整、准确，确保档案的真实性和有效性。（二）档案整理1.档案管理人员应按照档案管理的有关规定，对收集到的档案进行分类、编号、装订等整理工作。2.建立档案索引和目录，方便档案的查询和利用。（三）档案保管1.设立专门的档案库房，配备必要的档案保管设备，如档案柜、防潮箱、灭火器等，确保档案的安全。2.严格档案借阅制度，借阅档案需填写《档案借阅申请表》，经部门负责人和档案管理人员批准后方可借阅。借阅档案应按时归还，不得损坏、丢失。（四）档案销毁1.对超过保管期限的档案，应按照档案管理的有关规定进行鉴定和销毁。2.档案销毁需填写《档案销毁清册》，经中心领导批准后，由档案管理人员和监销人员共同监督销毁。六、安全管理（一）消防安全1.定期组织消防安全培训和演练，提高工作人员的消防安全意识和应急处置能力。2.配备齐全的消防设施和器材，定期进行检查和维护，确保消防设施和器材完好有效。3.保持疏散通道畅通，不得在疏散通道堆放杂物。（二）网络安全1.加强网络安全管理，建立健全网络安全管理制度和应急预案。2.定期对政务服务平台进行安全检测和维护，及时发现和处理网络安全隐患。3.工作人员应严格遵守网络安全规定，不