政务服务工作人员培训考核制度内容

政务服务工作人员培训考核制度内容一、总则1.为全面提升政务服务工作人员的专业素养、业务能力和服务水平，规范政务服务行为，确保政务服务工作高效、优质开展，特制定本培训考核制度。2.本制度适用于所有从事政务服务工作的在编人员、外聘人员及临时工作人员。培训考核工作坚持全面覆盖、全员参与、统一标准、注重实效的原则。二、培训管理（一）培训目标通过系统培训，使政务服务工作人员熟悉政务服务相关政策法规、业务流程和服务规范，掌握沟通技巧和信息化应用能力，增强责任意识、服务意识和团队协作精神，打造一支政治素质高、业务能力强、服务态度好的政务服务队伍。（二）培训内容1.政策法规培训：组织学习国家和地方有关政务服务的法律法规、政策文件，如《行政许可法》《政务服务管理办法》等，使工作人员准确把握政策要求，依法依规开展政务服务工作。2.业务知识培训：根据不同岗位的业务需求，开展针对性的业务知识培训，包括各类行政审批事项的办理流程、申报材料要求、审核要点等，确保工作人员熟练掌握业务操作技能。3.服务规范培训：重点培训政务服务的礼仪规范、文明用语、服务态度等内容，引导工作人员树立正确的服务理念，做到热情、周到、耐心、细致服务，提升服务对象的满意度。4.沟通技巧培训：教导工作人员掌握有效的沟通技巧，包括倾听技巧、表达技巧、处理投诉和矛盾的技巧等，提高与服务对象的沟通能力，及时化解矛盾，避免产生纠纷。5.信息化应用培训：随着政务服务信息化建设的不断推进，加强对工作人员的信息化应用培训，使其熟练掌握政务服务平台、办公软件等信息化工具的使用方法，提高工作效率和服务质量。（三）培训方式1.集中授课：定期组织全体工作人员参加集中培训，邀请专家学者、业务骨干进行授课，系统讲解政策法规、业务知识和服务规范等内容。2.线上学习：利用网络平台搭建在线学习系统，提供丰富的学习资源，如视频课程、电子书籍、在线测试等，方便工作人员在业余时间自主学习。3.案例分析：选取具有代表性的政务服务案例进行深入分析，组织工作人员进行讨论，总结经验教训，学习应对策略，提高解决实际问题的能力。4.岗位练兵：结合工作实际，开展岗位练兵活动，如业务操作竞赛、服务技能比武等，激发工作人员的学习积极性和主动性，促进业务能力的提升。5.实地观摩：组织工作人员到政务服务先进地区、优秀窗口单位进行实地观摩学习，借鉴先进经验和做法，拓宽工作思路，提升服务水平。（四）培训计划与组织实施1.每年年初，由政务服务管理部门根据工作需要和人员实际情况，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间和培训对象等。2.按照培训计划，由相关部门或机构负责组织实施培训工作。在培训过程中，要做好培训记录，包括培训时间、地点、内容、参加人员等信息。3.为确保培训效果，建立培训反馈机制，定期收集工作人员对培训内容、培训方式等方面的意见和建议，及时调整和改进培训工作。三、考核管理（一）考核原则1.客观公正原则：考核工作要以事实为依据，严格按照考核标准和程序进行，确保考核结果真实、客观、公正。2.全面考核原则：对工作人员的德、能、勤、绩、廉等方面进行全面考核，综合评价其工作表现和业务能力。3.注重实绩原则：以工作业绩为重点，注重考核工作人员在政务服务工作中的实际贡献和服务效果。4.激励与约束相结合原则：将考核结果与工作人员的奖惩、晋升、职称评定等挂钩，充分发挥考核的激励和约束作用。（二）考核内容与标准1.职业道德政治品德：坚定政治立场，拥护党的路线方针政策，遵守国家法律法规，具有良好的政治素养和忠诚意识。职业操守：热爱政务服务工作，树立正确的价值观和服务理念，廉洁奉公，诚实守信，保守工作秘密。服务意识：主动热情地为服务对象提供优质、高效的服务，做到耐心倾听、快速响应、及时解决问题，有较强的服务主动性和责任心。2.业务能力业务知识：熟悉本职工作相关的政策法规、业务流程和办理标准，能够准确解答服务对象的咨询和疑问。