旅店待客制度

旅店待客制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国旅游法》等国家相关法律法规，参照行业服务标准及集团母公司关于企业内部风险防控、服务质量管理的指导意见，结合企业旅店业务运营实际，旨在规范待客服务流程，提升客户体验，防范服务风险，确保企业合规经营。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖旅店前厅接待、客房服务、餐饮配套、安全巡查、客户投诉处理等所有涉及待客服务的业务场景。第三条本制度下列核心术语定义如下：（一）XX专项管理：指企业针对旅店待客服务领域，从制度建设、风险识别、流程管控、应急处置到考核改进的全流程管理活动。（二）XX风险：指旅店服务过程中可能引发客户权益受损、财产损失、企业声誉受损或法律责任追究的不确定性因素。（三）XX合规：指旅店所有待客服务行为严格遵循国家法律法规、行业规范及企业内部制度要求，确保合法合规。第四条旅店待客专项管理应遵循以下原则：（一）全面覆盖：确保所有待客服务环节纳入制度管控范围，不留管理盲区；（二）责任到人：明确各层级、各部门、各岗位的待客服务职责，实现责任闭环；（三）风险导向：聚焦高风险服务场景，强化风险识别与防控；（四）持续改进：定期评估制度有效性，优化服务流程与管理机制。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本企业旅店待客专项管理的第一责任人，对专项管理工作的总体成效负最终责任；分管相关业务的领导为直接责任人，负责统筹推进、监督落实。第六条设立旅店待客专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导主持，相关部门负责人组成，负责：（一）统筹制定与修订待客服务管理制度；（二）协调跨部门重大服务风险处置；（三）审定年度专项管理目标与考核方案；（四）监督专项管理工作的执行与改进。第七条明确专项管理职责分工如下：（一）牵头部门（如质量管理部）：1.负责待客服务制度的体系建设与动态更新；2.组织开展待客服务风险的识别与评估；3.监督检查制度执行情况，定期通报考核结果；4.组织待客服务培训与技能比武。（二）专责部门（如法务合规部）：1.审核待客服务合同条款的合规性；2.提供服务争议的合规咨询与处置建议；3.优化业务流程中的合规风险点；4.跟踪相关法律法规的最新要求。（三）业务部门/下属单位（如旅店运营部）：1.落实本单位的待客服务标准与流程；2.开展日常服务风险的排查与管控；3.实施客户投诉的分级处理与闭环管理；4.建立员工服务行为合规档案。第八条基层执行岗（如前台接待、客房服务员等）应履行以下合规操作责任：（一）严格遵守服务操作规程，杜绝违规行为；（二）签署岗位合规承诺书，明确个人责任；（三）及时上报服务异常情况，协助风险处置；（四）参与定期合规培训，提升服务意识。第三章专项管理重点内容与要求第九条前台接待服务：（一）合规标准：实行标准化登记程序，保护客户隐私信息，遵守价格公示制度；（二）禁止行为：严禁擅自提高房价、拒绝无理要求（合理范围内）、泄露客户信息；（三）风险防控点：加强预订核销管理，防范虚假预订风险。第十条客房服务管理：（一）合规标准：保证客房设施完好，执行清洁消毒规范，维护客户财物安全；（二）禁止行为：严禁私自动用客户物品、过度推销增值服务、损坏客房设施；（三）风险防控点：监控客房安全隐患（如消防设施、电器老化），及时整改。第十一条餐饮配套服务：（一）合规标准：保障食品安全卫生，明码标价，提供菜单真实信息；（二）禁止行为：严禁使用过期食材、虚假宣传菜品、强制消费；（三）风险防控点：强化供应商准入与管理，定期抽检菜品质量。第十二条客户投诉处理：（一）合规标准：建立分级响应机制，24小时内响应重大投诉，72小时内解决一般投诉；（二）禁止行为：推诿责任、敷衍客户、隐瞒投诉信息；（三）风险防控点：分析投诉根源，完善服务流程。第十三条安全巡查与应急：（一）合规标准：每日开展消防、治安巡查，配备应急物资，制定突发事件预案；（二）禁止行为：消防通道堵塞、监控设备失效、应急预案缺失；（三）风险防控点：定期组织应急演练，检验疏散通道畅通性。第十四条服务人员行为规范：（一）合规标准：统一着装，使用标准服务用语，保持仪容仪表整洁；（二）禁止行为：态度冷漠、言语不当、收受客户财物；（三）风险防控点：加强员工背景审查，杜绝黄赌毒等违法行为。第十五条特殊群体服务：（一）合规标准：为老年人、残疾人等特殊群体提供便利服务，协助行动不便者；（二）禁止行为：拒绝服务、歧视性语言、附加不合理条件；（三）风险防控点：设置无障碍设施，培训员工特殊服务技能。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制：（一）每年由牵头部门牵头，专责部门参与，结合法规变化、业务调整及投诉案例修订制度；（二）重大政策调整时，立即启动专项评估与修订程序；（三）修订后的制度经领导小组审批后，通过内部系统同步发布。第十七条风险识别预警机制：（一）每季度由牵头部门组织跨部门风险排查，填写《待客服务风险清单》；（二）对高风险环节（如客房盗窃、食品安全）实行月度重点监控；（三）发布《风险预警通报》，明确防控措施与责任单位。第十八条合规审查机制：（一）将待客服务合规审查嵌入业务流程：1.预订环节：审核价格合理性；2.服务环节：抽查服务标准执行；3.投诉环节：检查处理时效与规范；（二）实行“未经合规审查不得实施”原则，重大服务项目需领导小组审批。第十九条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，专责部门跟踪；（二）重大风险由领导小组成立专项工作组，明确应急流程与协同责任；（三）重大投诉事件应在48小时内上报至公司分管领导。第二十条责任追究机制：（一）违规情形与处罚标准：1.一般违规：通报批评、取消评优资格；2.重大违规：降级处理、扣罚绩效；3.构成违法的，移交司法机关处理；（二）建立违规行为案例库，定期通报警示。第二十一条评估改进机制：（一）每年开展专项管理绩效评估，指标包括投诉率、客户满意度、风险处置效率；（二）评估结果作为部门绩效考核的参考依据；（三）针对薄弱环节制定改进计划，限期完成。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障：（一）公司主要负责人每年听取专项工作汇报，解决重大问题；（二）分管领导每月召开协调会，解决跨部门争议；（三）各业务单位设立待客服务主管，直接向牵头部门汇报。第二十三条考核激励机制：（一）将待客服务合规情况纳入部门年度考核，权重不低于10%；（二）客户满意度连续达标的部门，给予团队奖金奖励；（三）连续两年考核优秀的部门，优先推荐参与行业评优。第二十四条培训宣传机制：（一）管理层培训：每半年开展合规履职培训，内容涉及法律法规、决策风险；（二）一线员工培训：每月开展服务技能培训，考核合格后方可上岗；（三）通过内部平台发布服务案例，强化合规意识。第二十五条信息化支撑：（一）开发待客服务管理信息系统，实现客户信息电子化、投诉流程自动化；（二）系统自动生成风险预警报告，实时监控服务数据；（三）引入智能客服系统，提升响应效率。第二十六条文化建设：（一）编印《待客服务合规手册》，人手一册；（二）每年开展“服务标兵”评选，树立正面典型；（三）在内部平台设立“合规建议箱”，鼓励员工建言献策。第二十七条报告制度：（一）风险事件上报：重大事件须在2小时内上报至牵头部门，24小时内形成初步报告；（二）年度管理情况：每年11月30日前提交《待客服务专项管理年度报告》，