政务服务大厅一次性告知及首问负责制度

政务服务大厅一次性告知及首问负责制度一次性告知制度1.定义：一次性告知制度是指政务服务大厅工作人员在受理行政相对人到政务服务大厅办理行政审批、公共服务事项或进行业务咨询时，应一次性完整、准确地告知其所要办理事项的依据、条件、程序、时限、所需提交的全部材料以及不予办理的理由等信息的制度。2.适用范围：适用于政务服务大厅各窗口工作人员在接待申请人办理各类政务服务事项过程中。包括但不限于企业设立登记、税务申报、社保办理、许可证申请等各类行政审批和公共服务事项。3.告知方式口头告知：对于事项简单、申请材料明确且申请人能够当场理解的情况，工作人员可进行口头一次性告知。口头告知应清晰、准确，使用规范、易懂的语言，确保申请人清楚知晓所需信息。同时，工作人员应记录告知时间、内容和申请人基本信息。书面告知：当申请事项较为复杂、所需材料较多或申请人要求书面记录时，工作人员应使用统一制作的《一次性告知书》进行书面告知。《一次性告知书》应详细列出事项名称、办理依据、条件、所需材料清单（包括材料名称、规格、份数等）、办理流程、办理时限、收费标准及依据等内容，并加盖窗口业务专用章。电子告知：借助政务服务大厅的电子显示屏、自助终端、政务服务网站、手机APP等电子渠道，将各类事项的办理指南、所需材料等信息进行公开，申请人可随时查询。对于已通过线上渠道提交申请的申请人，工作人员可通过短信、系统消息等方式将相关信息发送给申请人。4.告知内容办理依据：明确告知申请人所办理事项的相关法律法规、政策文件依据，使申请人了解事项办理的合法性和规范性。办理条件：详细说明申请人办理该事项应具备的条件，如主体资格、资质要求、经营范围等。对于特殊条件或限制条件，应重点提醒申请人注意。所需材料：准确列出办理该事项所需的全部申请材料，包括原件和复印件的要求、材料的格式和内容规范等。对于需要申请人提供证明材料的，应说明证明材料的出具单位和格式要求。同时，告知申请人可能需要补充或变更材料的情形。办理流程：清晰告知申请人事项办理的具体流程，包括申请、受理、审核、审批、发证等环节，以及每个环节的办理部门和办理地点。对于涉及多个部门协同办理的事项，应说明各部门的职责分工和衔接流程。办理时限：按照法律法规和政务服务承诺，明确告知申请人事项办理的法定时限和承诺时限。对于限时办结的事项，应告知申请人具体的办结时间和查询方式。收费标准及依据：若办理事项涉及收费，应告知申请人收费的项目、标准、依据和缴费方式。收费标准应严格按照物价部门核定的标准执行，不得擅自提高或降低收费标准。不予办理的理由：对不符合办理条件而不予受理或办理的事项，工作人员应明确告知申请人不予办理的理由，并出具书面不予受理通知书，同时告知申请人依法享有的权利和救济途径。5.特殊情况处理申请材料不全：若申请人提交的申请材料不全，工作人员应在受理时一次性告知申请人需补充的材料，并给予指导。对于可以当场补充的材料，应允许申请人当场补充；对于需要事后补充的材料，应明确告知补充材料的时间要求和方式。申请人按要求补正材料后，应及时受理并进入办理程序。材料不符合要求：当申请人提交的材料不符合规定格式、内容或其他要求时，工作人员应详细指出存在的问题，并告知申请人正确的修改方法和重新提交的时间要求。对于因申请人文化程度低、理解能力有限等原因导致材料不符合要求的，工作人员应给予耐心指导，必要时提供填写样本或示范文本。不明确的申请事项：对于申请人提出的申请事项不明确、模糊或不属于本窗口受理范围的，工作人员应通过询问、引导等方式，帮助申请人明确申请事项。若属于本单位其他窗口或部门受理的事项，应告知申请人具体的受理窗口和联系方式；若不属于本单位职责范围的，应向申请人说明情况，并尽可能提供相关的咨询信息和建议。6.监督与考核内部监督：政务服务大厅管理部门应加强对窗口工作人员执行一次性告知制度情况的日常监督检查。通过不定期抽查、回访申请人、查看业务办理记录等方式，及时发现问题并进行纠正。设立投诉举报电话和意见箱，接受申请人对工作人员未履行一次性告知义务的投诉和举报，并对投诉举报事项进行及时调查处理。外部监督：主动接受社会公众、新闻媒体的监督，定期对申请人进行满意度测评，广泛收集社会各界对一次性告知制度执行情况的意见和建议。根据测评结果和反馈意见，不断改进和完善一次性告知工作。