旅行社会员制度

旅行社会员制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国反不正当竞争法》及相关行业规范制定，结合企业内部风险防控需求与管理流程优化目标，旨在规范旅行社会员制度管理，防范运营风险，保障业务合规性，促进企业可持续发展。制度制定遵循合规合法、权责明确、流程规范、防范风险的原则，适用公司各部门、下属单位及全体员工在旅行社会员管理、业务拓展、客户服务、资源整合等场景下的履职行为。第二条本制度所称“旅行社会员制度”是指企业通过建立会员管理体系，为符合条件的客户提供差异化服务、积分奖励、专属权益等权益机制，以提升客户粘性、扩大市场份额的经营活动。适用范围涵盖会员招募、资格审核、权益管理、信息保护、投诉处理等全流程业务环节。第三条本制度涉及的核心术语定义如下：（一）“XX专项管理”指企业针对旅行社会员制度涉及的会员招募、权益分配、风险防控等环节实施的全流程管理活动，包括制度设计、流程规范、技术支撑及监督考核。（二）“XX风险”指在旅行社会员制度运营中可能引发的法律纠纷、财务损失、声誉损害或数据安全事件的潜在威胁，需通过系统性管控措施予以识别与规避。（三）“XX合规”指旅行社会员制度的管理活动、业务流程及员工行为符合国家法律法规、行业准则及企业内部规章，确保经营活动合法、正当、透明。第四条旅行社会员制度管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则，确保制度条款覆盖会员管理的各个环节，不留监管盲区；（二）责任到人原则，明确各级管理主体及执行岗位的职责边界，实现责任闭环；（三）风险导向原则，优先防控重大风险，对一般风险实施动态监控；（四）持续改进原则，根据法规变化、业务发展及管理效果及时优化制度条款。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对旅行社会员制度管理负总责，承担制度合规性、风险防控及目标达成的最终责任；分管领导为直接责任人，负责统筹制度实施、监督业务合规及考核管理成效。第六条设立“旅行社会员制度管理领导小组”，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括牵头部门负责人、专责部门负责人及业务部门代表，主要履行以下职能：（一）统筹制度顶层设计，审批重大管理策略及资源投入；（二）协调跨部门业务协同，解决管理中的重大问题；（三）监督制度执行情况，定期评估管理成效并作出决策调整。第七条明确三类主体职责分工：（一）牵头部门（如客户服务部）负责：1.统筹会员制度管理制度建设，定期组织修订；2.识别制度运营中的关键风险点，制定防控措施；3.监督各级单位执行情况，开展考核评价；4.组织全员培训，宣贯制度条款及合规要求。（二）专责部门（如法务合规部）负责：1.审核会员招募、权益发放等业务流程的合规性；2.优化会员管理技术系统，实现流程自动化管控；3.处置制度运营中的风险事件，提供合规咨询；4.定期开展专项审计，排查管理漏洞。（三）业务部门/下属单位负责：1.落实本领域会员制度管理要求，确保业务操作合规；2.开展日常风险排查，及时上报异常情况；3.维护会员关系，收集反馈意见优化服务；4.按规定记录业务数据，配合监督部门核查。第八条基层执行岗位需履行以下合规操作责任：（一）岗位人员须签署合规承诺书，明确自身行为标准；（二）在会员信息采集、权益核销等环节严格按制度操作；（三）发现违规行为或风险隐患时，立即上报至专责部门；（四）参与年度合规考核，接受随机抽查验证。第三章专项管理重点内容与要求第九条会员资格审核管理：业务操作合规标准包括：严格核对申请人身份证明、旅行消费记录等材料，确保信息真实有效；禁止性行为包括：违规放宽审核条件、泄露申请人隐私；重点防控点为虚假会员招募导致的风险，需建立反欺诈机制。第十条会员工权权益管理：合规标准包括：按制度明示的规则发放积分、优惠券等权益，确保发放精准；禁止行为包括：擅自提高权益标准、超范围使用特权；风险防控点为权益系统漏洞导致的经济损失，需加强技术监控。