业务技能：熟练掌握政务服务平台和办公软件的操作技能，能够独立完成各类行政审批事项的受理、审核、审批等工作，且准确率高、效率快。应变能力：在面对突发情况和复杂问题时，能够保持冷静，迅速做出判断，采取有效的应对措施，确保工作正常开展。3.工作态度出勤情况：严格遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工，有事请假并按规定履行审批手续。工作积极性：主动承担工作任务，积极参与政务服务改革和创新工作，具有较强的工作主动性和进取心。团队协作：能够与同事密切配合，相互支持，共同完成工作任务，维护团队的和谐稳定。4.工作业绩服务数量：考核工作人员在一定时期内办理的行政审批事项数量、接待服务对象的人次等，体现工作的工作量和效率。服务质量：以服务对象的满意度为主要指标，通过问卷调查、电话回访等方式收集服务对象的评价意见，考核服务的质量和效果。工作创新：鼓励工作人员在政务服务工作中勇于创新，提出具有建设性的意见和建议，推动政务服务工作不断改进和优化。5.廉洁自律遵守廉政规定：严格遵守廉洁从政的各项规定，杜绝以权谋私、吃拿卡要等违法违纪行为。接受监督：自觉接受组织和群众的监督，如实报告个人有关事项，积极配合廉政检查和审计工作。（三）考核方式与程序1.日常考核由各部门负责人负责对本部门工作人员的日常工作表现进行实时监督和考核，主要通过考勤记录、工作记录、服务对象评价等方式收集考核信息。日常考核结果作为月度、季度和年度考核的重要依据，每月进行一次汇总和通报。2.季度考核每季度末，由政务服务管理部门组织各部门对工作人员进行季度考核。考核采取个人自评、部门互评和领导评价相结合的方式进行。个人自评：工作人员对本季度的工作表现进行自我总结和评价，填写《季度考核自评表》。部门互评：各部门之间相互评价，重点评价工作人员在跨部门协作、业务配合等方面的表现。领导评价：由部门负责人和政务服务管理部门领导对工作人员的工作进行综合评价，确定考核等次。季度考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次，考核结果与绩效奖金挂钩。3.年度考核每年年底，开展年度考核工作。年度考核以日常考核和季度考核结果为基础，综合考虑工作人员全年的工作表现和业绩。年度考核程序包括个人总结、民主测评、部门推荐、组织审定等环节。个人总结：工作人员对全年的工作进行全面总结，撰写个人工作总结报告。民主测评：组织服务对象、同事和领导对工作人员进行民主测评，广泛征求意见和建议。部门推荐：各部门根据工作人员的日常表现、季度考核结果和民主测评情况，推荐年度优秀工作人员。组织审定：政务服务管理部门根据部门推荐意见和相关考核情况，审定年度考核结果。年度考核结果分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次，考核结果作为工作人员晋升、奖励、职称评定等的重要依据。四、结果运用1.奖励对在培训考核中表现优秀的工作人员，给予表彰和奖励。奖励方式包括通报表扬、颁发荣誉证书、给予绩效奖金、优先晋升等。设立政务服务专项奖励基金，对在政务服务工作中做出突出贡献的个人和集体进行奖励，激发工作人员的工作积极性和创造性。2.惩罚对考核不合格的工作人员，进行诫勉谈话，责令其限期整改。整改期间，取消其当年的评先评优资格。连续两次考核不合格的工作人员，视情节轻重给予调岗、降职、辞退等处理。对在培训考核中存在弄虚作假、违规违纪行为的工作人员，一经查实，严肃处理，并追究相关人员的责任。3.职业发展将培训考核结果作为工作人员职业发展的重要参考依据。对表现优秀、业务能力强的工作人员，优先提供晋升机会、参加高层次培训和学习交流活动。根据工作人员的考核结果和个人特长，制定个性化的职业发展规划，为其提供广阔的发展空间和平台。五、监督与检查1.成立培训考核监督小组，负责对培训考核工作的全