考核奖惩：将一次性告知制度的执行情况纳入窗口工作人员的绩效考核内容，设立相应的考核指标和分值。对严格执行一次性告知制度、受到申请人好评的工作人员，给予表彰和奖励；对违反一次性告知制度，导致申请人多次往返办理、造成不良影响的工作人员，视情节轻重给予批评教育、通报批评、扣减绩效奖金等处理。首问负责制度1.定义：首问负责制度是指行政相对人到政务服务大厅咨询或办理有关事项时，首位接待或受理的工作人员作为首问责任人，负责为行政相对人提供全程服务直至该事项办结或给予明确答复的制度。2.适用范围：适用于政务服务大厅所有工作人员，包括各窗口工作人员、导办人员、咨询服务人员等。无论是在大厅内的办公区域、咨询台，还是通过电话、网络等方式接到申请人咨询或办理事项的工作人员，均为首问责任人。3.首问责任人的职责热情接待：首问责任人应当热情、主动、文明地接待申请人，使用礼貌用语，不得以任何理由推诿、拒绝或刁难申请人。对于前来咨询或办理事项的申请人，应主动询问其需求，了解事项的基本情况。准确解答：首问责任人对属于自己职责范围内的事项，应按照相关政策法规和业务流程，准确、详细地解答申请人的咨询，提供清晰、明确的办事指导。对于能够当场办理的事项，应及时办理；对于不能当场办理的事项，应告知申请人办理的程序、所需材料、办理时限等信息，并按照一次性告知制度的要求进行告知。负责引导：对于不属于自己职责范围内但属于本单位其他部门或窗口办理的事项，首问责任人应主动告知申请人该事项的具体办理窗口、地点和联系方式，并引导申请人到相应的窗口办理。在引导过程中，应耐心解答申请人的疑问，帮助申请人熟悉大厅的环境和办事流程。跟踪协调：对于涉及多个部门或环节的复杂事项，首问责任人应负责协调相关部门和人员，帮助申请人解决办理过程中遇到的问题。及时了解事项的办理进度，向申请人反馈办理情况，直至事项办结。及时反馈：对于不属于本单位职责范围的事项，首问责任人应向申请人说明情况，并尽可能提供相关的咨询信息和建议。如申请人需要进一步的帮助，首问责任人应主动与相关单位联系，了解情况并反馈给申请人。4.办理方式直接办理：对于首问责任人职责范围内且符合规定、手续齐全的事项，首问责任人应即时予以办理。对于手续不齐全但可以当场补充的，应指导申请人当场补充完善后办理；对于不能当场补充的，应按照一次性告知制度的要求告知申请人需补充的材料和办理时间。牵头办理：对于涉及多个部门或窗口协同办理的事项，首问责任人应主动协调相关部门和窗口，明确各部门的职责和办理时限，牵头组织办理。在办理过程中，及时沟通协调各方面的工作，确保事项顺利推进。转办交办：对于不属于首问责任人职责范围但属于本单位其他部门或窗口办理的事项，首问责任人应及时将申请人的需求和相关资料转交给相应的部门或窗口，并做好记录和跟踪。接收转办交办事项的部门或窗口应及时与申请人取得联系，按照规定的程序和时限办理事项。解释答复：对于不属于本单位职责范围的事项，首问责任人应向申请人作出详细、耐心的解释，说明原因，并提供相关的咨询信息和建议。如申请人仍有疑问或需要进一步的帮助，首问责任人应积极协助申请人联系相关单位，寻求解决方案。5.特殊情况处理首问责任人不在岗：若首问责任人因故不在岗，其所在岗位的其他工作人员应主动承担首问责任，按照首问负责制度的要求为申请人提供服务。若当时无其他工作人员在岗位，应向申请人说明情况，并告知其等待时间或联系首问责任人的方式。涉及重大事项或疑难问题：对于涉及重大事项或疑难问题的咨询和办理，首问责任人应及时向部门负责人或政务服务大厅管理部门报告，请求协助处理。在处理过程中，首问责任人应全程跟踪，及时向申请人反馈处理情况。申请人情绪激动或不配合：当遇到申请人情绪激动或不配合的情况时，首问责任人应保持冷静和耐心，认真倾听申请人的诉求，积极安抚申请人的情绪。通过沟通和解释，消除申请人的误解和不满，引导申请人按照正常的程序办理事项。6.监督与考核内部监督：政务服务大厅管理部门应建立健全首问负责制度的监督检查机制，定期对首问责任人的工作情况进行检查和评估。通过现场巡查、视频监控、回访申请人等方式，及时发现首问负责制度执行过程中存在的问题，并督促整改。设立专门的监督投诉电话和邮箱，接受申请人对首问责任人工作的监督和投诉。对投诉事项进行及时调查处理，将处理结果反馈给申请人。外部监督：主动接受社会公众、新闻媒体的监督，定期向社会公布政务服务大厅首问负责制度的执行情况和投诉处理结果。通