第十一条会员信息保护管理：合规标准包括：采用加密技术存储会员信息，定期开展数据安全评估；禁止行为包括：未经授权对外提供会员数据、未脱敏公开信息；重点防控点为信息泄露导致的法律责任，需建立应急预案。第十二条会员服务流程管理：合规标准包括：明确投诉处理时限、纠纷调解规则，保障会员知情权；禁止行为包括：推诿责任、泄露会员投诉内容；风险防控点为服务不当引发群体性事件，需分级响应。第十三条供应商合作管理：合规标准包括：对会员服务供应商实施尽职调查，审核其资质及合规记录；禁止行为包括：与存在商业贿赂行为的供应商合作；重点防控点为供应商服务质量风险，需签订责任条款。第十四条制度宣传推广管理：合规标准包括：通过官网、宣传册等渠道真实披露会员权益条款；禁止行为包括：夸大宣传、误导性承诺；风险防控点为虚假宣传导致的诉讼，需留存宣传记录备查。第十五条风险事件处置管理：合规标准包括：建立风险事件上报机制，区分一般/重大事件分级处置；禁止行为包括：隐瞒风险、擅自处置重大事件；重点防控点为处置不当导致损失扩大，需同步上报至领导小组。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制：制度修订需遵循“提出-评估-批准-发布”流程，每年至少开展一次全流程复盘，根据以下情形启动修订：（一）国家出台新的法律法规；（二）系统功能发生重大调整；（三）发生重大风险事件；（四）业务模式升级改造。第十七条风险识别预警机制：每季度开展专项风险排查，采用“风险点-可能性-影响度”矩阵评估等级，对高风险项发布预警通知，要求相关单位制定整改计划。预警信息需纳入年度合规考核。第十八条合规审查机制：将专项审查嵌入以下关键节点：（一）新会员资格审批实施前，由专责部门进行合规复核；（二）重大权益政策调整需通过领导小组审议；（三）年度会员数据应用需通过隐私保护审查；明确规则：“未经合规审查的业务流程不得实施”。第十九条风险应对机制：一般风险由业务部门自行处置，重大风险需启动应急流程：（一）立即暂停相关业务，成立专项处置组；（二）按权限逐级上报至领导小组；（三）协同相关部门制定补救方案，跟踪处置效果；（四）形成处置报告存档备查。第二十条责任追究机制：违规情形及处罚标准如下：（一）一般违规：通报批评、取消评优资格；（二）屡次违规：降级或调岗，绩效扣减；（三）重大违规：解除劳动合同，移交司法；处罚结果需联动绩效考核及纪律处分系统。第二十一条评估改进机制：每年末开展专项管理体系有效性评估，通过“制度执行度-风险控制率-客户满意度”指标体系检验成效，针对得分低于均值的环节优化流程设计。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障：公司主要负责人每月听取一次专项管理汇报，分管领导每季度组织专题会议，确保制度执行力度。各部门负责人需在月度会议上签署履职报告。第二十三条考核激励机制：专项合规情况纳入部门年度评优的30%权重，个人考核与绩效挂钩，优秀履职者优先获得培训资源及晋升机会。第二十四条培训宣传机制：（一）管理层每年参加合规履职培训，重点学习制度条款及法律责任；（二）一线员工每月接受操作规范培训，考核合格后方可上岗；（三）通过内刊、宣传栏发布制度解读，营造合规文化氛围。第二十五条信息化支撑：开发会员管理系统实现以下功能：（一）自动校验会员资格，减少人工干预；（二）实时监控风险指标，触发预警时自动生成报告；（三）记录所有操作日志，支持全程追溯。第二十六条文化建设：（一）编制《会员制度合规手册》，人手一册并纳入年度考核；（二）组织全员签订合规承诺书，明确违规后果；（三）设立合规金点子奖励，鼓励员工提出优化建议。第二十七条报告制度：（一）风险事件需在2小时内上报至专责部门，24小时内提交初步处置方案；（二）年度管理情况报告需于次年2月底前提交领导小组，内容包括：1.制度执行情况及考核结果；2.风险事件汇总及处置效果；3.改