《客房服务与管理》习题及答案 项目二 对客服务与管理

3.体育客人（代表团）他们的特点是对的要求高。（）A.洗衣和饮食B.饮食和休息C.洗衣和休息D.休息和服务9.客人携带宠物进房，服务员礼貌提醒客人注意饭店有关规定，并记录其情况报告领班；如客人内仍没做出处理时，须报大堂副理进行处理。（）A.半天B.一天C.两天D.三天二．多选题1.

病客服务的主要步骤包括？A.主动关心，询问病情B.联系就医或安排临时护理C.特别照料，如送餐、提醒服药D.客人离店后对房间进行严格消毒2.个性化服务的实施原则是？A.以标准化服务为基础B.以顾客需求为中心C.提供超出顾客预期的附加价值服务D.仅针对熟客提供服务三．判断题6.托婴服务的收费一般是将3小时作为计费的起点，超过3小时，则每小时增收费用。（）17.如果客人生病了，服务员应立即为客人提供药品。（）一、单项选择题13.B19.B二．多选题1.ABCD2.ABC三、判断题6.√17.×一．单选题1.在VIP接待原则中最能体现饭店的服务水平和礼遇规格的是（）A.对等接待B.及时传递信息C.细节服务D.服务适度2.特殊身份的VIP客人如政府首脑或部长以上的领导人入住饭店，客房应提前清理好。（）A.1小时B.2小时C.3小时D.4小时或1天左右二多选题1.VIP客人到店前的准备工作包括？A.了解客人生活习惯、宗教信仰、特殊喜好B.按规格布置客房，放置水果、鲜花、欢迎信C.提前一小时进行查房、锁房D.安排专人在电梯口迎接三判断题11.为VIP客人服务的服务人员可不用记熟客人的姓名、称呼等。（）12.针对A等级的VIP客人总经理率饭店管理人员在门口欢迎客人。（）四，简答题5.VIP客人接待原则？6.如何布置VIP客房？一、单项选择题11.C12.D二多选题1.ABCD三、判断题11.×12.×四．简答题5.（1）对等接待（2）及时传递信息（3）细节服务（4）服务适度6.（1）挑选房间（2）清扫并检查客房（3）放置水果、鲜花和洗手盅（4）放置酒具（5）开启背景音乐和灯光（6）放置欢迎卡（7）布置卫生间（8）环视检查（9）关于VIP客房晚间布置的要求5.洗衣房客衣服务员在点左右将洗好的衣服直接送回客人房间或交给客房服务员。（）A.10：00B.15：00C.18：00D.13：006.收取的脏皮鞋应该放在待擦。（）A.客房B.楼层服务台C.楼层走道D.楼层工作间二．判断题3.所有干洗衣物的正常服务是在上午10：00前收取并将于明日送回。（）4.如发现房间内有需要送洗的衣物，即使客人没有填写洗衣单，也要及时收洗。（）5.擦鞋服务的时间不可过长，若有多双皮鞋，则送回时间不可超过2小时。（）三．多选题1.洗衣服务可以通过以下哪几种方式接收信息(bcd)A.客人将要洗的衣物送到洗衣房B.客人致电客房服务中心或楼层服务台要求洗衣服C.客房服务员打扫房间时发现有需要送洗的医务D.客人将要洗的衣物和填好的洗衣单挂在门上2.擦鞋服务程序（abcd）A.收取鞋子B.鞋子编号C.擦试鞋子D.送回鞋子三，简答题1.如何为客人提供擦鞋服务？2.送回客衣的程序？一、单项选择题5.B6.D二．多选题1.BCD2.ABCD三、判断题3.√4.×5.×四、简答题1.（1）及时收取。（2）编号记录。（3）擦鞋。（4）将鞋送回。2.（1）洗衣房送还衣物时，客房服务员要仔细核对衣物，点清件数。（2）按房号将衣物送回客房。送客衣前，设计好送客衣的线路，从而节省送衣时间。（3）将衣物送入客房时，要按进房程序进房。（4）请客人查收衣物，同时在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。6.不属于“遗留物品登记表”信息的是（）A.拾获遗留物品日期B.拾物位置C.拾获者姓名D.领班信息7.下列客人遗留物品中不属于贵重物品的是（）A.相机B.手机C.护照D.饮料8.客人遗留物品中药品无人认领的，一般请示客房部经理核准后可扔掉。（）A.两天B.两周C.两个月D.半年二．判断题13.饭店行业对遗留物品的保管期限没有硬性规定，惯例为3~6个月。（）16.客人物品在酒店遗失，经多方查找仍无结果，酒店应照价赔偿。（）三，简答题8.客人遗留物品的基本处理程序一、单项选择题6.D7.D8.B二、判断题13.√16.×三．简答题8.（1）发现客人遗留物品后，立即联系总台查询客人是否离店。（2）如客人还未离店，立即归还客人。（3）如客人离店，交客房服务中心或客房部办公室保管并填写“遗留物品登记表”。（4）将遗留物品做适当处理。8.客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由统一递送。（）A.客房服务中心B.大堂副理C.楼层服务台D.夜班服务员二．判断题7.物品租借服务的关键在于熟悉每种物品租金的收取标准，具有较高的经济效益。（）8.客人所借物品如过了租借时间，客人仍未归还物品，客房服务员可主动要求客人归还。（）三，简答题3.对客物品租借服务的程序？1.星级以上的饭店一般在客房内设有微型酒吧。（）A.一B.二C.三D.四2.由服务员对房内迷你酒吧、领班对楼层饮料柜内的饮料进行保质期的检查。（）A.每月底B.每天上班后C.每周日D.每天下班前3.团队客人迷你酒吧的查核时间应该在。（）A.结账时B.离店前半小时C.离店前1小时D.离店前1天4.清点迷你酒吧食品、酒水时，如发现客人“偷梁换柱”应及时通知。（）A.客房部经理B.领班C.夜班服务员D.大堂副理二．判断题1.迷你酒吧内的酒水、食品、茶叶、咖啡和饮用水通常是免费的。（）2.每日全部楼层的饮料消耗账目由客房服务员完成。（）三．简答题四、案例分析题王先生住进客房，看见房内迷你酒吧摆放了酒、饮料、食品等。王先生拿了一瓶红牛，突然，他灵机一动，拿出一把小刀，在红牛瓶的底部打开